Pourquoi la vidéo doit être considérée comme un investissement stratégique à long terme
La vidéo est devenue un outil stratégique aussi bien pour la collaboration interne dans les entreprises que pour la relation client.
La pérennisation des modes de travail et de consommation hybrides
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, plus de la moitié de la population mondiale a été affectée par un confinement décrété par les gouvernements. Cela s’est notamment traduit par un recours sans précédent au télétravail et aux réunions à distance dans les entreprises, et au développement du e-commerce et à la digitalisation des parcours clients en ce qui concerne la relation entre les marques et les consommateurs.
Ces tendances semblent amenées à perdurer bien au-delà de la crise sanitaire. Ainsi, selon le baromètre du télétravail 2021 de Malakoff Humanis, ce sont 86 % des télétravailleurs qui souhaitent poursuivre le télétravail. De même, une étude de SAS a montré que 70% des nouveaux clients utilisateurs de services digitaux ont l’intention de continuer à les utiliser.
Toutefois, on ne rentre pas pour autant dans une ère du 100% digital ou du 100% « à distance ».
Le télétravail ne peut bien entendu pas s’appliquer à tous les métiers. D’après une enquête Harris Interactive pour le ministère du travail, seulement 61% de la population active française peut exercer son activité en télétravail, sans difficulté pour 36% et avec difficultés pour 25%. Par ailleurs, pour des raisons parfois différentes, aussi bien les dirigeants d’entreprise que les employés tendent en fait à préférer un modèle mixant télétravail et travail en présentiel. Ainsi, pour les salariés, le nombre idéal de jours de télétravail par semaine s’établit à 2 jours selon le baromètre Malakoff Humanis.
De la même manière, le « grand rush » qui a accompagné la ré-ouverture de certains magasins le 19 mai démontre que les consommateurs restent très attachés à ce mode de consommation.
S’il n’est plus vraiment question de revenir complètement au « monde d’avant », c’est donc bien dans les deux cas plutôt un modèle hybride mixant télétravail/présentiel ou digital/physique qui semble devoir s’imposer.
Le rôle central de la vidéo
Dans ce nouveau monde hybride, la vidéo s’est imposée comme un moyen essentiel pour maintenir à distance des relations de qualité. Une étude que nous avions menée à l’issue du premier confinement avait montré que 75% des français utilisaient dorénavant à la vidéo à titre professionnel ou personnel contre 59% avant la pandémie.
C’est donc tout naturellement que la technologie de collaboration vidéo est d’ores et déjà perçue comme un pilier essentiel de l’environnement de travail. Une étude de Barco a ainsi montré que l’amélioration des outils de visioconférence est l’investissement que les employés attendent en priorité de leur employeur dans ce domaine.
La vidéo a également commencé à se faire une place importante dans la relation entre les marques et les consommateurs au travers de premières expériences comme par exemple le personal shopping virtuel, les visites à distance de biens immobiliers, la visio assistance, la télémédecine ou le video banking. Elle est donc amenée à s’imposer également comme une composante essentielle des parcours clients.
Dans ce contexte, un investissement dans un logiciel de visioconférence ne doit bien évidemment pas être pris à la légère. De la même manière qu’une entreprise accorde une attention toute particulière aux choix de ses locaux pour accueillir ses employés ou de ses points de vente pour accueillir ses clients, elle doit faire en sorte de choisir une technologie vidéo pérenne et de très haute qualité qui permette de travailler efficacement, en toute sécurité, et de véhiculer une image professionnelle.
Les limitations des solutions grand public
Pour répondre au besoin immédiat de poursuivre leur activité, certaines sociétés ont fait dans la précipitation le choix de technologies qui ne sont pas totalement adaptées à une utilisation professionnelle à plus long terme.
Le problème le plus important est la sécurité. De nombreuses entreprises ont adopté les mêmes solutions vidéo grand public que celles qu’utilisent les amis et les familles pour discuter entre eux. Mais ces solutions ne devraient jamais être utilisées pour interagir ou partager des informations dans le cadre d’activités sensibles. Dans un certain nombre de cas, les pirates ont profité de protocoles de création de noms de fichiers simplistes ou de de l'absence de cryptage pour capturer des données partagées sur ces services de visioconférence.
La confidentialité et l'utilisation des données sont également des sujets de préoccupation. Comme la plupart des entreprises technologiques, les fournisseurs de plates-formes vidéo collectent des données sur leurs utilisateurs. Un fournisseur s'est retrouvé en difficulté lorsqu'il a été révélé que sa politique de confidentialité autorisait l'accès à un large éventail de contenus de ses utilisateurs, notamment des enregistrements de vidéos et des messages instantanés.
Enfin, de nombreuses solutions grand public sont assorties de restrictions en termes de durée des conférences ou de nombre d'utilisateurs qui entravent la productivité dans un environnement professionnel.
Dans le domaine de la relation client en vidéo, la tentation peut là aussi être grande d’utiliser un service grand public duquel les consommateurs sont déjà familiers. Toutefois, cela présente non seulement le même risque de sécurité qui peut être rédhibitoire pour des activités comme la télémédecine ou les services financiers par exemple, mais également des limitations importantes en termes de capacité à véhiculer une image professionnelle de l’entreprise : absence de branding aux couleurs de la marque, manque de flexibilité dans le design du parcours utilisateur, manque d’intégration avec les autres canaux et outils de gestion de relation client, etc.
Les solutions Vidyo pour un monde hybride
Vidyo, la technologie vidéo de Enghouse, repose sur plus de 15 ans d’expérience et plus d’une centaine de brevets garantissant le plus haut niveau de sécurité et de qualité vidéo, ainsi qu’une très grande capacité à personnaliser l’interface utilisateur et intégrer la vidéo avec d’autres applications. Elle se décline à la fois sous la forme d’une solution de collaboration vidéo d’entreprise, VidyoConnect, et sous la forme d’une solution de relation client en vidéo et de visio assistance, VidyoEngage.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à regarder les vidéos de démonstration de VidyoConnect et de VidyoEngage ou à nous solliciter.
