Quels sont les 4 leviers pour un engagement client performant?
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la notion d’engagement client apparaît comme un enjeu clé pour les entreprises qui souhaitent développer des relations fidèles et sur le long terme avec leurs clients. L’engagement client va bien au-delà des interactions liées aux transactions, il consiste à tisser des liens étroits entre une marque et ses clients. Et il aura nécessairement un impact positif sur le business : des clients contents qui se sentent écoutés sont plus à même d’être fidèles à la marque et d’acheter davantage. En outre, ils auront tendance à se comporter comme des ambassadeurs de la marque, en recommandant les produits et services, de vive voix à leur entourage ou de manière plus large sur les réseaux sociaux.
Créer une communauté de clients fidèles à la marque est un objectif clé pour les entreprises de tous secteurs. Cependant, il existe certains freins à la mise en œuvre de cette stratégie d’engagement client. La plupart des entreprises ont une organisation en silo : les services marketing, commerciaux et clients travaillent de manière indépendante, disposant chacun de données clients non harmonisées et de pratiques qui leur sont propres.
Alors que de plus en plus de canaux d’interactions sont disponibles, certaines entreprises ont au contraire tendance à parier sur certains canaux, afin de ne pas disperser les ressources dédiées à la réponse client. Alors que les entreprises doivent elles faire pour se rapprocher de leurs clients? Le cabinet Gartner a identifié 4 leviers clés qui favorisent l’engagement envers les clients.
1- Un engagement client plus actif[1]
Pour tisser des relations plus étroites avec leurs clients, les entreprises doivent être actives : elles doivent communiquer avec leurs clients et leur offrir dans le même temps la possibilité de tisser des liens grâce aux différents canaux proposés, qu’ils soient sociaux, mobiles ou plus traditionnels. Leurs commentaires sont importants et il faut utiliser cette matière pour améliorer en conséquence les produits et services proposés.
2- Un engagement client de confiance
Lorsque les clients se sentent en connexion avec la marque et que celle-ci correspond à leurs valeurs, ils sont moins à même de se plaindre et plus enclins à la complimenter. Apple en est le parfait exemple : partout à travers le monde, les utilisateurs d’Apple se sentent en adéquation avec la marque, ce qui les rend très engagés. Bâtir une telle relation de confiance peut prendre du temps, mais elle peut également se gâcher rapidement, si des données personnelles sont égarées, vendues, ou laissées sans protection.
3- Un engagement client plus rationnel[2]
Les processus de vente ont considérablement évolué avec le développement du e-commerce. Les prospects peuvent se forger leur propre opinion sur la marque et ses produits en se renseignant directement sur le web et les réseaux sociaux, et sans avoir besoin de contacts directs avec la marque, avant de rentrer dans le processus d’achat. Gartner explique que les entreprises doivent fournir davantage d’informations à leurs clients, quels que soient les canaux utilisés. Les logiciels de web self-service permettent aux clients de poser leurs questions dans leur propre langage pour obtenir des réponses précises, ce qui devrait contribuer à leur satisfaction et leur engagement envers la marque.
4- Un engagement client plus éthique[3]
Les consommateurs sont davantage sensibilisés aux questions d’éthique et attendent que les entreprises adoptent des standards plus élevés. Les terminaux mobiles et les réseaux sociaux permettent de répandre rapidement des exemples de dérapages d’une marque. Cela signifie que les entreprises doivent publier des règles claires sur leurs conditions générales de vente et de SAV, utiliser des systèmes capables de mesurer leur activité et garder leurs promesses.
Ces recommandations de Gartner devraient aider les entreprises à étudier la stratégie qu’elles souhaitent mettre en œuvre pour permettre un engagement client de qualité.
[1]Increase Active Customer Engagement Through Social, Mobile, and Traditional Channel Alignment
[2]Target Rational Customer Engagement Through Greater Customer Participation and Knowledge Availability
[3]Gain Ethical Customer Engagement Through Demonstrated Commitment to Fairness With Employees, Partners, Customers and Community
Commentaires