Tendances relation client : pourquoi l’email est toujours en hausse !
Publié le: 29 Janvier 2019
À l'ère des réseaux sociaux et des smartphones, faut-il considérer l'e-mail comme un canal du passé pour le service client ? Comme le démontrent différentes études consommateurs et sectorielles, plutôt que de décliner, l'e-mail est en réalité en hausse – les nouveaux canaux venant compléter l'e-mail plutôt que de le remplacer.
- Un nouveau rapport de Forrester constate que l'e-mail affiche un taux de pénétration de 96 % et que de plus en plus de gens accèdent à ce canal via leur smartphone.
- Dans une récente étude Eptica, les consommateurs déclarent qu'ils utilisent l'e-mail en priorité pour plus d'un quart (27 %) pour leurs échanges avec les marques
- Les professionnels du service client interrogés pour le Contact Centre Decision-Maker’s Guide 2018-19 de Contact Babel ont indiqué que l'e-mail était le deuxième canal le plus utilisé avec 19,5 % des interactions entrantes, et 81 % d'entre eux pensent que les volumes vont augmenter ou a minima rester constants au cours des 12 prochains mois
Compte tenu de l'importance de ce canal et de son évolution future, voici nos 4 conseils pour mener votre stratégie e-mail et booster la satisfaction client dans votre entreprise :
1. L'e-mail est utilisé par tout le monde, surtout les plus jeunes
D'après Forrester, les consommateurs de 12 à 17 ans utilisent davantage l'e-mail que Facebook ou Snapchat. 82 % de ce groupe utilisent l'e-mail, comparé à 69 % en 2014. Autrement dit, l'idée selon laquelle ce canal s’adresserait uniquement aux groupes les plus matures n'est tout simplement plus évidente. Ce qui a changé en revanche, c'est que tous les publics veulent des réponses plus rapides et plus précises à leurs demandes – 72 % des consommateurs récemment interrogés par Eptica ont indiqué que leurs attentes évoluent constamment et que ne pas y répondre a un impact négatif sur leur loyauté.
Les entreprises doivent donc s'assurer qu'elles répondent bien aux besoins des clients. Cela signifie mieux comprendre les conversations par e-mail grâce à l'intelligence artificielle et l'analyse de texte, puis fournir des réponses complètes et rapides grâce à des bases de connaissances intelligentes qui garantissent la cohérence d'une conversation à l'autre.
2. Les smartphones augmentent le volume d’e-mails
Les smartphones permettent aux consommateurs d'envoyer des e-mails immédiatement ou lorsque ça leur convient, au lieu d'attendre d'être devant leur ordinateur. À mesure que ceux-ci s'habituent à saisir de plus longs messages sur leur smartphone et que les interfaces prédictives s'améliorent, le volume d'e-mails envoyé sur ce type d'appareil augmente. Forrester estime que les smartphones génèrent une utilisation plus importante des e-mails, et souligne que celle-ci peut continuer d’augmenter compte tenu d'un taux de pénétration actuellement à 61 %.
Les smartphones fournissent également de nouvelles manières d'ajouter du contexte aux messages – il est ainsi bien plus simple de prendre une photo et de l'envoyer par e-mail avec un smartphone que sur PC. Les marques doivent donc être prêtes à gérer la hausse du volume d'e-mails générée par les smartphones, et leurs fonctionnalités spécifiques, telles que des appareils photo haute résolution.
3. Les consommateurs aiment l'e-mail
Les consommateurs apprécient l'e-mail pour de multiples raisons. C'est simple à utiliser, avec la garantie que les messages arriveront bien à destination. Comme l'échange n'est pas en temps réel, ils peuvent prendre leur temps pour répondre à une conversation, et parfaire leur réponse si la demande n'est pas urgente. Contrairement au téléphone, ce canal offre par défaut une traçabilité – il existe un historique écrit de la conversation auquel il est possible de se référer. Cet aspect est particulièrement important dans les secteurs réglementés ou lorsque le client envoie une réclamation. L’e-mail génère également des données précieuses qui peuvent être exploitées dans le cadre de programmes Voix du client.
Étant donné que les consommateurs veulent communiquer par e-mail, les marques doivent permettre de le faire facilement – en affichant clairement comment les contacter par ce biais sur leur site web par exemple, et en vérifiant qu'elles disposent bien des ressources suffisantes pour répondre de manière rapide et précise. Faute de quoi le risque est de voir les consommateurs mécontents aller se plaindre sur les médias sociaux ou ailleurs, ou opter pour des canaux plus coûteux tels que le téléphone, générant ainsi une dépense plus élevée.
4. Les marques doivent pouvoir gérer d'immenses volumes
Le consommateur moyen interagit avec les marques 15 fois par mois. Si l'on extrapole à l'échelle de la France, cela équivaut à 781,2 millions de contacts par mois. Cela signifie que même des organisations de taille moyenne reçoivent des centaines d'e-mails chaque jour. Avec un coût moyen de traitement de 3,8€ par e-mail, le total s'élève à 489,75 millions d'euros par mois rien qu'en France.
Le volume lui-même de messages envoyé aux marques amène nombre d'entre elles à limiter l'accès au canal. Il s’agit en réalité d’une non-réponse car les consommateurs veulent clairement utiliser l'e-mail pour communiquer. Les entreprises doivent plutôt trouver des moyens d'améliorer leur fonctionnement opérationnel, notamment en automatisant l'analyse des e-mails entrants pour les transmettre au meilleur agent disponible, et en proposant des modèles de réponses qui aideront les agents à répondre plus rapidement et plus efficacement. Tout ceci permet au passage d'améliorer la productivité et de réduire les coûts ; si un e-mail n'obtient pas de réponse, il y a fort à parier que le consommateur en enverra un autre, ce qui augmente mathématiquement le volume à traiter et la charge de travail.
Comme le démontre l'étude Forrester, l'e-mail a toute sa place dans un monde conditionné par l'expérience client. Les marques doivent donc s'assurer qu'il demeure une part importante de leur stratégie pour les années à venir si elles veulent améliorer la satisfaction et la fidélité client, et œuvrer de manière efficace pour l’expérience client en 2019 et au-delà.
Catégories: Tendances, Bonnes Pratiques
