Votre solution de chat répond-elle vraiment aux besoins des clients ?
Aujourd’hui l’utilisation du chat est largement répandue au sein des services client. Cela s’explique par le fait qu’il est un canal très apprécié par les clients et qu’il aide les marques à :
- accélérer les ventes en ligne en convertissant des clients qui, sans cette interaction, auraient probablement abandonné leur achat. Il offre également aux entreprises la possibilité de proposer d’autres produits et services durant la conversation.
- réduire les coûts et améliorer la productivité en optimisant le temps des agents. Les agents peuvent gérer plusieurs conversations en même temps, ce qui les rend plus efficaces tout en assurant un meilleur service client.
Toutefois, l’adoption croissante de ce canal s’accompagne d’une augmentation des exigences client. Si les premiers adeptes du chat y ont vu une innovation, les clients veulent désormais une conversation qui leur apporte une réponse rapide et complète à leurs questions, 24 h/24.
Or, ce n’est pas toujours le cas : selon une étude menée par Eptica, 15 % seulement des clients affirment être toujours satisfaits du service reçu par chat. Le manque de ressources, la faible personnalisation et le manque d’accès aux connaissances et à l’information de la part des agents sont souvent pointés du doigt. Malgré son importance, il est souvent tentant de sacrifier ce canal lorsque les ressources sont insuffisantes. Par exemple au Royaume-Uni, sur les 44 % des entreprises britanniques interrogées par Eptica qui déclarent proposer ce canal, seules 26 % d’entre elles disposaient d’un chat en service au moment de l’enquête.
Vous avez décidé de proposer à vos clients une solution de chat vraiment efficace ? Alors, voici les points sur lequel vous devez être très attentif.
1. Une solution facile à utiliser
Avec l’arrivée des applications de messagerie, les utilisateurs ont pris l’habitude du format de conversation par chat. Par conséquent, ils veulent que les chats proposés sur le site web des entreprises soient très simples à utiliser. La solution doit donc être facile d’accès, clairement identifiée, avec des fonctionnalités intégrées comme le partage d’écran et d’informations. Pour les agents, la même simplicité d’utilisation doit s’appliquer, notamment parce qu’ils doivent gérer plusieurs conversations en même temps. En réduisant le besoin de formation spécifique sur le canal chat, les marques pourront faire appel à des agents d’autres canaux pour renforcer l’équipe en place et absorber d’éventuels de pic d’activité.
2. Une solution facile à intégrer à votre infrastructure
Le chat constitue un canal parmi d’autres utilisés par le service client. Il doit donc pouvoir s’intégrer à votre infrastructure globale. Ce qui signifie qu’il doit être connecté aux autres canaux pour permettre aux agents de consulter d’autres sources d’information telles que le dossier clients ou les pages de votre site web consultées par le client, permettant ainsi une expérience client unifiée. Les agents doivent en outre pouvoir accéder à votre base de connaissance centralisée pour s’assurer qu’ils répondent aux questions de manière cohérente et précise. Enfin, si les clients passent du chat à un autre canal (comme l’e-mail ou le téléphone), ils doivent pouvoir le faire de manière fluide, sans avoir à réécrire ou à répéter les informations.
3. Une solution à la fois proactive et réactive
Pour les clients, l’utilité du chat repose sur la possibilité d’initier une conversation à tout moment pour poser leurs questions. Selon une étude menée par Forrester, 44 % des clients en ligne déclarent que les réponses données en temps réel par une personne durant l’acte d’achat en ligne constituent l’un des services les plus importantes à offrir sur un site web. Les chats proactifs vont encore plus loin : déclenchés par des règles prédéfinies, ils permettent aux marques de proposer de l’aide avant même que le client ne le demande. Exemple : si un client est resté longtemps sur la page de paiement de la commande ou qu’il semble bloqué dans une étape du processus d’achat, alors une assistance proposée par chat peut faire toute la différence. Cela profite à la fois au client mais également à l’entreprise qui peut augmenter ses ventes en convertissant plus de visiteurs en acheteurs.
4. Une solution qui adopte l’IA pour améliorer l’expérience client
En analysant automatiquement les questions entrantes, l'intelligence artificielle et l’analyse de texte peuvent contribuer à proposer un service encore plus rapide, plus personnalisé. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour, d’une part, orienter les conversations chat vers l’agent le plus compétent en s’appuyant sur des critères tels que la langue, les compétences, les connaissances et, d’autre part, pour suggérer des réponses pertinentes. Le client reçoit ainsi une réponse plus cohérente et plus détaillée. De leur côté, les marques peuvent optimiser la productivité et la rapidité de leurs agents.
5. Une solution qui fournit une analyse complète des conversations et des réponses
Pour s’améliorer en permanence et répondre aux attentes des clients, les marques doivent être à leur écoute et agir sur la base des informations qu’ils communiquent. Le canal chat joue donc un rôle stratégique. Aussi est-il primordial que votre solution puisse enregistrer les conversations, analyser les questions et comprendre les moments où elles sont posées dans le parcours client. Par exemple, si vous constatez un grand nombre de questions posées à une étape en particulier du processus, les informations fournies en ligne doivent être modifiées et adaptées pour rassurer le client et supprimer les freins à l’achat. Votre solution doit également être à même de comprendre les thèmes, le ton et les émotions présents dans une conversation pour recueillir des informations plus approfondies sur le ressenti des clients.
La plupart des marques ont adopté le chat sous une forme ou une autre. Cependant, étant donné son importance pour l’expérience client, vous devez vous assurer que la solution de chat répond bien à vos besoins (et à ceux des clients) pour fidéliser vos clients, accroître les ventes et améliorer productivité des agents.
Pour en savoir plus, consultez la page produit consacrée à la solution de chat proposée par Eptica. Pour découvrir comment vecko peut vous aider à développer votre connaissance du client en analysant les conversations, demandez une démo, cliquez ici.
