Relation client sur les réseaux sociaux : si vous passiez à la vitesse supérieure ?
Les réseaux sociaux s'imposent peu à peu comme un canal incontournable de la relation client.
L’importance des réseaux sociaux pour les marques est aujourd’hui une évidence mais leur utilisation est bien souvent essentiellement centrée sur le développement de la notoriété et l’acquisition de nouveaux clients, encore assez peu sur la gestion de la relation client. Ainsi, dans une enquête de Hootsuite de 2018, 84% des marques françaises estimaient leur présence sur les médias sociaux indispensable mais seulement 31% l’utilisaient pour le service client. Toutefois, dans une étude réalisée au niveau mondial par NTT en 2020, c’étaient 66% des centres de contact qui déclaraient les utiliser. Véritable explosion ou simple écart de cible et de méthodologie ? Plusieurs interprétations sont possibles mais, quoiqu’il en soit, la réalité est que, même si le déploiement de ce canal dans la relation client est selon toute vraisemblance en pleine accélération, le volume d’interactions géré par les services clients sur les réseaux sociaux reste relativement modeste comparé aux « canaux stars » que constituent encore la voix et l’email. Si quelques précurseurs affichent déjà des résultats intéressants comme par exemple Nestlé pour qui Facebook est devenu le 3ème canal de contact le plus utilisé avec un temps de réponse moyen de 30 minutes par utilisateur, la majorité des marques en est plutôt aux prémices.
Que vous vous interrogiez sur l’opportunité d’ouvrir ce nouveau canal ou d’en développer l’usage, voici quelques bonnes raisons de franchir le cap, mais aussi quelques recommandations sur les écueils à éviter.
Les raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour son service client
Parce qu’ils sont devenus une application du quotidien pour vos clients
D’après une enquête de WeAreSocial c’est aujourd’hui 75,9 % de la population française qui utilise les réseaux sociaux, ce qui représente 49,6 millions d’utilisateurs. Le phénomène est donc tellement important qu’il semble totalement impensable de l’ignorer. De la même manière que les services clients se sont mis à l’email parce que c’était devenu un outil ancré dans les habitudes de leurs clients, il y a fort à parier qu’il leur faudra de toute façon venir tôt ou tard sur les réseaux sociaux et il vaut toujours mieux acquérir l’expérience le plus tôt possible.
Pour réduire l’effort client
Peut-être votre organisation exploite-t-elle déjà les réseaux sociaux pour développer son image de marque ou faire connaître ses produits. Lorsque vos clients accèdent à ces informations, pourquoi les forcer à utiliser un autre canal s’ils souhaitent entrer en contact ? Il est bien plus aisé pour eux de démarrer directement l’interaction depuis le réseau social qu’il sont en train de consulter. Vous contribuerez ainsi à fluidifier le parcours client et à améliorer la satisfaction client.
Pour optimiser les coûts
Comme les autres canaux d’interactions digitales (email, chat…), les réseaux sociaux sont un canal moins coûteux que le téléphone ou la vidéo par exemple, car d’une part ils autorisent un recours plus important à l’automatisation (bots, modèles de réponses pré-définis…) et d’autre part les conseillers peuvent gérer plusieurs conversations simultanément et généralement plus rapidement.
Pour renforcer la proximité avec vos clients
L’une des spécificités des réseaux sociaux est d’autoriser un ton plus amical, voire décalé ou humoristique. Pour peu que l’on sache le faire correctement, cela représente une bonne opportunité d’établir une relation moins formelle et plus proche avec ses clients.
Les pièges à éviter
Vouloir trop en faire
Facebook, Twitter et WhatsApp sont bien souvent les premiers réseaux sociaux auxquels on pense en matière de relation client. Mais, en fonction de votre secteur d’activité et de votre typologie de clients, d’autres réseaux sociaux peuvent être pertinents. Instagram semble par exemple commencer à tirer son épingle du jeu. Cet article peut vous aider à faire le tri parmi la multitude d’options qui s’offrent à vous. Attention toutefois à ne pas multiplier les points de présence sans le bon niveau de préparation. Comme pour tout autre canal, rien ne sert de proposer à vos clients de vous contacter si vous n’êtes pas à même de traiter efficacement les demandes. Il n’y a rien de pire qu’une question restée sans réponse. Mieux vaut limiter le nombre de réseaux sociaux que de décevoir ses clients.
Des temps de réponses trop longs
Les réseaux sociaux sont un monde d’instantanéité dans lequel les clients attendent une réponse quasi immédiate. Là ou un délai de réponse d’un jour est généralement considéré comme acceptable par email, la jauge s’étalonne plutôt en heures, voire en minutes dans l’univers des réseaux sociaux. Il est en outre intéressant de noter que les attentes peuvent être légèrement différente d’un réseau social à l’autre. Une étude anglaise avait par exemple évalué le temps d’attente acceptable sur Twitter entre 1 et 3 heures contre 3 à 6 heures sur Facebook.
Mélanger community management et service client
Faire connaître la marque, animer un communauté, susciter de l’enthousiasme, favoriser le partage… tels sont les objectifs du community manager. Ce ne sont pas nécessairement exactement les mêmes que ceux du service client et mélanger les genres n’est pas forcément une bonne idée. Si les deux équipes doivent travailler de concert, il faut bien faire la part des choses entre les deux domaines et disposer des ressources adaptées pour chacun d’eux.
Ne pas utiliser de stratégie d’évitement
Par essence, un service client est amené à gérer des réclamations et des clients mécontents. Il faut éviter au maximum que ces avis ou commentaires négatifs ne se retrouvent mis en avant sur la place publique que constituent les réseaux sociaux. Il peut donc être pertinent de créer un compte distinct du compte officiel pour la gestion de l’assistance ou du SAV par exemple, ou en tout cas de mettre en place une stratégie d’évitement claire pour que toute remarque négative soit rapidement transférée en messagerie privée, non visible aux yeux de tous.
Oublier l'omnicanalité
Enfin, les réseaux sociaux doivent bien entendu être traités comme un canal de contact comme un autre et doivent à ce titre être totalement intégrés à la stratégie omnicanale du centre de contact pour offrir aux agents une vision unifiée de l’ensemble des interactions.
Pour approfondir ces sujets, je vous invite à lire notre fiche pratique « Braver les défis de la relation client sur les réseaux sociaux » et à découvrir notre solution Enghouse Cloud Contact Centre.
