Nous savons tous qu'il est vital aujourd'hui pour les marques de mettre le client au centre de leur stratégie. Pourtant, de nombreuses entreprises convaincues par ce principe ont du mal à le mettre en pratique et à le faire vivre au quotidien.Comment devenir plus orienté client ou véritablement « customer centric » ? Plusieurs aspects sont à prendre en compte : ...
L'expérience client devient le premier facteur de différenciation entre les marques, quel que soit le secteur considéré. Dans le contexte actuel d'exacerbation de la concurrence, l'expérience proposée au consommateur est au cœur d'une part de la stratégie des marques pour attirer et retenir leurs clients et d'autre part, de leur performance financière.
Avec la montée en puissance des canaux digitaux, les marques détiennent maintenant un très grand nombre de données personnelles concernant leurs clients. Ces données sont stockées et utilisées pour apporter un service plus qualitatif et plus personnalisé permettant de répondre aux besoins des consommateurs.
3 questions à Régine Vanheems, co-fondatrice de l'Observatoire du Commerce Connecté et Professeur, Université de Lyon 3 Sorbonne - ESCP Europe.Experte reconnue de l'expérience client, Régine Vanheems collabore régulièrement avec Eptica, apportant à ses clients un éclairage sur les dernières tendances concernant les attentes et les comportements des consommateurs en matière d&rs...
La semaine de la Relation Client est une opportunité rêvée pour les services clients de démontrer les ROI de l’expérience client auprès de leur hiérarchie et de mettre en avant les bonnes pratiques mises en œuvre pour y parvenir.
Que retenez-vous de cette étude sur les pratiques des assureurs sur le digital ?Ce focus sectoriel montre le retard des assureurs en matière d’expérience client digitale. Sans prise de conscience de l’importance d’investir massivement dans la digitalisation de l’expérience client, ce secteur aura des difficultés à rester concurrentiel face à l’arrivÃ...
Savez-vous vraiment ce que pensent vos clients de l’expérience que vous leur proposez ? Cette année, au Gartner Customer Experience & Technologies Summit de Londres en mai dernier[CM1] , l’analyste Ed Thompson a détaillé l’écart important souvent observé entre les attentes des clients et la réalité de l’expérience vécue par les consommateurs.
Que retenez-vous de cette étude sectorielle e-commerce?Si vous contactez demain un e-commerçant sur les canaux digitaux qu'il met à votre disposition pour obtenir une réponse à une question avant de valider votre panier pour vos derniers achats de rentrée, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier ou votre assureur....
La rentrée est marquée par deux déménagements coup sur coup. Vous avez la bougeotte chez Eptica ? C’est vrai que cette semaine de rentrée est placée sous le signe des déménagements ! Notre équipe anglaise s’installe dans The White Building au centre de Reading et nos collaborateurs de Nantes investissent maintenant un nouvel espace de travail dans le coeur du nouveau projet ur...
L'importance croissante de l'expérience client change drastiquement la façon dont les entreprises structurent et proposent leur service client. Le vieux modèle du centre d'appel centré sur la voix qui a été étendu petit à petit pour couvrir de nouveaux canaux est beaucoup trop consommateur de main d'œuvre et peine à offrir l’expérience client qu'attendent aujourd'hui les consommateurs...