Six exemples à suivre pour améliorer votre self-service client
Les outils de selfcare sont aujourd’hui incontournables dans toute stratégie de gestion de la relation client omnicanale
Les outils de selfcare sont aujourd’hui incontournables dans toute stratégie de gestion de la relation client omnicanale. Le self-service constitue le premier niveau d’assistance et doit contribuer à la fois à satisfaire les clients en leur apportant une réponse immédiate, en toute autonomie et sans coût d’appel, et à améliorer l’efficacité opérationnelle du service client en déchargeant les autres canaux plus consommateurs en ressources.
Mais, pour remplir pleinement ces objectifs, un self-service doit suivre un certain nombre de bonnes pratiques. Voici quelques exemples de self-service en ligne dont il nous semble intéressant de s’inspirer.
1 - Mettre le self-service en évidence
Sur bien des sites web, le self-service n’est accessible que via un lien un peu perdu parmi de nombreux autres en pied de page. Pourquoi ne pas le mettre plus en avant et faciliter son accès plutôt que de risquer de voir les visiteurs abandonner leur recherche ou se diriger directement vers un autre canal de contact plus coûteux pour votre organisation ?
Sur le site de la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV), c’est l’une des premières informations visibles sur la home page.
Si une telle proéminence ne se justifie pas forcément pour toutes les organisations, il faut néanmoins réfléchir à la stratégie le plus pertinente pour faire la bonne promotion de cet outil sur votre site et maximiser son utilisation.
Une bonne pratique peut notamment être de mettre en avant le self-service sur quelques pages particulièrement stratégiques du site.
Il est également important qu’il soit aux premières loges sur votre éventuelle page « contactez-nous » ou « assistance » pour permettre à certains clients dont la première idée aurait été de chercher à vous joindre par téléphone ou par email de trouver plus rapidement leur réponse par eux-mêmes, et à moindre coût pour vous.
2- Soigner la forme
La forme compte (presque) autant que le fond. Oubliez les austères pages de FAQ ne contenant que du texte. Travaillez l’identité visuelle de votre selfcare, intégrez des images et même pourquoi pas des tutoriels en vidéo.
La Foire aux Questions de M6 boutique est un bon exemple de self-service sachant allier l’esthétique à l’efficacité.
3- Identifier le profil des utilisateurs
Si votre typologie de clientèle est très diversifiée, il peut s’avérer pertinent de donner aux visiteurs de votre site les moyens de s’identifier pour pouvoir ensuite leur présenter des informations totalement adaptées. Inutile de leur demander leur nom ou leurs coordonnées complètes, quelques menus cliquables suffisent.
Par exemple, sur le site de la CNAV mentionné plus haut, les visiteurs sont invités dès la home page à indiquer qui ils sont pour ensuite accéder à des informations plus pertinentes.
De la même manière, le self-service du site d’AG2R La Mondiale permet de rapidement classer les visiteurs dans une catégorie afin de mieux les servir.
4- Rendre l’utilisation intuitive
La facilité d’utilisation et l’ergonomie sont bien évidemment deux atouts clés des selfcares les plus performants. Le self-service de Camaïeu répond parfaitement à ces impératifs grâce notamment à trois mécanismes :
- Une mise en avant des questions les plus fréquentes permet à la majorité des visiteurs de trouver immédiatement la réponse à leur requête sans avoir la moindre recherche à effectuer
- Une iconographie et des intitulés très clairs permettent de rapidement accéder aux principales rubriques
- Un moteur de recherche basé sur des technologies d’analyse sémantique et d’intelligence artificielle permet d’interpréter une question posée en langage naturel et de proposer les articles susceptibles d’y répondre. Le visiteur n’a ainsi nullement besoin de connaître la terminologie utilisée par la marque pour trouver l’information dont il a besoin.
5- Collecter du feedback
Un self-service n’est pas un outil statique. Il est essentiel d’analyser en permanence ses forces et ses faiblesses, ses succès et ses échecs, afin de pouvoir l’enrichir et le faire évoluer en continu.
Il faut donc mettre en place un reporting pour identifier les questions les plus fréquemment posées et les rubriques les plus consultées. Il faut également comprendre le parcours des utilisateurs entre les différentes rubriques et mesurer le nombre d’escalade au centre de relation client suite à une recherche afin d’identifier les sujets nécessitants une expertise supplémentaire ou un contact direct.
Il est également important de ne pas s’arrêter uniquement sur les aspects quantitatifs (« combien de fois cet article a-il-été vu ? ») mais aussi sur les aspects qualitatifs (« a-t-il répondu aux attentes ? »). Il faut donc permettre aux utilisateurs de noter la pertinence des réponses et analyser les éventuelles inadéquations avec les mots clés utilisés dans les recherches.
Dans cette optique, intégrer un mécanisme de collecte de l’avis des utilisateurs tel que sur le site de L’Occitane s’avère précieux.
6- Faciliter l’escalade vers d’autres canaux
Les études montrent que la plupart des consommateurs sont naturellement disposés à utiliser les outils de selfcare. Il n’est donc pas utile de cacher les autres canaux de contact, ils utiliseront naturellement et spontanément votre self-service s’ils pensent qu’il peut leur apporter une réponse satisfaisante.
Il faut toutefois garder à l’esprit que le self-service n’est et ne doit rester que l’un des canaux pour contacter le service client. Il est utopique de penser qu’il puisse apporter 100% des réponses et que 100% des clients souhaitent utiliser ce type d’outil pour 100% de leurs requêtes. Il y aura toujours des cas de figure où le self-service n’aura pas la réponse ou le client préfèrera utiliser un autre canal.
Or, il peut s’avérer extrêmement frustrant pour un client souhaitant parler directement à un agent de tourner en rond sans pouvoir y parvenir. Il est donc indispensable d’offrir un accès simple aux autres canaux depuis le self-service.
C’est par exemple ce que fait très bien Castorama en laissant un lien « Contactez-nous » visible de manière très proéminente sur toutes les pages de sa FAQ.
Dernière chose : les points que nous avons évoqués ici ne constituent finalement que la partie émergée de l’iceberg, les informations qui sont directement visibles par le visiteur d’un site web. La réussite d’un projet de self-service requiert également de choisir et utiliser judicieusement des solutions technologiques (base de connaissance, IA, outils de reporting et d’analyse…) et de mettre en place des processus internes pour créer et enrichir le contenu.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à télécharger notre guide pratique « Comment mettre en place un self-service client ». N’hésitez pas non plus à demander une démonstration personnalisée de nos outils de selfacer et de self-service pour comprendre comment nous pouvons vous accompagner dans la mise en place de ces bonnes pratiques.
