1. Comprendre les facteurs les plus importants pour une expérience client (CX) positive

Qu'est-ce que les clients apprécient le plus lorsqu'ils interagissent avec les entreprises ? Lors de notre webinaire CX, notre public a massivement choisi la résolution au premier contact (FCR) (59%) et l'offre d'un choix de canaux (26%) est arrivée en deuxième position. Viennent ensuite un temps d'attente court (11%) et une courte durée d'appel (4%). La disponibilité des agents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 a obtenu un score de 0%.

Steve Morrell, analyste chez ContactBabel a souligné que cela correspondait systématiquement à ses recherches auprès des centres de contact et des consommateurs. Au cours des trois dernières années, il y a eu une augmentation de 12% de l'importance du FCR (taux de résolution au premier contact) pour les consommateurs. En revanche, d'autres facteurs ont perdu de leur importance. Par exemple, il y a eu une diminution de 46 % du nombre de consommateurs souhaitant pouvoir parler aux entreprises 24h/24 et 7j/7. Ceci est lié à l'essor des canaux en self-service tels que les FAQ. Ces canaux permettent aux clients de trouver facilement des réponses simples sans avoir besoin d'appeler ou d'envoyer un e-mail.    

Le fait que la durée d’appel devienne moins importante démontre également l'évolution du rôle des agents. Emma-Jane McKeown, Customer Centricity Channel Manager chez Heineken Irlande , a expliqué que pendant la pandémie, le service client d’Heineken a dû évoluer pour répondre aux besoins des propriétaires de bars qui les ont contactés. Elle a souligné : « notre équipe de service client est passée du jour au lendemain d'une équipe qui aide nos clients à passer des commandes et à gérer le fonctionnement quotidien de leurs bars à une équipe d'agents compréhensifs lorsque nos clients étaient à leur plus bas. Nous n'avons pas réduit la capacité de notre équipe - nous nous sommes assurés que nos agents étaient là pour aider nos clients.

Offrir cette assurance signifiait des appels plus longs en moyenne une hausse de 20 %, tandis que le nombre d'appels augmentait de 35 %. Heineken a soutenu ses agents en leur donnant le temps d'avoir des conversations significatives avec ses 7 000 clients. De plus, ils leur ont fourni des informations pertinentes pour les rassurer. La technologie peut également aider, comme l'a souligné Alex Black, CTO chez Enghouse Interactive : « les agents sont puissants lorsqu'ils traitent des situations complexes d'humain à humain. Si vous pouvez supprimer les requêtes de routine et automatiser l'administration, cela libère non seulement du temps pour les agents, mais également leur capacité émotionnelle à se concentrer sur les interactions client de grande valeur. »

Les chiffres de l'industrie confirment que les appels sont de plus en plus longs. Les recherches de ContactBabel montrent qu'il y a eu une augmentation de 80 % de la durée des appels depuis 2004. En effet, les interactions plus simples sont traitées via des canaux en self-service et les appels restants deviennent plus complexes.

Choix du canal

Offrir le bon choix de canaux est également essentiel pour répondre aux besoins et garantir l'efficacité. Bien que la téléphonie reste le canal le plus utilisé pour le service client, elle diminue en pourcentage des interactions, car les consommateurs se tournent vers les canaux numériques pour des types d'interaction spécifique. Il y a aussi un aspect économique – les chiffres de ContactBabel montrent que répondre à un appel téléphonique coûte en moyenne 6,45€ contre 3,62€ pour un chat en ligne et encore moins pour le self-service.

2. La collaboration est essentielle au succès de l'expérience client

Nous avons tous vu la croissance de l'utilisation de plateformes de communications unifiées telles que Microsoft Teams, s'accélérer considérablement depuis que la pandémie a frappé. Sans surprise, 91 % des personnes interrogées lors du webinaire utilisaient Teams en interne au sein du centre de contact, 32 % l'ayant déployé pour les contacts avec les clients.

La collaboration permise par Teams aide à rassembler différents groupes au sein de l'organisation afin qu'ils puissent tous travailler collectivement à la résolution des problèmes des clients. Pour Heineken, l'expérience client est un effort qui s'étend au-delà du service client ou des équipes de vente. Par exemple, pendant les confinements, il y a eu une plus grande collaboration avec l'équipe des finances. Cela leur a permis de mieux gérer les comptes et de soutenir les clients à un moment difficile. Tout cela contribue à ce que Heineken obtienne le NPS le plus élevé de tous les fournisseurs d'alcool en Irlande.

Pour Alex, le nombre élevé de répondants utilisant Teams montre les avantages de la plateforme. « Teams fait tomber les barrières entre le front, le middle et le back office. Cela rend l'organisation plus réactive et supprime les frontières entre départements qui empêchent les entreprises d'être agiles et centrées sur le client. »

3. La qualité et le numérique sont les principales priorités d'investissement pour 2022

Quelle technologie les entreprises chercheront-elles à mettre en œuvre au cours de l'année ? Les réponses au webinaire ont montré que les centres de contact investiront dans plusieurs domaines :

65 % - Gestion de la qualité et des informations sur les clients

59% – Canaux de communications numériques

47% – Self-service

29 % - Migration du logiciel de centre de contact vers le cloud

12 % – Collaboration vidéo

L'accent mis sur les connaissances des clients grâce à l'écoute a trouvé un écho important chez Emma-Jane. « L’expérience client doit commencer par une solide compréhension des besoins des clients. Aujourd'hui plus que jamais, les besoins des clients changent et évoluent à un rythme accéléré. Premièrement, il est essentiel que nous soyons en mesure d'entendre régulièrement nos clients nous dire ce dont ils ont besoin. Deuxièmement, comment nous faisons pour répondre à ces besoins et troisièmement, que pouvons-nous faire de mieux. Nous devons ensuite agir et répondre à ces besoins en améliorant continuellement notre parcours client.

L'accent mis davantage sur le cloud est également une tendance. Les recherches de ContactBabel montrent que 80 % des centres de contact déclarent que le cloud leur donne des fonctionnalités plus puissantes et étendues. 71 % sont d'accord pour dire qu'il est plus facile d'effectuer des changements. Alors que 55% ont vu un coût inférieur.

Conseils pour une expérience client réussie en 2022

Pour finir chacun a partagé ses conseils de bonnes pratiques pour la nouvelle année :

• Steve Morrell : « Comprenez le parcours client, ce que le client essaie d'accomplir. Ils veulent faire avancer les choses avec le moins d'effort. Basez tout (technologie, processus, culture) là-dessus. »
• Emma-Jane McKeown : « Assurez-vous d'avoir un moyen d'accéder à la Voix du client et de l'utiliser pour améliorer continuellement le parcours. Regardez la segmentation de la clientèle. Pouvez-vous personnaliser l'expérience aux différents besoins et aux différentes étapes ? »
• Alex Black : "L'intelligence artificielle peut apporter beaucoup de valeur. Cependant, dans de nombreuses applications, il ne s'agit que de la pointe de l'iceberg – la gestion des connaissances est le reste de l'iceberg. »

Pour regarder le webinaire complet en anglais et mieux comprendre les domaines clés pour offrir une expérience client réussie, cliquez ici.