Offrir un service client de qualité devient de plus en plus complexe. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament des réponses toujours plus rapides et qui leur demandent le moins d’effort possible. Ils s'attendent au minimum à une expérience fluide, quels que soient les canaux utilisés pour entrer en contact avec votre marque.
Noël approche à grands pas et les enfants du monde entier attendent avec impatience l’arrivée du Père Noël sur son traîneau avec sa hotte remplie de cadeaux. Mais c’est aussi l’une des périodes les plus chargées pour de nombreux services client qui sont sollicités en permanence. Et contrairement aux lutins du Père Noël, leur travail ne s’arrêtera pas au réveillon...
Faire de l'expérience client une priorité génère de très bons résultats en termes d'engagement, de réputation de la marque et surtout de revenus. C’est notamment ce que confirme une enquête de Forrester : les revenus des leaders de l'expérience client ont augmentés 14 % plus rapidement en moyenne que ceux des plus lents. À de nombreux égards, le lien entre l'expérience client et le ...
La plupart des acteurs de l’expérience client ont l’impression de progresser lorsqu'ils peuvent s'appuyer sur des avis constructifs partagés par leurs clients, lorsqu'ils arrivent à communiquer avec toutes les équipes d’une entreprise en les sensibilisant sur l’importance d’une approche orientée client. Pourtant, les chiffres et les performances observés peuvent venir ternir cette...
À l'heure où l'expérience client (CX) est cruciale pour toute entreprise, il est particulièrement important de pouvoir mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. L'indicateur de référence choisi est souvent le Net Promoter Score (NPS). Mais peut-être devrions-nous vérifier si n'en demandons pas trop au NPS...
Nul besoin de rappeler aux commerçants que la période la plus chargée de l’année arrive à grands pas. Toutefois, ils ne sont pas les seuls à devoir gérer une hausse de la demande : tous les secteurs connaissent ce type de période, qui doit être soigneusement planifiée. Dans tous les cas, il est essentiel de faire face à la demande et d’offrir une expérience à la hauteur des...
La confiance est vitale pour répondre aux attentes des clients. Dans cet article, l’expert en expérience client, Ian Golding explique les 4 points clés d’un rapport de confiance et comment les marques peuvent la mettre au cœur de leur expérience client...
De nos jours, les entreprises évoluent dans un monde en constante mutation et où la concurrence est chaque jour un peu plus rude. Elles sont contraintes d'innover en adoptant les dernières technologies digitales. Et en plus de ce défi, elles doivent également se réinventer pour répondre aux attentes changeantes de leurs parties prenantes à commencer par leurs clients et salariés...
Nous sommes à présent à mi-parcours de la semaine internationale de la Relation Client qui se déroule du 7 au 11 octobre. Cet événement annuel est l'occasion de mettre en avant l'impact du service client dans le résultat financier de l'entreprise. Un bon service client crée de la confiance, ce qui se traduit par des clients heureux et loyaux qui dépensent davantage et restent...
Les entreprises qui réussissent aujourd'hui, sont celles qui proposent un service client d’excellente qualité. Mais pour viser l’excellence, il faut d’abord cerner les attentes des clients. Voici trois conseils pour mieux connaitre vos clients…