Une rentrée "customer-centric"!
L'heure de la rentrée a sonné… pas uniquement pour les écoliers, mais aussi pour les marques qui regorgent d'imagination pour renforcer les liens avec leurs clients.
Voici quelques initiatives notables, lues dans les médias ces derniers jours : Sensibiliser ses collaborateurs autour de l'importance de la satisfaction client: A l'exemple de Pierre & Vacances qui lance une newsletter interne consacrée à la voix du client. Cette newsletter trimestrielle comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.
Proposer de nouveaux supports pour améliorer la qualité de son service client: Voyage-SNCF.com est en train de développer une application mobile pour Google Glass, afin d'assister les internautes en cas de souci lors de la réservation de voyages ou de billets de train en ligne. Cette application, encore au stade de la pré-version, vient compléter la palette de canaux déjà proposés (téléphone, email, chat, assistant virtuel, click-to-chat).
Proposer au client de devenir un ambassadeur de la marque: L'enseigne de mobile Made.com ne cesse d'innover et lance une plateforme participative qui incite les clients à partager en ligne des photos de leur intérieur afin de promouvoir leur espace privé au rang de vitrine publique. Le client devient ainsi un consomm'acteur. Ning Li, CEO de Made.com, indique que Made.com est "la première marque grand public à créer un showroom social".
Proposer une expérience client riche et de qualité est plus que jamais stratégique pour les marques aujourd'hui. Le service client doit être transversal et ne plus seulement être synonyme de "service après-vente". Chaque collaborateur doit agir au service de la satisfaction client, comme Pierre & Vacances l'a compris. Les marques ont également réalisé l'importance de multiplier les canaux au service de la relation client, et à ce titre, les objets connectés représentent une manne de perspectives dans ce domaine. Voyages-SNCF innove dans ce domaine, tout comme Darty avec son bouton connecté. Enfin, on voit bien que le marketing relationnel prend de nouvelles formes, avec les perspectives infinies offertes aux e-clients, qui ont vocation à devenir des ambassadeurs des marques.
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