Retour sur 2020 : nos 10 articles de blog les plus lus
Ce que retiendront les livres d’Histoire de l’année 2020 est sans aucun doute cette crise sanitaire qui nous aurait semblé n’être qu’un scénario de science-fiction il y a encore un an mais que nous vivons bien réellement depuis maintenant dix mois. Elle a totalement chamboulé nos habitudes et modes de vie, probablement de manière durable.
Pour les services clients, elle s’est traduite par des situations contrastées, entre boom d’activité sans précédent pour certains et quasi mise à l’arrêt pour d’autres, mais elle les aura en tout cas tous contraints à repenser et optimiser leurs modes de fonctionnement.
Pour nous, 2020 était également une année charnière parce qu’elle suivait l’acquisition d’Eptica par le groupe Enghouse Systems. Cette acquisition marquait un nouvel élan pour notre activité sur le marché français en nous positionnant comme un acteur majeur de la relation client grâce à l’enrichissement des solutions historiques d’Eptica (conversations digitales et voix du client) par de nouvelles offres du groupe (centre de contact multicanal et conversations vidéo), et l’adoption du nom Enghouse Interactive France pour leur commercialisation.
Nous vous proposons aujourd’hui une petite rétrospective de cette année riche en en événements en parcourant nos articles que vous avez les plus appréciés. Bonne lecture et très bonne année 2021 !
1. Le CNED : un cas d’école en matière de gestion d’un pic d’activité
Publié le 5 mai 2020
Quelques semaines après le début du premier confinement, Julie Hébras, Directrice de la connaissance client et des relations clients du Centre National de l’Enseignement à Distance, répondait à nos questions pour nous expliquer sa démarche et partager son retour d’expérience sur la gestion de cette crise.
2. Et si on humanisait davantage la relation client avec le canal vidéo ?
Publié le 19 mars 2020
Comme l’a montré une étude que nous avons publiée en juin, la vidéo est devenue un moyen de communication du quotidien pour près de 75% des Français et représente une formidable opportunité pour les organisations d'enrichir la relation avec leurs clients, usagers ou patients. Dans cet article, nous évoquions les cas d’usage et les bénéfices de ce nouveau canal.
3. Efficacité de votre centre de contact : 8 bonnes questions à se poser !
Publié le 22 juillet 2020
A la faveur de l’été, nous vous proposions de prendre du recul sur votre activité, de faire le bilan d’une première partie de l’année pour le moins inhabituelle et d’évaluer la performance de votre solution de centre de contact.
4. Six exemples à suivre pour améliorer votre self-service client
Publié le 28 octobre 2020
Les outils de selfcare sont aujourd’hui incontournables dans toute stratégie de gestion de la relation client omnicanale. Mais toutes les marques ne parviennent pas à en faire véritablement l’outil efficace qu’il devrait être. Nous examinions dans cet article quelques exemples de réussite dont il nous semblait intéressant de s’inspirer.
5. La liberté de choix des canaux de contact : levier de la satisfaction client ?
Publié le 5 mars 2020
La multiplication des canaux de contact (téléphone, email, chat, messenger, réseaux sociaux, chatbot, self-service…) rend la tâche des directeur de la relation client de plus en plus ardue. Dans cert article, nous nous interrogions sur les moyens de trouver la juste mesure entre autonomie du client et orientation, liberté de choix et conseil.
6. Blancheporte : une démarche centrée sur le client pour devenir "service client de l’année"
Publié le 8 décembre 2020
Les fins d’année sont toujours une période propice aux remises de prix en tout genre. L’une des récompenses les plus convoitées dans le domaine d’activité qui nous intéresse est celle d’ « Elu Service Client de l’Année ». Blancheporte, un client historique des solutions Eptica depuis plus de 15 ans, a décroché le graal et Sophie Haegeman, sa Responsable Expérience Client, nous expliquait comment au cours d’un entretien.
7. Galeries Lafayette : de l’écoute client à l’action concrète
Publié le 16 juin 2020
Un autre de nos clients nous avait fait le plaisir de se prêter au jeu de l’interview. Gaëlle Lamoureux, chef de projet Voix du client des Galeries Lafayette, nous présentait leur dispositif d’écoute et d’analyse de la voix du client reposant sur la solution vecko.
8. Centre de contact : le canal voix est-il menacé ?
Publié le 11 mars 2020
La croissance continue de l’utilisation des canaux digitaux dans la relation client, accentuée par la crise sanitaire, ne signe pas l’arrêt de mort du téléphone. Mais le canal voix doit évoluer pour apporter toujours plus de valeur aussi bien aux clients qu’aux organisation de service client.
9. Service client par e-mail : les 4 astuces qui font la différence
Publié le 28 janvier 2020
Alors que l'e-mail entre bientôt dans sa sixième décennie, il est devenu un canal incontournable pour le service client. Mais garantir une expérience optimale aux clients qui choisissent ce moyen de contact nécessite une approche méthodique. Nous vous proposions ici quatre bonnes pratiques à observer.
10. Comment l’analyse sémantique révolutionne la gestion de la relation client
Publié le 24 novembre 2020
Qu’est-ce que l’analyse sémantique ? Quelles sont les avancées majeures réalisées ces dernières années ? Quelles sont ses applications dans la relation client ? Qu’en attendre dans les années à venir ? Autant de questions auxquelles répondait Taoufik Massoussi, product manager de la solution vecko.
