DANONE étend la mission de SITEL France à la gestion des emails de ses clients francophones grâce à la solution Eptica

Danone, le leader mondial des produits laitiers et de l'eau en pack confie déjà depuis 3 ans la gestion des contacts courriers et téléphones de ses clients francophones à SITEL, spécialiste du centre de contact.

SITEL gèrera désormais aussi les emails, grâce au logiciel de son partenaire Eptica. Paris, le 6 octobre 2005 - DANONE, leader mondial des produits laitiers et de l'eau en pack et second des céréales et goûters, présente le retour d'expérience de son service clients confié à SITEL France, filiale française du leader international des solutions de centres de contacts. SITEL répond à toutes les questions sur les produits et services de Danone, depuis la marque alimentaire pour bébé jusqu'au magazine de la marque distribué dans 3,5 millions de foyers. SITEL France a mis en place depuis septembre 2002 une équipe composée notamment de diététiciennes capables de donner des conseils pointus sur l'alimentation.

Ce service sous différentes formes reste joignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L'équipe composée de 13 agents, 3 responsables d'équipe, une assistante et un responsable qualité répond à près de 8000 contacts tous les mois, dont 1 500 sont des courriers papier. Aujourd'hui, SITEL aide Danone à lancer un nouveau modèle de centre de contacts incluant le déploiement d'un canal additionnel de communication par emails. SITEL s'appuie pour cette partie sur la solution de gestion des emails entrants Eptica Email Management, de l'éditeur spécialisé en solutions de e-CRM Eptica. Un excellent niveau de qualité, c'est le leitmotiv de ce service client, comme le prouvent les résultats des benchmarks tels que le CAQ 40 qui cite régulièrement le service client de Danone parmi les trois premiers services clients des entreprises françaises.

L'équipe SITEL qui travaille avec Danone est non seulement attentive à répondre aux questions des consommateurs mais fournit bien d'autres services à valeur ajoutée tels que :

• - Etre force de proposition, proposer des argumentaires et les mettre en forme,
• - Collaborer à la remise à plat des bibles et thématiques,
• - Remonter les informations, suivre les tendances,
• - Participer à des opérations extérieures sur des opérations ponctuelles organisées par Danone
• - Etre sur le qui-vive en cas de crise à gérer suite à des informations diffusées dans la presse et qui peuvent prendre une ampleur nationale très rapidement.

Dans ce dernier cas, des procédures sont prévues pour être capable de prendre immédiatement des appels à partir de La Rochelle et Casablanca en plus de Paris pour rassurer les consommateurs et leur communiquer les informations officielles et les conseils de la marque.

La Responsable de compte SITEL, Antonia Hartmann qui travaille sur le plateau depuis le lancement témoigne "J'ai la chance de travailler avec une équipe très mature, autonome et rigoureuse qui s'implique beaucoup dans ses actions. Les agents ont des horaires difficiles ce qui contribue entre autre à développer une grande solidarité et une bonne communication entre eux, avec un taux d'absentéisme qui est remarquablement bas… généralement inférieur à 1%, ce qui démontre une grande implication." Le contrat initialement signé a été étendu à la gestion des e-mails. Il s'agit d'une étape importante qui marque le début du nouveau modèle de centres de contacts.

Après le déploiement, le programme développé par SITEL France deviendra le modèle de qualité standard. Le déploiement est prévu pour être ensuite étendu à d'autres sites de Danone dans le monde. En plus du programme basé à Paris, Danone travaille également avec SITEL en Espagne et au Portugal. SITEL accueille avec enthousiasme cette confiance renouvelée et toute opportunité d'extension sur d'autres pays, récompense de ses efforts et de la qualité de ses services. {{A propos de DANONE}} Avec plusieurs marques dont les principales Danone, Evian, et Lu, Danone est partout dans le monde, pour faire grandir, mieux faire vivre et épanouir les hommes en leur apportant chaque jour une alimentation meilleure, des goûts plus variés, des plaisirs plus sains.

Danone est ainsi l'un des leaders mondiaux de l'industrie alimentaire :

• n°1 mondial des Produits Laitiers Frais
• n°1 mondial ex-æquo de l'Eau en bouteille (en volume)
• n°2 mondial des Biscuits et Produits Céréaliers Aujourd'hui, le Groupe DANONE emploie 89 449 personnes dans plus de 120 pays.

En 2004, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaire de 13 700 millions d'Euros. L'entreprise traduit ces valeurs en interne dans ses principes de management, et en externe dans l'attention qu'elle accorde à la santé des consommateurs, à la qualité et aux goûts de ses produits, à l'environnement, et au lien social. Pour plus d'informations : www.danone.com