Transformer son service client en machine à cross-selling et up-selling
Bien utilisé, le centre de contact peut devenir un formidable outil de développement des ventes
A l’origine, le centre de contact était essentiellement considéré comme un centre de coûts, un mal nécessaire pour toute organisation qui se devait de répondre aux questions de ses clients et prospects.
Cette vision a considérablement évolué. On lui demande aujourd’hui de ne plus simplement offrir des services d’assistance mais également de détecter les besoins des clients, voire même de réaliser des ventes. Il devient donc un véritable centre de profit.
C’est pourquoi l’un des enjeux majeurs pour les responsables de centre de contact devient de transformer ce qui n’est souvent au départ qu’une simple demande d’assistance en une opportunité de vente additionnelle (up-selling, on propose une montée en gamme du produit ou service) ou de vente croisée (cross-selling, on propose un produit/service complémentaire ou adjacent).
Voici quelques bonnes pratiques que nous recommandons pour y parvenir efficacement.
Résoudre d’abord le problème
Cela relève du bon sens, il s’agit simplement de ne pas mettre la charrue avant les bœufs. Avant de chercher à proposer quoi que ce soit de nouveau au client/prospect, il faut s’assurer que l’on a intégralement pris en compte sa requête initiale et totalement répondu à ses attentes, sous peine de générer de l’agacement qui serait contre-productif.
Sélectionner et accompagner les agents
Deuxième évidence : en étant en interaction directe avec les prospects et clients, les agents du centre de contact jouent un rôle fondamental dans la détection des opportunités. Il est donc essentiel de mettre en place des procédures de recrutement permettant de sélectionner des profils avec une certaine fibre commerciale qui leur permettra d’aller au-delà de la simple mission d’assistance. Il faut également les former et les coacher dans la mise en œuvre de techniques telles que l’écoute active pour encourager leur interlocuteur à exprimer ses besoins et la détection des moments clés pour interpréter les signaux reçus et faire des propositions adéquates. Ils doivent également recevoir des formations leur permettant de bien connaître les offres de la société et être capables de les présenter.
Motiver les agents
Au-delà du coaching et des encouragements que peuvent apporter les superviseurs, la mise en place d’incentives peut être judicieuse pour motiver les agents à proposer telle ou telle offre ou récompenser les ventes réussies. Il est alors bon de pouvoir afficher en temps réel à la fois sur l’interface agent et sur le wallboard les performances des différents membres de l’équipe pour créer un effet d’émulation.
Identifier les motifs d’appel à rebond commercial
Il s’agit ici de répondre à une question en apparence simple : « quels sont les motifs de contact les plus favorables au cross-selling et à l’up-selling » ? On peut bien sûr commencer par une approche empirique basée sur l’expérience et les intuitions des superviseurs et des agents. Mais il est bien plus souhaitable d’effectuer des mesures précises et fiables. Il faut pour cela mettre en place des mécanismes permettant de collecter et documenter avec exactitude les motifs de contact initiaux et le résultat de chaque interaction.
Il sera alors possible d’identifier beaucoup plus finement les motifs d’appel qui ont effectivement généré le plus de ventes croisées et additionnelles pour analyser les interactions et mieux comprendre les mécanismes qui aboutissent à la vente. On pourra ainsi porter une attention toute particulière aux profils des agents que l’on affecte à ces appels, à leur formation et aux scripts qu’ils utilisent afin d’accroître encore leur efficacité.
A l’inverse, on pourra également surveiller les types d’appels qui ne génèrent pas de rebond commercial pour regarder si une amélioration est possible ou s’il est tout simplement vain d’essayer d’en tirer parti.
Intégrer des scénarios de ventes croisées et additionnelles dans les scripts des agents
Si la pertinence des agents est indéniablement un facteur clé de succès, s’en remettre uniquement à leur bonne volonté ou à leur débrouillardise est un pari risqué. Tous n’ont pas les mêmes facilités et, si vos offres sont complexes, il peut également s’avérer difficile pour eux d’avoir en permanence à l’esprit toutes les options qu’ils pourraient proposer aux clients.
Afin de systématiser la démarche, il est donc indispensable de mettre en place des scripts pour guider les agents au fil de leurs conversations et leur imposer ou leur suggérer des propositions qu’ils peuvent ainsi formuler au moment le plus opportun.
