Service client : comment garantir la bonne réponse du premier coup ?
Le First Contact Resolution, (pourcentage de contacts clients pouvant être résolus en une seule fois) est un indicateur clé pour les équipes du service client. En effet, il est tout à fait appréciable pour le client d’obtenir rapidement la réponse désirée, sans avoir à formuler d’autres requêtes, tout comme cela l’est pour le service client, qui peut rapidement refermer le dossier ouvert, tout en garantissant une maîtrise des coûts et une haute qualité de service. Evidemment, toutes les demandes ne peuvent pas être résolues du premier coup, certaines restant complexes.
Auparavant, obtenir un excellent taux de résolution au premier contact était relativement facile à atteindre, car il n’y avait qu’un petit nombre de canaux de contacts à surveiller. Les requêtes par téléphone devaient être résolues immédiatement, alors que celles par emails pouvaient l’être dans un délai fixé au préalable.
Avec la montée en puissance des médias sociaux et Smartphones, il existe aujourd’hui une réelle diversité de canaux de premier contact, et la plupart d’entre eux comptabilisent un nombre de requêtes jamais atteint auparavant.
Les grandes marques ont vu les visites sur leurs sites multipliées par 10 via Facebook, et avec les Smartphones, l’envoi d’un tweet, d’un email ou passer un appel est devenu simplissime, quelque soit l’endroit où le client se trouve. Le risque est que ces nouveaux canaux soient gérés en silos, indépendamment les uns des autres, par différents départements et sans lien avec le service client – comme par exemple, la gestion des requêtes sur les médias sociaux qui sont souvent l’apanage de la direction marketing.
Avec des clients de plus en plus exigeants répartis sur de plus en plus de canaux, comment les entreprises peuvent-elles maintenir un taux élevé de résolution au premier contact ? Voici cinq points clés sur lesquels les entreprises doivent se pencher :
- Disposer d’une source unique d’information
Une approche en silo ne crée pas seulement un coût supplémentaire, mais surtout de l’incohérence au niveau des réponses apportées des clients. Il est impératif de disposer d’une source unique d’informations, qui soit centralisée et consultable par le personnel via les différents canaux. Cette source d’information doit également être rendue disponible sur Internet et Facebook en libre service (web self-service) pour que les clients trouvent eux-mêmes leurs réponses.
- Laisser au client le choix du canal de contact
Il ne faut pas forcer les clients à passer par des canaux en particulier ; ils doivent pouvoir choisir la manière de contacter le service client, et même utiliser plusieurs canaux s’ils le souhaitent. Il faut donc que l’entreprise s’assure d’avoir une vue unique sur le client à travers les différents points de contacts. De cette façon, l’agent aura accès à l’historique des contacts et pourra s’en servir pour formuler sa réponse. Rien n’énerve plus un client que de devoir se répéter lorsqu’il change de canal de contact.
- Contacter la meilleure personne pour répondre aux requêtes
Gérer le service client est du ressort de l’entreprise tout entière, et pas seulement celui du service client. Dans de nombreux cas, la meilleure personne pour répondre à une question peut se trouver dans un département bien précis (par exemple, pour une question très complexe sur de l’électronique). Il est alors important de s’assurer qu’il est possible de transférer automatiquement la question à la personne la plus concernée, et de s’assurer qu’elle y réponde rapidement et avec précision.
- Apprendre davantage des clients
La source d’informations unique n’est pas figée, il faut la tenir à jour. Il est essentiel de choisir une base de connaissance centralisée et auto-apprenante, qui utilise toutes les interactions entre les clients et les agents pour définir les réponses les plus appropriées. Les demandes pourront ainsi être résolues à chaque fois.
- Intégrer le "First Contact Resolution" à l’entreprise
De la même manière qu’il est important de garantir la cohérence des réponses, le taux de résolution au premier contact doit s’intégrer dans le reste du système d’informations de l’entreprise. En l’intégrant avec les bases de données clients, le logiciel CRM et les autres systèmes de l’entreprise, on disposera d’une vue globale sur les clients et il sera possible d’offrir un service client personnalisé qui réponde aux besoins de chacun.
Avec l’explosion des nouveaux canaux de contacts et le nombre de requêtes entrantes en perpétuelle croissance, offrir un taux de résolution au premier contact efficace va devenir encore plus clé pour rester compétitif. Sans quoi, le volume de questions entrantes risque de se multiplier, de submerger les centres de contacts qui laisseront de fait des questions sans réponses, ce qui aura pour effet de contrarier les clients, d’ajouter des coûts et mais aussi, d’entacher l’image de l’entreprise.
Commentaires