Comment réussir la transformation digitale de votre service client ?
Toutes les entreprises prennent le virage du digital dans le but de devenir plus agiles et plus rapides. Une étude récente souligne que 69 % des entreprises estiment qu'elles ne pourront pas survivre sans transformation digitale.
Sans surprises, le digital est au coeur des usages des consommateurs lorsqu’il s’agit d’échanger avec les marques et les entreprises. Améliorer l'expérience client digitale (CX) est donc un chantier prioritaire, et ce d'autant plus que les clients sont de plus en plus exigeants en la matière :
Les clients souhaitent interagir en ligne sur un nombre de canaux croissant, depuis les réseaux sociaux (toujours plus nombreux) aux assistants vocaux en passant par les applications de messagerie et autres modules de chat.
Ils attendent un service plus rapide et efficace que jamais ; une étude Eptica révèle ainsi que 44 % des clients attendent une réponse sous 30 minutes sur Facebook, et 62 % une réponse sous 2 heures par e-mail.
La concurrence ne se trouvant qu'à un clic, la fidélité client a chuté ; le service et l'expérience client sont à présent au cœur de la stratégie de rétention.
Le smartphone joue ici un rôle clé, en permettant aux consommateurs d'interagir à tout moment avec les marques. Et il continue de gagner du terrain, avec un trafic qui devrait être multiplié par 10 d'ici 2022.
Cependant, de nombreux projets de transition digitale ne donnent pas les résultats escomptés. La moitié des 400 cadres supérieurs américains interrogés par Wipro Digital en 2017 pense que leur entreprise ne parvient pas à mettre en œuvre leur stratégie. Un sur cinq affirme que la transition digitale de leur entreprise est une perte de temps. Cette perception fait écho à une autre étude qui affirme que 70 % des projets digitaux n'atteignent pas leurs objectifs. Cela équivaut à plus de 900 milliards de dollars d'investissements non rentabilisés.
Dans ce contexte, comment mettre les chances de son côté pour réussir la transition digitale de votre service client ?
1. Concentrez-vous sur les besoins de vos clients
- Ce qu'ils veulent
- Quels canaux ils utilisent
- Comment ils souhaitent communiquer avec vous
Vous devez acquérir une connaissance fine des besoins de vos clients via, par exemple, l’analyse des conversations digitales et en utilisant ces données pour accompagner le changement. Gardez également à l'esprit que les clients jugeront votre expérience client par rapport à celle des meilleurs acteurs du secteur, tous secteurs confondus.
Bien que la technologie ne soit pas à elle seule source de changement, vous devez tout de même prendre soin de choisir une plateforme globale, évolutive et capable de vous accompagner dans vos projets à venir. Concentrez-vous sur les plateformes qui reposent sur des technologies telles que l'intelligence artificielle, et qui sont réputées pour leurs bons résultats en matière d'innovation. L'intelligence artificielle est vitale pour des chatbots efficaces, un self-service intelligent et pour obtenir des données client pertinentes, ainsi que pour aider vos équipes à mieux comprendre les demandes des clients dans les conversations en ligne.
2. Décloisonnez
Même si votre entreprise est divisée en différents services ou activités, vos clients vous voient comme une seule et même organisation, et s'attendent à un service homogène quel que soit leur point de contact ou le canal qu'ils utilisent.
Vous devez donc supprimer les barrières entre les différents services et canaux. L'une des principales stratégies employées par les entreprises est de créer des hubs client. Ceux-ci rassemblent différentes personnes et compétences de l'entreprise au sein d'une équipe transversale orientée client et aidée par les nouvelles technologies. Les hubs peuvent intégrer des personnes provenant des services client, marketing, commercial, analytics, gestion du changement et travail collaboratif – et ce au sein d'une même équipe, par opposition à des fonctions dispersées dans l'entreprise. En rassemblant ces différents services, le hub client peut permettre de lisser le parcours client et s'assurer que les clients reçoivent bien une réponse en temps réel, pour une expérience de meilleure qualité, des processus améliorés et in fine un chiffre d'affaires en hausse.
3. Impliquez-vous ainsi que toute l'entreprise
L'expérience client a besoin d'un leadership fort. Après tout, une expérience client réussie nécessite à la fois une transformation organisationnelle et un changement de culture. Sans l'implication de l'équipe dirigeante, les initiatives risquent de tomber à l'eau ou de ne pas tenir leurs promesses.
Il est donc important que le dirigeant prouve qu'il prend l'expérience client très au sérieux. Il doit suivre de près les programmes, mettre en valeur les réussites et montrer régulièrement qu'il considère l'expérience client comme une priorité. Cela signifie donc en parler lors de divers entretiens, et être la figure de proue externe en cas de problème.
Pour s'assurer que leurs responsables ne négligent pas l'expérience client, un nombre croissant d'entreprises intègre dans les objectifs des cadres supérieurs des éléments spécifiques à l'expérience client et conditionnent même leurs primes à des indicateurs de satisfaction client.
Tous les employés doivent comprendre quel est l'impact de l'expérience client à leur niveau dans l'entreprise. S'ils voient que leur dirigeant accorde à celle-ci de l'importance, ils seront nettement plus enclins à faire de même.
4. Pensez à vos équipes
La transition digitale doit également tenir compte des besoins de vos équipes, et notamment des personnes directement au contact du client, afin de leur simplifier la vie grâce à des technologies plus intuitives.
Listez les compétences dont ils ont besoin et aidez-les à les acquérir. L'intelligence artificielle et l'automatisation étant dorénavant capables de prendre en charge une grande partie des tâches de routine du service client, vos équipes devront surtout faire preuve de qualités humaines telles que l'empathie ou la gestion des émotions, ou la capacité à résoudre les problèmes de plus en plus complexes rencontrés par les clients.
Évidemment, vous devez aussi développer une culture d'entreprise où tout un chacun considèrera le service client et l'expérience client comme faisant partie intégrante de son rôle.
Actuellement, de nombreux projets de transition digitale ne répondent pas à leurs objectifs, y compris des projets dédiés à l'expérience client. La réussite future de votre entreprise repose pourtant essentiellement sur cette transition. Il est donc vital de suivre ces quatre principes pour vous assurer que votre projet tiendra toutes ses promesses.
