Lors d'un récent webinaire auquel nous participions, la discussion a permis de définir l’intelligence émotionnelle, d’expliquer ses bénéfices et de détailler comment elle peut être utilisée dans le centre de contact. Retour sur les principaux enseignements de cet événement.
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
De nos jours, les entreprises évoluent dans un monde en constante mutation et où la concurrence est chaque jour un peu plus rude. Elles sont contraintes d'innover en adoptant les dernières technologies digitales. Et en plus de ce défi, elles doivent également se réinventer pour répondre aux attentes changeantes de leurs parties prenantes à commencer par leurs clients et salariés...
Le service client connaît une profonde mutation. De plus en plus de consommateurs font le choix de l’automatisation pour converser avec les marques. Ils veulent une réponse 24/7 au moment où ils en ont besoin. Que deviennent les agents dans les centres de contact ? Portrait robot de l’agent du futur !
Quelles réponses apportent les entreprises européennes à la demande des consommateurs en matière d'expérience client ? Sont-elles bien au niveau ? La dernière étude de Forrester dépeint une image contrastée, avec des entreprises au RU, en France et en Allemagne à la traine derrière les Etats-Unis.
Depuis l’avènement du web 2.0, le service clients se révèle plus que jamais être l’un des principaux piliers de l’image de marque. A contrario du prix et du choix qui sont des facteurs d’infidélité, la qualité du service client a un impact direct sur la fidélisation client. Il est 7 fois plus coûteux de recruter un prospect plutôt que de vendre à un client déjà...
L'expérience client n'est pas seulement une question de performance technologique et de process, c'est aussi une affaire d'émotions: comprendre ce que ressent le consommateur pendant et à l'issue de son parcours d'achat en ligne.
Nombreux sont les consommateurs à se plaindre du fait que les agents de contact ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et ne tiennent pas suffisamment compte de leur sentiment (colère, insatisfaction). En revanche, lorsque les agents présentent des excuses et reconnaissent qu’un problème existe réellement, on note que la satisfaction client augmente significativement.