Radio Londres : retour d'expérience du service client de l’assureur britannique Domestic & General
Quel que soit son secteur d'activité, le service client d’une entreprise se doit de fournir des réponses rapides et précises à ses clients. Il doit également veiller à ce que les agents aient les informations mises à jour pour répondre au client, ce qui peut être compliqué si ces mêmes informations sont dispersées dans les multiples systèmes informatiques, stockées dans des dossiers physiques ou encore conservées dans la mémoire des agents.
La clé du succès pour un excellent service client est de centraliser ces connaissances et de les rendre facile d'accès pour ses agents.
Le client d’Eptica, Domestic & General, applique avec succès ces conseils. L’assureur britannique spécialisé dans les appareils électroménagers (machines à laver, téléviseurs, chauffage…) a mis en place "Fido" dans ses deux centres de contacts.
Ce système centralisé de gestion de la connaissance qui repose sur le logiciel Eptica permet aux agents un accès rapide à des réponses précises et cohérentes. Fido reçoit en moyenne 50 000 visites par mois et chaque agent du service client de Domestic & General l’utilise environ 300 fois par mois.
Grâce au déploiement de ces solutions en 2011, la durée des appels des clients a baissé d'un quart et les coûts opérationnels ont été réduits de 195 000 euros.
Le tandem Fido / Eptica apporte une réponse pertinente aux réclamations des clients, qui de ce fait ont diminué de moitié.
Enfin, le temps de formation des nouveaux agents a baissé de 20%.
Fido a reçu le prix 2012 de la meilleure utilisation technologique dans la catégorie service client aux FStech Awards.
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