Il est également important d’intégrer dans les scripts des argumentaires de vente et de levée d’objection pour faciliter leur démarche commerciale. Ces argumentaires peuvent notamment intégrer des offres spéciales adaptée aux réponses préalablement fournies par le client pendant la conversation.
Ecouter les appels et prendre des actions correctives
Vos taux de ventes croisées et de ventes additionnelles restent désespérément bas ? Peut-être trouverez-vous les raisons de cet échec en écoutant des exemples d'appels n’ayant pas abouti à une vente. Vous pourrez alors mieux identifier les éventuelles imperfections de votre script ou des améliorations à suggérer à vos agents. Il faut pour cela disposer d’une solution d’enregistrement des appels.
L’écoute peut bien entendu se faire de manière « manuelle » sur des échantillons d’appels mais aujourd’hui, avec l’apport de l’IA et de la RPA, il devient également possible de l’industrialiser afin de surveiller l’ensemble des appels pour disposer d'une analyse exhaustive.
Exploiter les canaux les plus engageants
Les différents canaux ne permettent pas tous la pratique de l’écoute active et de découvrir facilement de nouvelles opportunités. Lorsqu’un client effectue une demande d’assistance par chat ou par email, l’interaction se cantonne généralement à la stricte résolution du problème et il est difficile d’ouvrir la conversation sur d’autres sujets. La téléphonie se prête mieux à cet exercice et la vidéo est indéniablement le canal le plus performant pour favoriser le dialogue.
Il est donc important de pouvoir jongler entre les différents canaux et de savoir détecter les moments clés ou les profils de clients susceptibles d’être ouverts à de nouvelles offres afin de les orienter vers le canal le plus adapté.
En fonction du contexte, il peut par exemple être pertinent d’appeler un client ayant effectué une demande par email plutôt que de lui répondre par écrit, ou encore d’escalader une session de chat vers un appel vidéo afin d’avoir une conversation plus engagée qui accroîtra les chances de réaliser une vente.
Mettre en place des procédures et des outils de souscription immédiate
Il est également essentiel d’être en capacité de « ferrer le poisson ». Lorsqu’un client ou un prospect manifeste un intérêt pour un produit ou un service, il faut pouvoir transformer au plus vite cet intérêt en vente et éviter au maximum qu’il puisse changer d’avis.
Idéalement, il faut donc que les agents puissent réaliser en direct la vente ou la souscription au service, y compris si besoin en invitant le client à effectuer un paiement sécurisé par carte bancaire. Il faut néanmoins bien entendu penser à respecter les procédures et délais de rétractation réglementaires en vigueur concernant la vente à distance.
Si le paiement immédiat n’est pas envisageable, il convient alors de mettre en place des mécanismes de vérification que la souscription a été à son terme et de déclencher des rappels automatiques par un agent si nécessaire.
Effectuer des campagnes d’appels sortants ciblées
Une autre arme que les centres de contact ont à disposition pour développer les ventes sont les campagnes d’appels sortants. Leur efficacité n’est plus à démontrer si tant est que l’on respecte quelques bonnes pratiques pour maximiser la performance et limiter les coûts. Il faut notamment effectuer un travail minutieux sur le ciblage des prospects pour maximiser les chances de réussite de chaque appel et sur la qualité des données pour maximiser le nombre d’appels aboutis. Il faut également choisir le mode d’appel le plus adapté aux objectifs de la campagne.
On le voit, la mise en place de la plupart de ces bonnes pratiques requiert de disposer d’un logiciel de centre de contact vous permettant de :
- Concevoir aisément des scripts d’appels afin de gérer de multiples scénarios, simplifier la tâche des agents et systématiser le discours
- Documenter les résultats des interactions pour faciliter le reporting
- Traiter aussi bien les appels entrants que sortants, avec un automate d’appels capable de gérer différents modes d’appels
- Gérer de multiples canaux et permettre des permutations d’un canal à l’autre
- Réaliser des transactions sécurisées en cours d’appel
- Disposer d’outils de reporting et de business intelligence complets pour analyser en détails les résultats et prendre des actions correctives
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