RGPD : une formidable opportunité pour la relation client
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a eu des répercussions considérables sur les sociétés implantées en Union européenne. Elle a en effet obligé des millions d’entreprises à adapter leur processus de traitement des données personnelles pour respecter une réglementation devenue plus stricte.
Pourtant, certaines semblent vouloir échapper à la règle. Depuis l’entrée en vigueur du RGPD, plus de 59 000 plaintes ont été enregistrées par les autorités européennes. En février 2019, la CNIL a infligé une amende record de 58 millions d’euros à Google pour non-respect du RGPD. Dans son communiqué, la commission pointe du doigt un « manque de transparence, information insatisfaisante et absence de consentement valable pour personnalisation de la publicité. » Des groupes spécialisés dans la protection de la vie privée ont également porté plainte contre des géants du net tels qu’Amazon, Apple, Netflix et Spotify.
Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux abus liés à la dissémination de leurs données personnelles sur internet, comme le montrent les scandales Cambridge Analytica/Facebook. C’est pourquoi le RGPD entend renforcer la sécurité et ainsi, la confiance. Le respect du règlement ne doit donc pas être vu comme une contrainte juridique mais comme un pilier de la réussite d’une entreprise. Preuve en est : 88 % des consommateurs interrogés par Eptica favorisent les entreprises transparentes qui donnent des informations plus détaillées qu’il y a cinq ans. Pour illustrer les conséquences d’un non-respect, 84 % d’entre eux ont déclaré être prêts à passer à la concurrence si les réponses obtenues n’étaient pas précises.
Le RGPD, une marque de confiance
Aujourd’hui, la confiance représente la clé de voûte de la relation client. En confiant leurs données les plus personnelles, les consommateurs espèrent que les entreprises les utiliseront à bon escient et dans leur intérêt, qu’elles les protègeront et que les éventuels changements seront appliqués rapidement et de manière transparente.
Cette confiance touche aussi les fournisseurs avec lesquels les marques collaborent. Dans des écosystèmes complexes comme la relation et l’expérience client, il est primordial que votre infrastructure soit en règle. Ainsi, les fournisseurs doivent indiquer explicitement que vous protégez les données personnelles et que vous utilisez ces dernières pour offrir le service personnalisé et abouti attendu par les clients. Les marques doivent donc collaborer avec des fournisseurs qui peuvent garantir :
- la protection des données ; les fournisseurs de SaaS doivent respecter scrupuleusement les normes relatives à l’hébergement et à la sécurité des informations ;
- l’anonymat de leurs données personnelles afin que les renseignements comme le nom et l’adresse ne soient pas visibles des salariés sauf en cas de nécessité pour leur mission ou leur demande ;
- la traçabilité, car l’une des dispositions du RGPD indique que tous les processus doivent être audités, documentés et surveillés ; ce qui signifie que les fournisseurs doivent montrer comment ils traitent les données personnelles pour garantir la conformité ;
- le droit à l’oubli ; le RGPD prévoit ainsi que les clients ont de droit de consulter les données que les sociétés détiennent et le droit de demander leur suppression de leurs systèmes informatiques ; ce qui implique que les fournisseurs doivent pouvoir garantir leur compatibilité avec d’autres systèmes pour supprimer automatiquement et totalement les données si la demande est exprimée.
L’amende de Google constitue un signal d’alarme pour toute société possédant des données sur les clients et souligne le caractère essentiel du respect du RGPD. Les conséquences financières de la baisse de confiance des clients vont bien au-delà d’une amende ; la baisse de la fidélité et du chiffre d’affaire sera ressentie à tous les niveaux de l’entreprise. Les plus grandes marques ont bien compris l’enjeu que représente le RGPD. Plus qu’une simple réglementation à respecter, ces nouvelles règles leur offrent la possibilité d’instaurer une relation de confiance avec les clients et de mieux interagir avec eux sur le long terme. Le RGPD permet de nouer des relations plus étroites, de renforcer la fidélité à la marque et de transformer les clients en ambassadeurs pour assurer son succès commercial et financier.
