Service client : ce que les grandes figures historiques ont à nous apprendre
Service client : ce que les grandes figures historiques ont à nous apprendre
L’Histoire peut être source d’inspiration pour les responsables de service client à la recherche de bonnes pratiques. Dans un premier article, nous nous étions intéressés aux citations des sages de l’antiquité. Aujourd'hui, nous avons rassemblé quelques perles de sagesse issues de citations de grandes figures historiques de la Renaissance à l’époque moderne.
1. Les détails font la perfection et la perfection n'est pas un détail. (Michel-Ange)
N’oubliez jamais que la réussite du service client commence par la compréhension et l’attention aux petits détails auxquels les clients sont sensibles. S’attacher en permanence à ces petits riens est essentiels pour un service client parfait et constitue l’un des principes de base pour établir la confiance. Il est facile de faire de belles promesses à vos clients mais ils ne vous prendront pas au sérieux tant que vous n’aurez pas démontré que vous les tenez. (En savoir plus sur Michel-Ange)
2. Celui qui aime la pratique sans la théorie est comme le marin qui embarque sans gouvernail ni boussole et n’a aucune idée d’où il va accoster. (Léonard de Vinci)
Toute équipe de service client a besoin d’établir une stratégie à long terme, de mesurer la performance et d’avoir suffisamment de souplesse pour faire des ajustements si les circonstances le requièrent. (En savoir plus sur Léonard de Vinci)
3. Il n’y a pas de désir plus naturel que le désir de savoir. (Michel de Montaigne)
Les consommateurs veulent obtenir rapidement des réponses à leurs questions, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Assurez-vous que vous déployez les efforts nécessaires à la construction de la base de connaissance qui vous permettra de toujours leur fournir de manière efficace des réponses pertinentes et exhaustives. Adopter une approche dynamique de création, de partage et d’enrichissement de la base de connaissances est essentiel pour répondre aux exigences des clients. (En savoir plus sur Michel de Montaigne)
4. Tends ton oreille à tous, mais donne ta voix à peu de gens. (William Shakespeare)
Les meilleurs services client sont ceux qui savent écouter. Prenez le temps de comprendre ce que les clients cherchent à vous dire avant de vous jeter dans l’action. Allez au-delà des simples questionnaires et des scores de satisfaction et autres NPS. Etendez le périmètre de vos programmes Voix du Client pour écouter ce que vos clients disent et ressentent réellement dans leurs interactions digitales quotidiennes. (En savoir plus sur William Shakespeare)
5. Mieux vaut avoir 3 heures d'avance, qu'une minute de retard. (William Shakespeare)
Soyez clair sur vos délais de réponse et mettez tout en œuvre pour tenir vos engagements.
6. Savoir n’est pas suffisant ; il faut mettre en pratique. La volonté n’est pas suffisante ; il faut agir. (Goethe)
Toutes les recherches et les données que vous collectez pour comprendre les besoins et sentiments de vos clients sont inutiles si vous ne parvenez pas à les transformer en actions concrètes. (En savoir plus sur Goethe)
7. Rien n’est plus contagieux que l’enthousiasme. (Samuel Taylor Coleridge)
Il y a une corrélation évidente entre l’engagement des employés et la satisfaction des clients. Pour proposer une excellente expérience client, les responsables de service client doivent s’assurer que leurs équipes sont engagées, dynamiques et enthousiastes. (En savoir plus sur Samuel Taylor Coleridge)
8. La vie n'est pas faite de grands sacrifices ou de devoirs, mais de petites choses, dans lesquelles sourires et bontés, et petites obligations, données au quotidien, sont ce qui gagne et préserve le cœur et assure le confort. (Sir Humphry Davy)
Créez une culture centrée sur le client qui encourage vos équipes à être toujours prêtes à répondre aux requêtes des clients, aussi insignifiantes soient-elles. Sans cela, le service que vous proposez ne tiendra pas ses promesses, et pourra potentiellement détériorer la relation client. Tous les membres de votre équipe ont-ils bien compris et intégré votre stratégie client et travaillent-ils bien à la mettre en œuvre ? (En savoir plus sur Sir Humphry Davy)
J’espère que certaines de ces citations vous auront inspiré et contribueront à nourrir votre réflexion et celle de vos équipes. La semaine prochaine, nous nous pencherons sur des citations de dirigeants d’entreprise.
