Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
Avec l'essor des programmes d'expérience client souvent défendus par la direction, on observe de nombreuses entreprises investir massivement dans le but d’améliorer la fidélité client. Malgré cette priorité mise sur l'expérience client, les raisons qui incitent un client à changer de marque sont souvent subtiles, et peuvent même être la conséquence d'un excès de zèle pour attire...
Offrir un service client de qualité devient de plus en plus complexe. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament des réponses toujours plus rapides et qui leur demandent le moins d’effort possible. Ils s'attendent au minimum à une expérience fluide, quels que soient les canaux utilisés pour entrer en contact avec votre marque.
Selon Gartner, les leaders de l’expérience client déclarent vouloir répondre à une exigence de résultats croissante, faire de l’expérience client une priorité et tirer parti du digital pour améliorer l’opérationnelle. Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel d’offrir un service simple et instantané. Nous vous donnons les 5 axes clés d’un self-service efficace.
Contraintes budgétaires, citoyens de plus en plus exigeants... Les organismes de service public doivent faire plus avec moins de moyens tout en répondant aux besoins d’un public toujours plus connecté. Retrouvez dans ce billet les quatre grands principes pour relever les défis actuels !
D’ici 2021, 15 % des interactions en service client seront entièrement prises en charge par une intelligence artificielle (IA), soit une augmentation de 400 % par rapport à 2017. Un an plus tard, 72 % des interactions seront fondées sur une nouvelle technologie telle que le « machine learning », les chatbots ou la messagerie instantanée sur mobile, contre seulement 11 % en 20...
Internet est devenu le premier canal utilisé par la plupart des consommateurs pour le shopping, échanger avec les amis et la famille et communiquer avec les marques. Le dernier Mary Meeker Internet Trends Report révèle qu’un adulte moyen passe environ 5,9 heures en ligne par jour, comparé à simplement 3 heures en 2009. C’est plus de temps que celui passé devant la télévision o...
Le secteur bancaire, comme beaucoup d’autres, traverse une période de disruption et de changement. En plus de la croissance de la banque en ligne et sur mobile, les acteurs traditionnels du marché font face à une quantité de nouveaux arrivants agiles, capables de réagir rapidement et concentrés sur l’expérience et les services fournis à leurs clients.Selon une étude récente d...
La planification en amont est essentielle au succès du retail. C'est la raison pour laquelle de nombreux détaillants préparent dès la saison estivale cette période festive de forte activité des achats de fin d’année, les semaines les plus chargées du calendrier dans le retail. Voici les 5 conseils d'Eptica pour aider les services client des retailers à lancer ce chantier dès maintenant...