Relation client : les médias sociaux affichent des performances inégales selon les secteurs
Publié le: 18 Mai 2016
Zoomons cette fois-ci sur Twitter et Facebook, qui commencent à véritablement s’imposer comme des canaux de relation client à part entière et affichent déjà des performances supérieures à celles de l’email !
Voici les enseignements clés qui émanent de notre étude « les marques et l’expérience client omnicanal en 2016 » :
- 91% des marques BtoC possèdent un ou plusieurs comptes Twitter pour échanger avec les internautes et pousser de l’information.
- En revanche, encore 16% d’entre elles n’ont pas encore le réflexe de mentionner l’existence de ce ou ces comptes sur leurs sites web
- Elles ne sont que 7,5% à proposer un fil dédié au SAV ou à la relation client.
- Dans 1% des cas, le compte Twitter est fermé aux échanges, sans possibilité d’envoyer un message privé.
- Twitter affiche des taux de réponse encore moyens, de l’ordre de 59%, mais très pertinents (80%). Dans 20% des cas, les réponses sont imprécises et invitent à recontacter la marque le plus souvent par téléphone.
- La très grande majorité des réponses est reçu en moins de deux heures.
- C’est le secteur bancaire qui offre les meilleures performances, avec 90% de réponses, toutes jugées complètes et pertinentes. A l’inverse, le secteur de la Santé-Prévoyance est à la traîne avec un taux de réponse de 44% dont seulement 50% sont complètes.
Taux d’équipement et performance de Twitter
- La très grande majorité des marques BtoC investissent dans ce canal, avec un taux de présence de 85%.
- En revanche, comme pour Twitter, elles sont encore 11% à ne pas mentionner l’existence de leur(s) compte(s) Facebook sur leurs sites.
- Les stratégies sont variées : 73% des murs sont ouverts aux échanges ; dans 20% des cas, les marques ont fermé leurs murs et un message privé doit alors leur être envoyé ; 5% des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque, et 2% des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges.
- Facebook affiche des taux de réponse corrects, de l’ordre de 69%. Et 79% de ces réponses sont complètes et pertinentes. Dans 21% des cas, les réponses reçues sont imprécises et invitent à recontacter la marque par un autre canal (souvent par email ou par téléphone).
- Les délais de réponses sont variés, allant de 2 minutes à 4 jours.
- Bien qu’étant le moins équipé (40% de comptes Facebook), c’est le secteur public qui offre les meilleures performances, avec un taux de réponse de 100%, toutes jugées pertinentes. Encore une fois, la Santé-Prévoyance affiche des résultats mitigés, avec 50% de réponses apportées, dont seulement 34% jugées complètes et pertinentes.
Taux d’équipement et performance de Facebook
Catégories: Médias Sociaux, Relation Client
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