Services Financiers: Transformer son expérience client grâce aux outils linguistiques
Qu'il s'agisse de la banque privée, banque de détail ou de l'assurance, délivrer un service client de haute qualité est essentiel pour se différencier de la concurrence, accroître ses ventes et fidéliser ses clients. Ces derniers sont de plus en plus exigeants: ils veulent recevoir un service client personnalisé, rapide et sur le canal de leur choix. Ne pas répondre à l'ensemble de leurs attentes reviendra à les perdre dans des délais plus ou moins courts.
Certaines technologies, telles que la linguistique, peuvent aider les services financiers à gérer les demandes clients croissantes, tout en gardant une maitrise des coûts et en offrant un service rapide et de qualité pour chaque interaction. Elles permettent en effet d'analyser les interactions entrantes, qu'elles proviennent d'emails, du web ou des médias sociaux en utilisant des techniques d'analyse sémantique et du langage naturel, pour aider les entreprises à comprendre le véritable sens de la question, le ton adopté, et le contexte de la demande. Implémenter les technologies de linguistique apporte ainsi 5 bénéfices majeurs :
1/ Identifier rapidement le contenu intéressant et prioriser les conversations les plus importantes
Le volume total d'interactions augmente de manière rapide. Alors en analysant le sentiment et le ton de chaque demande client (positif ou négatif), les technologies linguistiques permettent de prioriser les demandes et de réagir à temps pour éviter de perdre des clients. Ces derniers, s'ils sont satisfaits du service apporté, pourront se transformer en "ambassadeurs" de la marque. Traiter également de manière rapide les demandes émanant de prospects aura nécessairement un impact sur le taux de conversion.
2/ Améliorer l'efficacité et le taux de résolution au premier contact
Les technologies d'analyse sémantique permettent de comprendre le vrai sens de la question, même si elle a été posée en langage parlé ou sms ou contient des fautes d'orthographes. Il sera alors délivré au client une réponse appropriée, issue de la base de connaissance centralisée. Ainsi, davantage de demandes seront résolues lors de la première interaction, ce qui améliore le taux de résolution au premier contact.
3/ Etre en phase avec les directives internes
Grâce à un processus d'audit, l'augmentation de la satisfaction client peut se vérifier facilement.
Il est aussi possible de constituer des dossiers révélant les interactions qui posent problème et pour lesquelles il faut prendre des mesures particulières.
4/ Accroître la fidélité en permettant aux clients d'utiliser leur propre langage
Pour de nombreux clients, les services financiers sont complexes et ils n'en maîtrisent pas le langage. La linguistique vous permettra de comprendre les termes qu'ils utilisent pour parler de vos produits et services, ainsi que les formats utilisés (langage parlé, sms ou twitter). En permettant aux clients de s'exprimer de la manière qui leur convient, vous augmenterez leur fidélité, en améliorant leur engagement avec votre marque.
5/ Ecouter la Voix de ses clients en traçant les sentiments
La linguistique permet de tracer les sentiments des clients autour des produits et services proposés par l'entreprise, sur les canaux digitaux. L'évolution de ces sentiments peut être comparée d'un mois sur l'autre. En partageant ces informations, vous pourrez offrir au marketing des éléments clés pour orienter leurs campagnes.
On l'a vu, la linguistique transforme et automatise les processus de gestion de l'expérience client, et permet de mieux comprendre les clients. Le service rendu sera meilleur et répondra aux exigences internes, et les conseillers disposeront des clés pour bâtir une relation de proximité et de confiance avec leurs clients.
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