Service clients, voici les 10 écueils qui agacent le plus vos clients ! (2/2)
Vendredi dernier, nous avons vu que le client attendait de la part du service client des réponses rapides et personnalisées, de l’efficacité et de l’empathie. Voici 5 nouveaux écueils qui reviennent souvent dans la bouche des consommateurs :
1/ L’absence de réponse
C’est certainement le résultat le plus édifiant de l’étude Eptica 2016 : 14% des marques n’apportent aucune réponse sur les canaux de contact qu’elles mettent à disposition !
>> il apparaît impensable en 2016 d’ouvrir des canaux et de les laisser à l’abandon. 1/ on ne peut pas laisser un client sans assistance. 2/ cela est particulièrement nuisible pour l’image de la marque. Recourir à un logiciel de gestion des interactions clients permet de réunir l’ensemble des demandes entrantes et de s’assurer qu’elles sont toutes traités par ordre d’arrivée, avec une gestion des exceptions pour les demandes urgentes.Grâce à ces technologies linguistiques Eptica permet de répondre à cet écueil.
2/ Des réponses peu cohérentes
Le consommateur a à sa disposition une palette d’outils et de canaux pour contacter les marques. Rien de plus agaçant que d’obtenir des réponses différentes d’un canal à l’autre ou d’un conseilleur à l’autre. Ceci est pourtant bel et bien une réalité. Selon la dernière étude d’Eptica, seules 6,5% des marques sont capables d’apporter des réponses cohérentes sur les 4 principaux canaux de contact (email, Chat, Facebook et Twitter).
>> La clé de cette cohérence repose sur la nécessité de choisir un logiciel de gestion des interactions clients reposant sur une base de connaissances centralisée, qui permettra à chaque conseiller d’apporter le même niveau de réponses sur l’ensemble des canaux proposés par la marque.
3/ Un accès compliqué au service client
Il n’est pas rare de passer du temps sur le site internet à trouver la rubrique « contact ». Celle-ci ouvre alors souvent un accès à une FAQ, le plus souvent statique, qui doit permettre de trouver la réponse à sa question, avant de pouvoir escalader vers un canal de contact plus direct si besoin.
>> La rubrique « contact » doit être placée bien en évidence sur le site, toujours dans l’optique d’une meilleure expérience client. Si elle renvoie vers une FAQ, celle-ci doit être la plus complète possible – autrement dit, le maximum de questions et de cas de figure doivent être anticipés – et il est préférable de recourir à une FAQ dynamique qui donnera meilleure satisfaction, grâce à l’intelligence de son moteur de recherche et sa capacité à puiser les réponses les plus pertinentes dans la base de connaissances.
4/ Faire du démarchage commercial
Un consommateur qui appelle le service client attend qu’on lui apporte un renseignement ou qu’on l’aide à résoudre un problème. Glisser une offre commerciale ou tenter de faire du cross-selling peut souvent s’avérer contre-productif au niveau de l’expérience client vécue.
>> Une simple question de bon sens…
5/ Proposer un service client payant !
Enfin, proposer un numéro en 08 a de quoi faire bondir ! Quand un client appelle un service clients parce que son colis s’est égaré, que le produit est défectueux ou tout simplement parce qu’il a une question basique sur l’utilisation de son appareil, cela doit s’inscrire dans le prolongement direct de l’achat. Bien souvent, le temps d’attente est très long. Favoriser une expérience client de qualité passe bien entendu par une proposition de valeur reposant sur un service client gratuit !
>> À l’entreprise de bien penser sa stratégie. On l’a vu la politique de prix bas ne suffit plus, il ne faut surtout pas la répercuter sur une dimension service client payante, alors que c’est justement le principal différenciateur d’une marque par rapport à ses concurrents.
Alors, et vous, êtes-vous prêts à donner entière satisfaction à vos clients ?
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