Soldes, cartes de fidélité et connaissance client...
En cette période de soldes, une chose peut vous paraître surprenante: la plupart des enseignes vous demande votre carte de fidélité et si vous n'en avez pas, elles vous proposent d'en faire l'acquisition… moyennant quelques euros, voire dizaine d'euros!
Vous y gagnerez des avantages pour votre anniversaire, des bons d'achat après cumul d'un certain nombre de points ou encore le droit de participer à des ventes privées. En gros, elles avancent le fait que l'on doit payer pour bénéficier d'avantages décuplés par rapport à ce qui était proposé précédemment avec les cartes gratuites.
Les marques ont compris que les clients attendent toujours plus de promotions. Cependant, il apparaît que le client n'est pas prêt à mettre la main à son porte-monnaie pour se voir récompenser de sa fidélité; cela se vérifie largement au moment du passage en caisse.
Et quand bien même, un client particulièrement fidèle et prêt à payer pour avoir sa carte, sera encore plus exigeant au niveau du service client attendu.
En terme de fidélisation client, il est important que les marques prennent conscience de la nécessité du rapprochement entre les services clients et marketing. Les services clients, qui gèrent le plupart des demandes d'informations ou de réclamations, disposent d'informations clés sur les clients, leurs attentes et les tendances du moment, dans leurs bases. Des bases qui sont rarement partagées avec le marketing. Il est certain que les services marketing gagneraient à exploiter 'cette intelligence client' pour réaliser des actions encore plus ciblées et répondant mieux aux attentes de leurs clients.
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