Direct Energie optimise sa relation client multicanal grâce à Eptica !
Une base de données évoluant de 60 000 clients en 2008 à plus de 600 000 clients en 2010 !
Direct Energie possède 3 centres de contacts avec la totalité de 450 agents en France et au Maroc, dédiés à la marque. Une équipe de 30 personnes est basée directement au siège de Direct Energie, pour gérer les demandes clients complexes et techniques.
Le canal du téléphone représente environ 82 % des échanges clients. Face à sa forte croissance, l’entreprise a choisi de développer le canal email afin d’absorber un certain nombre d’appels entrants. A ce jour, ce nouveau flux représente environ 10 % des demandes clients, soit 10 000 emails reçus par mois. Les clients de Direct Energie ont la possibilité grâce au portail web d’adresser leur demande via un formulaire de contact pré rempli.
«Dans une optique d’optimisation de notre coût de fonctionnement, il était nécessaire de développer le canal email à la fois pour répondre aux besoins de nos clients mais aussi pour optimiser notre « mix relation client » et ainsi, démontrer la valeur ajoutée de certains canaux en fonction de la typologie des informations attendues. Ainsi, un client souhaitant nous signaler un changement d’adresse pourra privilégier le canal email, disponible 24h/24h, libérant ainsi le canal du téléphone » explique Armelle Balenceu, Directrice Marketing Vente Directe et Relation Client.
Une gestion efficace, rapide et personnalisée des emails entrants
Dans cette logique de pilotage des flux, la société a donc lancé un appel d’offres au premier semestre 2009. Les objectifs de ce projet étaient les suivants :
- La capacité de l’outil à répondre au cahier des charges
- L’acquisition et le pilotage des flux emails et courriers entrants et sortants
- La gestion et la production de la réponse écrite du service clientèle (en contact entrant ou sortant et ce, quel que soit le canal utilisé)
- La solidité du fournisseur
La solution Eptica Email Management a été retenue et ensuite déployée au début de l’année 2010 au sein du CRM de Direct Energie. Elle permet une {{gestion efficace des emails entrants}} tout en fournissant aux clients des {{réponses rapides, précises et personnalisées}}.
«Le choix d’Eptica Email Management s’explique notamment par la capacité de l’outil à répondre de manière pertinente, homogène et rapide à la demande client grâce, entre autre, à sa base de connaissance. De plus, les possibilités de rapports fournis par la solution nous garantissent un meilleur pilotage de notre service client. La collaboration avec le prestataire de nos centres de contacts se fait alors en toute efficacité et en toute transparence» précise Armelle Balenceu.
Aujourd’hui Direct Energie s’assure :
- D’une pré-analyse automatique des emails entrants avec des règles de routage
- D’une assistance de ses conseillers dans le traitement de la réponse fournie par Direct Energie
- De la mise en œuvre d’un contrôle qualité d’une réponse
- D’une maîtrise totale et d’un contrôle des délais de réponse grâce à des systèmes d’alertes
- De l’obtention de statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email, en temps réel ou différé
Une plus grande capacité à gérer ses courriers électroniques intégrée dans une stratégie multicanal
« A ce jour, nous observons essentiellement des gains en organisation de la production. Nous manquions de visibilité dans le pilotage de notre canal email. Cette intégration réussie avec notre CRM nous offre une plus grande maîtrise et autonomie en matière de production donc un meilleur pilotage des délais et une plus grande fiabilité dans la qualité des réponses. De plus, le traitement des mails s’intègre dans une vision multicanal globale. L’étape suivante, très attendue, est l’intégration au 3ième trimestre 2010 de notre flux courrier dans Eptica Email Management » conclut Armelle Balenceu.
L’intégration de la solution d’Eptica au sein du CRM du fournisseur alternatif d’énergie s’est très bien passée et les équipes de Direct Energie sont aujourd’hui en phase de montée en puissance sur l’exploitation fonctionnelle d’Eptica Email Management. La base de connaissance de l’outil sera étoffée avec l’intégration de la gestion des courriers planifiée pour le 3ième trimestre 2010 et accélérera la productivité du service client de Direct Energie. Ainsi, l’ensemble des réponses écrites aux clients de Direct Energie (mail ou courrier) sera prise en charge par la solution Eptica Email Management.