4 conseils pour réussir son service client grâce à la collaboration
Dans un environnement actuel aussi concurrentiel, la satisfaction du client est l’affaire de tous les salariés d’une entreprise. Que ce soit le livreur d’un supermarché, l’installateur de la fibre ou un agent d’un centre d’appels, tous font partie de l’expérience client et, à ce titre, doivent offrir le meilleur service possible.
Faire de la satisfaction du client une priorité pour toute l’entreprise n’est pourtant pas chose facile. Le volume et l’éventail des questions sont en constante augmentation. Les requêtes sont plus complexes et approfondies qu’il y a cinq ans. Une étude menée par Eptica a révélé que les clients britanniques prenaient contact avec une marque environ un demi-milliard de fois par mois.
Ces sollicitations mettent le modèle d’organisation de l’entreprise à rude épreuve. Les entreprises sont complexes et généralement organisées en services, ce qui peut créer des cloisonnements, voire des rivalités entre les équipes. Or le client est au-dessus de ces préoccupations. Il perçoit l’entreprise comme une seule et même entité et souhaite simplement recevoir une réponse précise à sa question ou une solution à son problème, peu importe l’interlocuteur.
On voit bien que le modèle de service client reposant uniquement sur une équipe du centre de contact a atteint ses limites. Si les entreprises veulent réellement être tournées vers le client, elles doivent instaurer une plus grande collaboration entre les services pour à la fois résoudre les problèmes des clients et remédier aux motifs récurrents d’insatisfaction.
Comment ? En améliorant les quatre piliers d’un service client réussi.
1. Instaurez une collaboration plus étroite entre les équipes
Les entreprises doivent lever les barrières entre les différents services et faciliter la collaboration entre les équipes. De nombreuses marques ont créé des hubs clients, qui rassemblent physiquement des personnes aux compétences complémentaires pour résoudre un problème concret. General Motors, par exemple, a créé un centre d’excellence dédié aux réseaux sociaux qui réunit des spécialistes des ventes, du marketing et de l’entretien. Résultat : le temps de réponse sur les réseaux sociaux est passé de 24 heures à seulement 1 h 30.
2. Servez-vous de la technologie pour assurer le suivi des demandes
Un agent qui ne peut pas accéder au système adéquat pour résoudre un problème et qui doit transférer la requête à un autre service constitue l’un des plus grands motifs de mécontentement chez les clients. Trop souvent, cela signifie que la requête disparaîtra dans la nature car il est impossible de la transmettre correctement ou d’assurer le suivi nécessaire pour garantir une réponse conformément à l’engagement de qualité de service de l’entreprise. La solution ? Une technologie qui soutienne le processus afin de pouvoir suivre une demande et voir quand elle a été résolue, quelle que soit la personne qui y a répondu.
3. Donnez à vos équipes les clés de la connaissance
Bien que les entreprises comprennent l’importance de la collecte et de la diffusion d’informations cohérentes, elles sont encore trop nombreuses à se contenter d’informations parcellaires étroitement liées à un service, voire à un canal de service client. L’étude d’Eptica intitulée « The 2019 Eptica Digital Trust Study » a ainsi dévoilé que plus de la moitié des marques (58 %) manquaient de cohérence dans leur réponse par e-mail, via Twitter, via Facebook et sur les autres canaux de chat. Outre l’exaspération du client, cela s’avère également inefficace car la marque doit investir du temps et des efforts pour conserver ces multiples sources d’information. La centralisation des renseignements dans une seule base de connaissance régulièrement mise à jour et accessible à tous faciliterait le travail des équipes, réduirait les coûts et améliorerait la satisfaction des clients.
4. Transmettez les commentaires des clients à toutes les équipes concernées
Près d’un quart des marques (24 %) ont l’impression de ne pas tirer parti de leurs évaluations et programmes « Voix du client ». Ce résultat s’explique entre autres parce que les équipes ne reçoivent pas les commentaires des clients à temps. Exemple : 79 % des marques interrogées par Eptica déclarent diffuser des informations pertinentes au service marketing mais seulement 38 % d’entre elles les transmettent au service e-commerce. Pour faciliter la collaboration entre les équipes, ces dernières doivent toutes avoir accès aux commentaires émis par les clients en vue d’améliorer le service. Après tout, comment peuvent-elles améliorer le service client si elles n’ont pas connaissance des problèmes ? D’une part, les marques doivent améliorer la qualité des avis recueillis dans le cadre des programmes « Voix du client », notamment en incluant dans leur analyse les échanges avec les clients sur l’ensemble des canaux digitaux. D’autre part, elles doivent s’assurer que ces informations sont diffusées aux équipes concernées pour améliorer les performances.
Orienter une entreprise vers le service client implique une collaboration accrue des équipes. Il est donc primordial qu’elle adopte la technologie adaptée, qu’elle intègre des méthodes et qu’elle diffuse les retours des clients à toutes les parties prenantes si elle veut réussir sur des marchés de plus en plus concurrentiels.
