Service client : quand la crise sanitaire génère un pic de charge
La période de confinement dont nous sortons progressivement a un impact considérable sur l’activité de la plupart des entreprises. Un grand nombre est malheureusement quasiment à l’arrêt mais, à l’inverse, d’autres doivent affronter une hausse inattendue de leur activité et cela se traduit par un volume de demandes à gérer par leur service client très supérieur à la normale. Quels sont les secteurs les plus touchés ? Comment les responsables de centre de contact font-ils face à cette augmentation de la charge de travail ? Comment Enghouse Interactive et Eptica les aident-t-ils à surmonter ces difficultés ? Jeanne de Wilde, chef de projet services professionnels Eptica, dont l’équipe accompagne les clients au quotidien pour gérer au mieux leurs conversations digitales pendant cette période de crise, nous partage son ressenti sur la situation.
Quels sont les secteurs d’activité qui vous sollicitent le plus actuellement ? Quels types de demandes recevez-vous ?
Il y a tout d’abord bien entendu les acteurs du monde de la santé qui sont en première ligne dans la gestion de la crise, mais aussi plus largement bon nombre d’organismes publics qui doivent expliquer, rassurer et répondre aux multiples sollicitations d’une opinion publique inquiète et en attente d’information. Nous avons aussi reçu des sollicitations d’entités publiques avec des activités essentielles dans le contexte actuel, telles que le centre national d’éducation à distance (CNED).
On peut également citer le secteur de la distribution, notamment les acteurs du e-commerce et du drive, qui ont bien évidemment vu leur activité exploser et générer beaucoup de questions des consommateurs.
D’autres secteurs tels que le tourisme ou l’hébergement doivent aussi faire face à une situation et des demandes inhabituelles, malheureusement plus liées à des questions autour des annulations plutôt qu’à de nouvelles réservations.
Dans tous les cas, pour ces clients Eptica la situation se traduit par une hausse du volume d’interactions à gérer et une évolution du type de demande. Sans agir immédiatement et efficacement avec les bons outils, on peut facilement se retrouver débordé avec une file d’attente d’emails qui explose par exemple. Ces clients nous demandent donc de les aider à gérer aux mieux ces pics d’activité en augmentant leur capacité de traitement et en appliquant un certain nombre de bonnes pratiques facilitées par l’utilisation de nos solutions telles que le self-service ou la gestion des emails.
Quelles sont les stratégies mises en place pour gérer l’augmentation du volume de requêtes ?
Souvent la première réaction est de se dire qu’il faut augmenter la capacité logicielle et ajouter des agents pour chacun des canaux dont l’activité s’accroît. Toutefois, cela n’est pas toujours possible à mettre en œuvre, que ce soit pour des raisons budgétaires ou tout simplement de capacité à recruter et à donner les moyens aux agents d’effectuer leurs tâches en cette période où le télétravail est devenu la norme. Et, surtout, ce n’est pas nécessairement la réponse la plus pertinente. En tout cas, ce ne doit certainement pas être la seule.
Il est en fait opportun de se poser d’abord des questions plus globales sur la stratégie de gestion des requêtes clients.
A-t-on mis en place les bons outils de self-service pour que les clients trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions sans avoir à surcharger le service client ? Il est aujourd’hui possible d’aller bien au-delà de la simple page de FAQ et de mettre en place des outils beaucoup plus évolués capables, grâce à l’IA et au traitement automatique du langage, d’apporter des réponses beaucoup plus précises et pertinentes. Cela peut permettre de très largement décharger les agents du traitement des requêtes les plus simples ou les plus courantes.
Est-il possible de re-diriger une partie du trafic voix ou chat vers des canaux moins consommateurs en ressources humaines ? On pense là encore au self-service, mais aussi à l’email et aux formulaires web qui permettent de gérer beaucoup plus facilement des volumes importants.
Sur le canal email, il existe également de nombreuses bonnes pratiques pour réduire le temps de traitement et optimiser la qualité des réponses : priorisation des demandes, optimisation des règles de routage vers les agents, utilisation de réponses multiples, de réponses types, etc.
Quel support Eptica apporte-t-il à ses clients?
La première chose, c’est que tous les outils pour pouvoir télétravailler dans de bonnes conditions étaient déjà en place pour nos équipes, donc notre activité a pu se poursuivre sans réelle perturbation notable si ce n’est bien entendu l’impossibilité de se rendre physiquement chez nos clients.
Ensuite, la plupart de nos solutions sont conçues pour être utilisées en mode distribué. Pour nos clients, cela signifie que leurs agents peuvent globalement effectuer en télétravail les mêmes tâches que s’ils étaient dans leurs locaux.
Enfin, au niveau de l’équipe services professionnels, nous sommes sur le pont pour apporter notre soutien aux clients. Nous avons bien entendu fait en sorte d’être extrêmement réactifs pour les demandes concernant l’ajout de licences temporaires afin d’absorber la charge. Mais surtout nous fournissons de nombreuses prestations de conseil et d’accompagnement sur l’optimisation du paramétrage de la solution, sur la création de réponses-types spécifiques au contexte, sur la gestion des demandes par paniers, etc. Nous continuons aussi à assurer les formations des équipes en utilisant Vidyo, la solution de collaboration du groupe Enghouse. Il ne faut vraiment pas hésiter à nous solliciter.
Quels enseignements en tirer à moyen et long terme pour mieux anticiper ce type d’événement ?
Je pense que la première chose est qu’il faut toujours se préparer au pire et donc que, dans les périodes plus creuses, plutôt que de se relâcher il faut s’assurer que le backlog est le plus minime possible afin d’être prêt en cas de sursaut d’activité.
Un passage des applications du mode intégré vers le mode SaaS peut également permettre d’être plus serein et préparé dans l’avenir pour d’autres événements de ce type .
Enfin, maintenir une communication régulière avec l’éditeur me paraît être vraiment indispensable. Cela lui permet de bien connaître vos problématiques et votre manière de travailler. Il peut ainsi être force de proposition et vous faire bénéficier non seulement de son expertise sur sa solution mais également de son expérience acquise auprès d’autres clients.
