Service client : ce que les dirigeants d’entreprises emblématiques ont à nous apprendre
Service client : ce que les dirigeants d’entreprises emblématiques ont à nous apprendre
Dans nos précédents articles, nous nous sommes intéressés à quelques enseignements que les équipes de relation clients peuvent tirer de réflexions de sages de l’antiquité ou de personnages historiques. Aujourd’hui, nous nous penchons sur des citations de chefs d’entreprises actuels. Voici quelques conseils et observations dont vos équipes et vous-même pouvez vous inspirer :
1. Le service client ne devrait pas être juste un département, ce devrait être la société entière. (Tony Hsieh, Zappos)
La clé pour parvenir à l’excellence en matière de service client est de faire en sorte que la culture de l’entreprise dans son ensemble soit tournée vers le client. Chaque membre de l’organisation doit considérer que c’est sa responsabilité de participer à offrir un service aux clients. (En savoir plus sur Tony Hsieh)
2. Le leadership s’affirme autant dans les petits actes que dans les coups d’éclats. (Carly Fiorina, HP)
Les vrais leaders sont capables de travailler à tous les niveaux pour acquérir une compréhension complète de leur activité et de leurs clients. C’est pourquoi de nombreux dirigeants, qui ont une véritable culture client, n’hésitent pas à passer occasionnellement du temps sur leur plateau de centre de contacts. (En savoir plus sur Carly Fiorina)
3. Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage. (Bill Gates, Microsoft)
Si vous n’êtes pas en mesure d’identifier vos erreurs et de comprendre les frustrations de vos clients, comment savoir quelles améliorations apporter ? Ecoutez ce que vos clients ont à dire au travers de programmes Voix du Client et utilisez ces enseignements pour mener des actions concrètes. (En savoir plus sur Bill Gates)
4. La valeur ne résidera pas dans ce que vous savez ; elle sera dans ce que vous partagerez. (Ginni Rometty, IBM)
Si disposer d’une excellente compréhension des attentes et des besoins de vos clients est essentiel pour votre service client, ce n’est qu’en mettant ces informations à disposition de tous et en partageant les enseignements et les expériences que vous pourrez réellement franchir un palier. (En savoir plus sur Ginni Rometty)
5. La clé, c’est d’établir de manière réaliste ce vos clients sont en droit d’attendre de vous, puis de ne pas seulement répondre à ces attentes mais les dépasser, si possible de manière inattendue et utile. (Richard Branson, Virgin Group)
Les attentes des clients augmentent sans cesse. Pour être performant sur le long terme, recherchez en permanence de nouvelles idées et des solutions innovantes pour améliorer votre service. (En savoir plus sur Richard Branson)
6. Si vous sous-évaluez ce que vous faites, le monde sous-évaluera qui vous êtes. (Oprah Winfrey, Oprah.com)
Quel que soit votre rôle, vous êtes un rouage clé dans la fourniture du service et de l’expérience qui au final rendent les clients satisfaits, engagés et fidèles. N’oubliez jamais cela. (En savoir plus sur Oprah Winfrey)
7. La marque d’une entreprise est comme la réputation d’un individu. Vous gagnez votre réputation en essayant de faire bien des choses difficiles. (Jeff Bezos, Amazon)
Si vous voulez que votre marque soit appréciée, essayez d’identifier les défis les plus difficiles que les autres ont du mal à relever et essayer de le faire mieux qu’eux. (En savoir plus sur Jeff Bezos)
8. La capacité à apprendre est la plus grande qualité qu’un leader puisse avoir. (Sheryl Sandberg, Facebook)
Personne n’a toutes les réponses, quel que soit le poste qu’il occupe. Recherchez constamment à apprendre et à enrichir vos compétences. (En savoir plus sur Sheryl Sandberg)
9. Ma définition de « innover » c’est d’apporter une valeur ajoutée au client. (Mary Barra, General Motors)
On parle sans cesse de la nécessité d’innover dans les entreprises mais, au bout du compte, ce qui compte vraiment c’est d’apporter à vos clients ce qui va réellement les aider à atteindre leurs objectifs. (En savoir plus sur Mary Barra)
J’espère que ces quelques idées vous aideront à envisager différemment les tâches et les défis que votre relation client devra affronter à la rentrée. Et pour conclure, je vous livre cette dernière réflexion de Michael Porter : "Si tout ce que vous essayez de faire est essentiellement la même chose que vos rivaux, il est peu probable que vous ayez beaucoup de succès."
