Services clients : êtes-vous prêts pour la magie de Noël ?
Les bons cadeaux, aux bons enfants, au bon moment.
Noël approche à grands pas et les enfants du monde entier attendent avec impatience l’arrivée du Père Noël en traîneau avec sa hotte remplie de cadeaux.
Mais c’est aussi l’une des périodes les plus chargées pour de nombreux services client qui sont sollicités en permanence. Et contrairement aux lutins du Père Noël, leur travail ne s’arrêtera pas au réveillon : les questions sur l’activation d’une nouvelle technologie ou de jouets arriveront sûrement le jour de Noël, sans parler des demandes de retour et des soldes en janvier.
Comme chaque année à cette période, il est bon de s'inspirer des points forts du Père Noël en matière d’expérience client.
1. La résolution au premier contact
Avec un calendrier rempli, le Père Noël n’a pas le droit à l’erreur, ce qui explique pourquoi il obtient un score de 100 % à ses résolutions au premier contact (ou plutôt, par la cheminée) en livrant les bons cadeaux, aux bons enfants, au bon moment. Bien que tous les services clients ne puissent atteindre ce score (à moins peut-être d’appeler des rennes en renfort), l’objectif doit toujours être de résoudre les questions au premier contact.
2. L'écoute
Le Père Noël est présent depuis des centaines d’années, il a donc vu grandir de nombreuses générations d’enfants, avec des listes de nouveaux jouets en constante évolution. En se tenant informé des derniers cadeaux à la mode partout dans le monde, il fait mouche à chaque fois. Comment fait-il ? Il est tout simplement à l'écoute des souhaits des enfants (même si c’est par le biais d'un moyen de communication un peu désuet, la fameuse "lettre au Père Noël"), et ajoute ensuite un peu de préparation et une bonne dose de magie. Ici, c’est plutôt de l’écoute dont il faut s’inspirer pour offrir l’expérience adéquate.
Avez-vous mis en place un véritable programme d’exploitation de la voix du client (VOC) pour comprendre en profondeur les besoins, attentes et ressentis de vos clients et mettre en place des plans d’amélioration concrets ? Pour savoir où vous en êtes, je vous recommande vivement l’utilisation de notre outil d’évaluation de votre maturité VOC.
3. Des scores de satisfaction élevés
Difficile de savoir si le Père Noël s’appuie sur des indicateurs comme le NPS ou le CSAT pour mesurer sa réussite, mais on peut raisonnablement penser que ses scores en termes de satisfaction sont élevés. Même si le jour même, les enfants ne sont pas toujours aussi reconnaissants qu’ils devraient l'être ! Inutile de rappeler qu'un score de satisfaction élevé favorise la fidélisation, la confiance et donc l’assurance de retrouver un bon niveau d'activité pour le Noël suivant.
4. Une stratégie de canaux compréhensible par tous
Il n’a peut-être pas adopté une approche omnicanale, mais le Père Noël possède un mode de contact très original (le courrier à envoyer à son adresse en Laponie) et affiche des critères de service (être sage, éviter de faire des bêtises). Enfin chacun sait ce qu’il faut prévoir pour le recevoir (des gâteaux, des carottes pour les rennes et éventuellement un petit verre de vin) et connait son mode de communication (cadeaux distribués par la cheminée). Aucun enfant ne peut dire qu’il ne connaît pas le mode opératoire du Père Noël. Pour les marques, ce doit être pareil : elles doivent s’adresser à leur client de manière claire… à la différence près que les agents ne sont pas tenus de réclamer à manger et à boire !
Le message principal à retenir du Père Noël et de son activité, c’est la confiance. Les enfants du monde entier savent qu’il va les écouter et livrer les cadeaux dont ils ont envie. Cela les met en confiance et les fidélise. Cet enseignement vaut également pour les marques : il est primordial que les actions menées inspirent confiance si vous souhaitez nouer une relation fructueuse et durable avec vos clients.
Le « Santa Claus » d’Enghouse Interactive a commencé les préparatifs de Noel pour vous aider à améliorer votre service client. Il a créé le catalogue de Noel de la relation client, et y a rassemblé une multitude d’idées pour la période des fêtes, ainsi qu’une sélection de solutions, idéales pour votre relation client.
