De la relation client à l'intelligence client : comment fermer la boucle ?
Fermer la boucle entre relation et intelligence client.
C'est en 2017 que le magazine The Economist a publié un article intitulé « La ressource la plus précieuse du monde n'est plus le pétrole, mais les données ». Derrière ce sujet qui a marqué le monde économique, la question de la donnée n'a jamais été aussi stratégique. En ayant la capacité de collecter, d'agréger et d'analyser des données, les entreprises disposent de toute l'intelligence nécessaire pour prendre les bonnes décisions au bon moment. Une question cruciale en matière de relation client qui ne peut fonctionner sans données et sans intelligence client. Explications.
Qu'est-ce que l’intelligence client ?
Il s'agit de la gestion intelligente des données relatives à la clientèle d'une entreprise. C'est un processus d’information continu, mis à jour en temps réel et qui permet de disposer d'une vision à 360 degrés pour mieux comprendre les comportements et attentes des clients. Ces données peuvent s’apparenter par exemple à des choix préférentiels, des segmentations par type de clients, mais aussi des commentaires laissés par les utilisateurs et l’ensemble des discussions avec le département de relation client.
Si l'intelligence client est importante, c'est qu'elle facilite la prise de décisions pour mieux anticiper les demandes et soigner les expériences vécues. Elle se nourrit des données afin de mettre en place des stratégies adaptées, comme la personnalisation des messages, des stratégies marketing adaptées, ou encore le déploiement d'un support client prédictif.
Comment collecter les données essentielles à l'intelligence client ?
Les données sont à la base de l'intelligence client. Sans elles, toute décision ne se base que sur des intuitions, souvent empreintes de biais cognitifs personnels. En matière d'intelligence client, toutes les données sont utiles pour améliorer l'expérience et la satisfaction. C'est notamment le cas des e-mails, des messages échangés dans une session de chat, des résultats d'une enquête de satisfaction, d'un NPS, ou encore des échanges téléphoniques avec un conseiller. Le centre de contact capable de collecter et de traiter ces données peut ainsi prendre beaucoup d'avance sur ses concurrents.
Cette voix du client est une source d'information inépuisable pour les marques pour améliorer leurs services. L'enjeu est de pouvoir l'exploiter avec des milliers d'occurrences afin d'avoir une vision globale. Pour y parvenir, une solution logicielle est indispensable afin d'extraire ce qui est important dans les messages pour savoir de quoi parlent les clients. Beaucoup des données client sont des données non structurées. C'est-à-dire des données qui ne sont pas contextualisées, des chiffres, des extraits de témoignages, des réactions émotionnelles et des sujets qu'il faut identifier et analyser parmi des volumes immenses qu'il serait impossible à faire manuellement. Une plateforme métier avec un outil d'intelligence artificielle permet justement de faire ce travail en continu.
Alors que cette démarche est relativement simple dans le cadre de données textuelles que la machine peut collecter facilement, une autre question se pose pour les conversations vocales. Heureusement, l'évolution technologique a démocratisé les outils de Speech to Text qui permettent de transcrire le contenu des appels audio en format texte. Ces solutions sont capables de séparer les flux (agents d'un côté et clients de l'autre) et d'identifier la grande majorité des données dans la plupart des langues. Avec une solution de Speech to Text, les appels deviennent alors des leviers d'intelligence client et des données actionnables et riches d'apprentissages.
Fermer la boucle entre relation et intelligence client
L'intelligence client collecte des données qui sont utilisées pour la relation client. C'est une stratégie qui vient améliorer la satisfaction client en optimisant le traitement des requêtes. Par exemple, si une enquête souligne un problème sur un service en particulier, les agents peuvent être rapidement formés pour mieux répondre au besoin ou contacter proactivement les clients concernés. Les délais de résolution sont alors réduits pour faire de la satisfaction client un axe stratégique au sein de l’organisation.
Sans intelligence, la relation client navigue à vue. Imaginez un navire sur l'océan sans outil de navigation moderne : c'est ce qui se passe lorsqu'un service client ne dispose pas des bons outils. À l'inverse, le bateau moderne est capable de naviguer dans le brouillard, d'éviter les dangers, et d'anticiper les problèmes pour arriver à bon port avant tout le monde.
Grâce aux évolutions technologiques, le centre de contact client devient créateur de richesse. C'est grâce à lui que les marques peuvent créer de la valeur dans la relation client avec les bonnes données traitées par les bons outils. Si l'information est le pouvoir, selon l'adage bien connu, alors l'information client peut tout changer dans le quotidien de votre organisation.
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