Le Groupe L'Occitane
Le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012. Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact ...
France
Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet.
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Groupe Crédit Agricole
- Secteur : Banque
- Produit : Email Management, Chat, Enterprise Agent
- Pays : France
Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet. Il ne faut pas ouvrir trop de canaux mais s’assurer plutôt d’être à la fois le garant du parcours clients et du parcours collaborateurs, pour favoriser une expérience de qualité.
Le Crédit agricole, surnommé la « Banque verte », est un réseau français de banques coopératives et mutualistes, composé des 39 caisses régionales.
Son ambition : être une Banque Universelle de Proximité au service de leurs clients et construire au quotidien une nouvelle expérience de la banque, 100% digitale et 100% humaine.
M6 Boutique
N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica
[Radiographie Sectorielle] Les banques Françaises
Face à la multiplication des offres bancaires en ligne (attractives par le prix) et à l’évolution des solutions de paiement (Sans contact, Mobile, applications mobile), les compagnies bancaires doivent mettre les bouchées doubles
Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.
Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse
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Conforama
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Self-service
- Pays : France
Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.
Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse
L'enseigne dispose d'un très fort maillage en France : 1 ménage sur 3 a déjà effectué un achat chez Conforama, en magasin ou sur le site Web : www.conforama.fr et 90 % des français résident à moins de 20 minutes d’un magasin Conforama.
Les tendances de la Relation Client 2018
Eptica s'associe à l'édition 2018 des tendances de la relation client de Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client. Voici les 6 tendances à lire pour mieux comprendre les attentes de vos clients sur le digital !
CNAV - L'assurance retraite
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite.
[Radiographie Sectorielle] Assurance IARD et Santé/ Prévoyance
Le secteur européen de l’assurance connaît de profondes mutations: évolutions législatives, apparition de nouveaux acteurs online, demandes de nouveaux produits et services, etc
Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe
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Karavel.com
- Secteur : Voyages et Loisirs
- Produit : Email Management
- Pays : France
Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe
Comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? Pour ce faire, Le groupe Karavel-Promovacances, Numéro 1 de la vente de séjourssur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management. L’objectif est de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale La qualité de la relation client : objectif majeur de Karavel-Promovancances Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.
L’utilisation du web et de l’email dans la relation client est un enjeu de taille pour Karavel-Promovacances. En effet, la société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel-Promovacances utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et inadaptée : le traitement des demandes clients par email se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisait cruellement ressentir. De plus, le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité et de la qualité de service.
Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant.
Ses objectifs étaient clairs :
- booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale,
- déployer une solution unique et centralisée de gestion et d’historisation des demandes client via l’email et le web,
- se baser sur un socle technologique fiable, ouvert et performant.
Les bénéfices de l'Email Management
Les solutions Eptica ont permis à Karavel.com de :
50%
d'augmentation de la productivité
50%
de réduction du temps de réponse
8%
de moins pour la réouverture de requête
Camaïeu
Depuis 2015, Camaïeu utilise la plateforme intelligente d’Eptica pour l’expérience client digitale et en particulier sur le canal voix et email. L’enseigne a enrichi son dispositif en se dotant du self-service en 2017.