Les solutions pour réduire le volume d’appels tout en améliorant la satisfaction client
Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
La téléphonie reste le canal prédominant de la relation client à distance et, dans une étude récente de ContactBabel menée auprès de responsables de centres de contact, plus de la moitié déclarent que le volume d’appels qu’ils ont à traiter a augmenté en raison de la pandémie. Comme il leur faut dans le même temps faire face à des difficultés d’organisation liées aux absences de collaborateurs malades ou mis en quarantaine, ou encore à la complexité d’organiser le travail à distance, ils sont plus que jamais sous pression. Beaucoup peinent à gérer efficacement ces volumes et la satisfaction et la fidélité des clients peuvent s’en trouver pénalisées.
Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
Voici quelques pistes que, d’après notre expérience, il convient d’explorer en priorité.
Mettre le selfcare en première ligne de votre stratégie de contact
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent pouvoir obtenir une réponse 24h/24 et 7j/7. Mais ils sont également le plus souvent prêts à trouver l’information par eux-mêmes plutôt que d’avoir à décrocher leur téléphone, notamment pour les requêtes les plus simples.
Il est donc essentiel de leur faciliter la vie en mettant à disposition des outils de self-service performants, comme par exemple un serveur vocal interactif, un chatbot ou une FAQ dynamique intégrée à votre site web. Cela permet non seulement de réduire le volume d’appels mais également de les rassurer et de leur donner confiance dans la facilité d’utiliser vos produits ou services. La clé est de choisir les outils de self-service adaptés à vos besoins spécifiques et de mettre en place une démarche d’amélioration continue pour les mettre à jour et les enrichir en permanence. Il est notamment essentiel d’analyser les motifs d’appels pour comprendre ceux qui auraient pu être traités par le selfcare afin d’y intégrer le contenu adéquat.
Résoudre le problème au premier contact pour éviter les appels répétés
Bien souvent les clients appellent parce qu’ils ont un problème ou veulent faire une réclamation. Ils sont donc déjà contrariés, se seraient bien passés d’avoir à effectuer cet appel qu’ils considèrent comme une perte de temps, et ils veulent juste que leur problème soit résolu immédiatement. S’ils doivent ensuite rappeler le centre de contact pour faire un suivi, leur irritation grandit encore. Ce sont ainsi plus de 58% des consommateurs de l’étude ContactBabel qui mentionnent la Résolution au Premier Contact (RPC) comme l’un des trois critères clés d’évaluation d’un service client.
Comme pour le self-service, améliorer la RPC permet de faire d’une pierre deux coups : non seulement mieux satisfaire les clients mais également améliorer l’efficacité du centre de contact. Les agents n’ont alors plus besoin de passer plusieurs fois du temps sur la même requête et peuvent se consacrer au traitement d’autres appels. Les responsables de centres de contact en sont d’ailleurs tout à fait convaincus puisque dans l’étude ContactBabel 81% d’entre eux mentionnent la RPC parmi leurs trois facteurs clés de succès et 54% la place même en première position.
Pour améliorer significativement le taux de RPC, il faut notamment :
- S’assurer que votre définition de « contact résolu » soit en adéquation avec le ressenti du client. Cela ne sert à rien que l’agent cherche à tout prix à cocher la case « résolu » si le client n’est pas pleinement satisfait.
- Disposer d’un outil performant de gestion de votre base de connaissance vous permettant de la mettre à jour en continu et de la rendre facilement accessible aux agents. Cela leur permet de disposer immédiatement des bonnes informations pour parer à toute éventualité.
- Encourager et faciliter la collaboration entre agents et superviseurs, notamment en faisant en sorte qu’ils puissent interagir ensemble en temps réel pendant l’appel de manière transparente pour le client sans avoir à le mettre en attente ou à lui proposer de le rappeler ultérieurement.
Tirer parti des autres canaux d’interaction
Pour les clients, l’email, le chat ou encore les réseaux sociaux tels que Whatsapp ou Twitter sont devenus des alternatives naturelles au téléphone. Pour les centres de contact, cela représente un gain potentiel d’efficacité car, contrairement au téléphone, les agents peuvent alors gérer simultanément plusieurs interactions avec des clients différents et utiliser beaucoup plus facilement des outils de productivité tels que les réponses types.
S’il n’est pas forcément opportun de proposer tous les canaux, il est néanmoins indispensable d’étudier la pertinence de chacun d’eux pour votre typologie de clients et de mettre en œuvre tous ceux qui peuvent significativement contribuer à améliorer l’efficacité de votre service client. Il vous faudra également penser à faire savoir qu’ils sont à présent disponibles pour inciter vos clients à les utiliser.
Il faut en outre disposer d’une solution réellement omnicanale qui permette d’agréger une vue à 360° des interactions clients pour jouer à fond la complémentarité des canaux et éviter les redondances ou pertes d’information d’un canal à l’autre.
Pour en savoir plus sur les stratégies d’optimisation de la relation client, je vous recommande la lecture du compte-rendu de notre récent événement « Conversations & Satisfaction Client » qui faisait le point sur toutes les grandes tendances du moment.
