L’objectif reste le même, apporter le plus rapidement possible la réponse la plus pertinente possible, mais il y a quand même quelques particularités. 

La première chose, c’est la variété des services que nous offrons. Notre parcours usager commence en quelque sorte avec la réservation d’une place en crèche par les parents avant même la naissance et se poursuit lorsque l’on rejoint sa concession funéraire ! Entre les deux, on utilise des services tels que l’école, la cantine, les activités sportives et culturelles, foyers du 3ème âge, trois centres de santé et de prévention. A titre d’illustration, au niveau de la DSI nous gérons plus de 120 applications métiers qui gèrent les services aux usagers ! 

La deuxième, c’est qu’un citoyen n’est pas seulement un utilisateur de nos services, il a aussi un droit de regard sur le contrôle et l’orientation de l’activité de la municipalité. 

Enfin, l’usager est différent du client dans le sens où il a le droit au service, quand bien même n’en aurait-il pas les moyens financiers. Il y a donc une logique tarifaire pour permettre à tous d’accéder à nos services, ce n’est pas une logique commerciale. 

Notre stratégie repose sur trois piliers essentiels : des « mairies de quartier » en mode proximité et  guichet unique, un service en ligne « moncompte.nanterre.fr » qui permet notamment de souscrire et de payer des prestations en ligne, et une équipe d’une douzaine de conseillers qui répondent directement aux demandes téléphoniques, en rotation avec l’accueil physique de l’hôtel de ville. La ville s’appuie sur le « référentiel Marianne » et des enquêtes type AFNOR pour mesurer la qualité de l’accueil et de la relation usagers. 

Il y a quelques années, nous avions simplement un système téléphonique classique avec des standardistes qui s’efforçaient juste de rediriger au mieux les appels vers les différents services. Ce n’était pas vraiment satisfaisant pour répondre efficacement aux demandes des citoyens et nous avons donc mis en place un centre de contact qui s’appuie sur la solution Easyphone d’Enghouse Interactive. Aujourd’hui, les conseillers apportent directement environ 60% des réponses en premier niveau grâce à la base de connaissance ou à leur expérience. Les autres demandes sont escaladées vers les services compétents. Nous gérons essentiellement des contacts entrants, nous faisons assez peu de sortant, uniquement dans des cas de figure très particuliers tels qu’une alerte canicule qui nécessite que nos conseillers prennent contact pendant toute la période avec les personnes âgées et/ou fragiles inscrites dans un fichier spécifique, parfois par leurs familles. 

La première difficulté a été de mettre tout le monde en télétravail. On n’y était pas vraiment préparé car par nature une grande partie de l’activité est en présentiel en contact avec les usagers. Il a fallu être très agile pour prendre des mesures d’urgence. Cela a posé des problèmes d’ordre matériel, comme trouver en urgence plusieurs centaines ordinateurs portables chez nos fournisseurs ou assurer la sécurisation des connexions en étendant notre accès VPN avec un de nos opérateurs prestataire, mais également d’ordre humain et organisationnel.  

Il y aussi eu un pic de charge à absorber sur la plateforme téléphonique. On a fermé les guichets donc bien entendu cela a généré une augmentation de l’utilisation des téléservices mais également un afflux de mails et d’appels au niveau du centre de contacts. Et du fait de la variété de services que l’on offre, il est très compliqué de former et de rendre rapidement opérationnels de nouveaux conseillers, ce qui a pourtant été nécessaire en urgence avec des agents d’autres services car une partie des agents du centre de contact était en éviction COVID.  

Nous avons été contraints à l’agilité et nous allons capitaliser sur cette expérience. Nous avions déjà un Plan de Continuité d’Activité, dans le cadre du « plan communal de sauvegarde » obligatoire,  mais on l’a énormément adapté. Au niveau de notre centre de contact, on ne doit plus considérer que les conseillers doivent être dans nos locaux pour être joignables. Ils doivent pouvoir prendre un appel et escalader en niveau 2 à un personnel de back-office qui serait lui aussi à distance. On y travaille depuis plusieurs mois, notamment en mettant en place des solutions de type WebRTC et en généralisant le télétravail sur la base du volontariat, pour pouvoir parer à tout moment à cette éventualité.  

Ce qui est également très intéressant, c’est que tout le monde a acquis une nouvelle capacité à s’approprier et utiliser le numérique. Nos conseillers municipaux, du plus jeune au plus âgé, ont tous été confrontés à la dématérialisation dès les premiers jours de leur mandat. Cela signifie qu’ils ont aujourd’hui une perception différente de ce qu’ils vont imposer quand ils dématérialisent les services auprès de la population. Cela peut paraître anecdotique mais ça ne l’est pas du tout. De la même manière, nos citoyens et usagers eux-mêmes ont eu une nouvelle expérience et probablement n’accepteraient le retour à la situation d’avant qui les contraignait à venir aux guichets.