Service client et Météo
Publié le: 06 Février 2013
Les conditions hivernales de ces dernières semaines ont fortement perturbé la vie courante (transports, électricité, écoles, etc.). De fait, un grand nombre de services clients ont été pris d’assaut et vu une explosion du nombre de contacts téléphoniques, d’e-mails reçus ou même de tweets de clients à la recherche d’informations ou se plaignant de retards. Voici quelques exemples de services clients de secteurs fortement impactés par la neige, le froid et les rafales de vent et de pluie :
- Les e-commerçants : appels de clients inquiets d’éventuels retards de livraison de leurs commandes
- Les garages : nombreuses réparations et dépannages de véhicules en panne ou bloqués sur la route
- Les compagnies d'assurance : hausse des réclamations en lien avec les accidents de la route et les dommages causés aux logements
- Les plombiers : appels incessants pour dégeler les arrivées d'eau et réparer les chaudières
- Les écoles : appels des parents d’élèves pour savoir si elles seront bien ouvertes
- Les médecins : demandes plus importantes du nombre de visites à domicile pour les gens ne pouvant se déplacer
Afin d’offrir un service client de qualité, malgré le temps hivernal, voici 5 précieux conseils :
- Couvrir tous les canaux
Toutes les entreprises devraient avoir un plan d'urgence pour faire face aux mauvaises conditions météorologiques, ce qui inclut de répondre rapidement aux questions de tous les canaux.
- Être cohérent
Le danger de posséder plusieurs canaux de contacts est de délivrer des réponses parfois contradictoires. Avoir une base de connaissances centralisée permet d’apporter des réponses adaptées pour chaque canal - en 140 signes pour Twitter par exemple -, tout en restant cohérent.
- Maintenir la communication
Puisque les conditions météo changent rapidement, il faut assurer une mise à jour des informations. Il faut également que ces mises à jour soient horodatées afin que les gens sachent à quel moment ils ont été émis.
- S’informer facilement
Les consommateurs cherchent des informations 24H/24. Le web self-service permet aux clients d’obtenir des réponses rapides et évitent ainsi à l’entreprise d'avoir à appeler ou envoyer un courriel.
- Être social, s'engager et présenter des excuses
Quand les projets de voyage sont perturbés, les clients expriment leurs frustrations sur les médias sociaux. Il faut prendre le temps de discuter avec eux pour leur apporter des solutions et leur présenter des excuses… même si les conditions météorologiques ne sont pas contrôlées par la société.
La neige arrive une fois par an, alors à juste titre les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises y soient préparées !
Catégories: Relation Client
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