Service client : pilier de la confiance envers la marque
Alors que l’été touche à sa fin et que les équipes du service client se préparent déjà pour la période de Noël, il est important de rappeler à quel point ce service et l’expérience client sont primordiaux pour le succès d’une entreprise.
C’est l’une des raisons pour lesquelles la semaine de la Relation Client se tient chaque année. L’édition 2019 s’articule autour du thème de la considération. À l’approche de l’événement, qui débutera le 7 octobre, l’un des sujets majeurs à évoquer est celui de la confiance.
Les études menées par Eptica soulignent en effet l’importance de la confiance. 90 % des clients interrogés ont déclaré qu’ils se détourneraient d’une marque si la confiance était rompue, et 50 % d’entre eux cesseraient immédiatement tout échange.
L’étude menée par Eptica au Royaume-Uni sur l’expérience client en ligne montre également le rôle crucial du service client pour gagner la confiance. Les deux facteurs essentiels sont « faciliter mon expérience » et « donner des réponses rapides et satisfaisantes lorsque je pose une question ». Cela sonne comme une évidence : comment les clients pourraient-ils envisager une relation à long terme avec une marque si elle n’est pas capable de tenir ces deux engagements basiques ?
Le service client se retrouve très clairement en première ligne : de par ses interactions avec les clients, il crée ou entame la confiance des clients envers la marque. Étant donné qu’il opère à grande échelle et répond à des milliers, voire des millions, de demandes chaque année, l’enjeu pour les entreprises est d’aider leurs agents à renforcer la confiance. Voici cinq leviers pour y parvenir.
1. Agir rapidement
Nous avons tous des journées bien remplies, c’est pourquoi en tant que consommateur ou client, nous attendons des réponses rapides à nos questions. Le monde des affaires étant de plus en plus soumis à des impératifs de rapidité, les clients n’ont plus la patience d’attendre, surtout s’ils ont l’impression que la réponse est simple à donner. Une solution consiste déjà à réduire au minimum le nombre de questions basiques par le biais d’un self-service qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions, sans avoir à prendre contact avec vous. Le bénéfice immédiat est un allègement de la charge de travail de votre service client et côté client, une diminution du temps passé pour trouver l’information. Autre astuce pour gagner en réactivité face aux clients : fournir des réponses types à vos agents d’assistance. Vous facilitez ainsi la réponse aux questions les plus simples.
2. Garantir la cohérence et l’exactitude des réponses
Quel que soit le canal utilisé, les clients veulent être sûrs que les réponses qu’ils reçoivent sont correctes. Même si le type d’échange diffère d’un canal à l’autre (par exemple : il est plus facile d’obtenir des informations détaillées dans un e-mail plutôt que dans un tweet), la réponse doit être cohérente pour éviter toute confusion ou tout problème en interne. Cependant, nombreuses sont les équipes de service client qui fonctionnent « en silos », sans aucun partage des informations, ce qui rend le service peu efficace. Exemple : selon une étude menée par Eptica auprès de marques britanniques, seule une entreprise (sur les 50 interrogées) réussissait à répondre par e-mail, sur Twitter, Facebook et par chat, mais donnait des réponses contradictoires à la même question sur les différents canaux. Je recommande donc de mettre en place une base de connaissance centralisée accessible par tous les membres de vos équipes pour garantir la rapidité et l’homogénéité des réponses apportées.
3. Ménager du temps pour les interactions humaines
Pour établir leur confiance, les clients veulent être pris en considération, sentir que les entreprises accordent de l’importance à la relation et qu’elles souhaitent la pérenniser. C’est pourquoi il est important que les agents fassent preuve d’empathie en montrant qu’ils comprennent et s’intéressent à la situation du client. Ceci est particulièrement difficile à mettre en œuvre sur les canaux digitaux tels que les e-mails ou les chats, parce que les agents ne peuvent ni voir ni entendre le client dans leurs échanges. Dans ce cas précis, les technologies d’intelligence artificielle apportent une aide précieuse. En analysant les messages entrants et en fournissant une évaluation précise du ton (client content ou mécontent), l’agent est mieux armé pour de répondre efficacement.
4. Écouter et agir pour résoudre les problèmes
Plus de neuf clients sur dix interrogés par Eptica ont déclaré que les marques ne sont pas toujours à leur écoute, et 18 % d’entre eux pensent qu’elles ne le sont jamais. Ce constat montre bien que l’écoute est primordiale pour établir la confiance mais aussi qu’elle est indispensable pour comprendre les attentes des clients. Donnez à vos agents les outils et l’autonomie nécessaires pour retrouver les informations pertinentes qui leur permettront de résoudre les problèmes par eux même sans avoir besoin de solliciter d’autres équipes. Lorsqu’il n’y a pas d’autre choix que de recourir aux compétences d’un autre service, assurez-vous d’avoir mis en place un suivi ainsi qu’un engagement de service approprié pour garantir, dans les meilleurs délais, une réponse satisfaisante pour le client.
5. Adopter une démarche d’amélioration continue
Face à des clients pressés de plus en plus exigeants et en faisant jouer la concurrence au maximum, les marques n’ont pas d’autre choix que de s’améliorer sans cesse pour gagner et conserver la confiance de leurs clients et ainsi les fidéliser. Les choses évoluent tellement rapidement que l’image d’un service client perçu jusqu’alors comme excellent, peut se ternir en l’espace de quelques semaines. La seule manière de répondre, voire d’aller au-delà des attentes des clients, est d’exploiter en permanence leurs commentaires et retours afin de mettre en oeuvre une réelle démarche d’amélioration continue. Là encore, l’IA peut vous aider en analysant à grande échelle les interactions digitales et en partageant les retours des clients à l’ensemble des équipes concernées par le parcours client. Cette démarche contribue à améliorer la fameuse “expérience client” qu’offrent les marques ; un défi de tous les instants pour celles qui souhaitent conserver leur pouvoir d’attraction et leurs parts de marché.
À l’approche de la semaine de la Relation Client, nous publierons régulièrement des articles sur les principaux thèmes traités durant cette semaine. Nous aborderons notamment les thèmes de la reconnaissance et de la connaissance client.
