À quoi ressemblera le self-service client en 2025 ?
Que ce soit pour répondre à des questions fréquentes ou permettre aux clients de modifier leurs comptes eux-mêmes sans avoir à appeler ou à envoyer un e-mail, les avantages des outils de self-service en ligne sont indéniables. Les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus pratique et les entreprises sont en mesure de répondre aux questions récurrentes sans intervention humaine, ce qui libère du temps pour les agents et améliore leur efficacité. Montblanc est un bon exemple d’une entreprise ayant su tirer parti d’un tel outil.
Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures :
1. Un recours plus important à l’IA avancée
Nous voyons déjà des entreprises exploiter les techniques d’IA afin d’améliorer le self-service, notamment le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l’apprentissage automatique. Cela aide non seulement à comprendre le sens des questions mais également à apporter des réponses pertinentes, que ce soit via un bot ou une interface web de self-service dédiée aux questions-réponses.
L’évolution va être que l’IA va se développer davantage et plus rapidement. Par exemple, elle permettra au self-service de mieux comprendre le contexte d’une question et d’utiliser cette connaissance pour engager une conversation plus naturelle et plus complète avec le client plutôt que de réaliser une interaction basique. Autrement dit, les bots seront capables de répondre à des questions plus complexes et aux intentions multiples telles que « réserve une chambre d’hôtel et envoie-moi par e-mail la facture de mon dernier séjour ».
Les moteurs de TALN deviendront plus précis en termes de domaines et de zones géographiques, ce qui diminuera le besoin de les former pour les affiner et accélèrera leur déploiement en mode « clé en main ».
2. Un self-service plus facile à déployer et à gérer
Actuellement, la création et la gestion des systèmes de self-service reposent grandement sur les humains. Par exemple, les bots et les self-service web impliquent que les équipes écrivent, relisent et mettent à jour le contenu de la base de connaissances. L’automatisation des processus robotisés commence nécessairement par une cartographie et une compréhension des processus de la part des êtres humains pour identifier ceux qui peuvent être automatisés.
Cela freine le déploiement dans des équipes de service client sous pression qui ont l’impression de ne pas avoir le temps ou les compétences pour créer une base de connaissances ou identifier les processus à améliorer. Cela explique également pourquoi les outils de self-service ont jusqu'à présent surtout été exploités pour transmettre une information plutôt que pour creuser davantage un demande afin de résoudre les problèmes.
Ces cinq prochaines années, l’IA aidera à transformer les processus qui assurent le fonctionnement du self-service, ce qui allègera le travail des équipes de service client. Ainsi, en analysant les conversations du service client, l’IA pourra signaler les réponses manquantes dans la base de connaissances et suggérer automatiquement des réponses pertinentes qui pourront être relues par un humain avant d’être publiées. De même, elle s'intègrera à des outils de CRM ou de facturation afin de signaler les points de friction dans des processus qui peuvent être automatisés et suggérer des solutions.
3. Une démocratisation du self-service
Actuellement, les meilleurs outils de self-service fonctionnent grâce à des équipes en charge de les gérer, de les affiner et de les mettre à jour. Ils sont donc l’apanage des grandes entreprises qui disposent de suffisamment de ressources.
La bonne nouvelle, c’est qu’en utilisant l’IA dans les processus de self-service, les besoins en ressources sont largement réduits, ce qui améliore le retour sur investissement et met ce type d’outil à la portée d’un nombre plus important d’entreprises. Les consommateurs devraient donc pouvoir espérer bénéficier d’une meilleure expérience de self-service avec toutes les entreprises avec lesquelles ils interagissent, quelles que soient leurs tailles ou leurs secteurs.
4. Un self-service davantage « force de proposition »
Aujourd'hui, le self-service est réactif : il répond ou offre un service à la demande d’un client. À l’avenir, le service sera davantage proactif en transmettant des informations ou en déclenchant des processus sans même qu’une question n’ait été posée. Un client humain ne sera même pas nécessairement impliqué, juste informé du cours de l’action. Par exemple, une voiture peut automatiquement identifier qu’elle a besoin de réparation, vérifier l’agenda du propriétaire et prendre rendez-vous directement au garage le plus proche. Même si cela paraît de la science-fiction, c’est une démarche qui a déjà été entamée par des entreprises innovantes comme Tesla.
En devinant les intentions des clients, le self-service pourra prédire l’aide et l’information dont ils auront besoin et la fournir automatiquement. Il y a de nombreuses années, Microsoft avait introduit un trombone animé à ses applications Office qui donnaient des conseils et des astuces pour, par exemple, rédiger une lettre. Bien que maladroit à l’époque, ce type de fonctionnalité deviendra de plus en plus intégré et utile à l’avenir.
Tous ces progrès reposent sur un seul pilier : la confiance. Les clients utilisent le self-service parce qu’ils s’attendent à obtenir des réponses pertinentes, ce qui leur facilite la vie et fluidifie les échanges. Sans cela, ils abandonneraient ce canal, ce qui réduirait son efficacité et nuirait à l’expérience client. Cela signifie qu’à mesure que le self-service évoluera au cours des cinq prochaines années, les entreprises devront veiller à ce que toutes leurs actions soient orientées vers le client si elles veulent améliorer leur retour sur investissement et la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur l’état actuel et l’expansion à venir du self-service, téléchargez le nouveau guide Contact Babel (en anglais) édité par Enghouse Interactive.
