Quelques dernières tendances du service client à partager
Cette semaine nous partageons les tendances du service client que nous avons pu observer au cours des derniers mois. Nous avons analysé plus de 100 articles publiés sur le blog Eptica en 2016 et en avons retenu 10 qui ont plus particulièrement marqué nos lecteurs et les professionnels du secteur.
1. Quatre leçons à retenir du Customer Experience (CX) Index de Forrester
L’indice CX 2016 de Forrester pour les États-Unis a pu fournir un état des lieux détaillé de l’expérience client dans de nombreux secteurs. Quelles conclusions en tirer pour l’entreprise ? Nous nous sommes basés sur ces recherches et avons identifié quatre tendances clés pour l’expérience client et les professionnels du secteur à mettre en œuvre en 2017. Découvrez quelles sont ces tendances dans notre article.
2. Passez du centre d’appel au centre de relation client
Ces 20 dernières années les centres d’appel ont évolué vers des centres de relation client qui traitent tous les types d’interactions avec le client, et ce sur tous les canaux. Dans moins de deux ans les échanges numériques auront probablement pris le pas sur les appels téléphoniques, d’après le rapport comparatif mondial de Dimension Data. Comment les entreprises peuvent-elles passer le cap du numérique et prospérer dans un monde multicanal ?
3. Pourquoi l’e-mail est plus important que jamais pour le service client
Même les petites entreprises reçoivent chaque jour des centaines d’e-mails destinés au service client. Et ces clients veulent des réponses rapides, précises et cohérentes pour toutes leurs demandes, sans exception. Pour y parvenir, les entreprises doivent donc utiliser des technologies intelligentes pour réduire le temps de traitement des e-mails, améliorer l’efficacité et renforcer la satisfaction. Cet article met l’accent sur sept domaines à privilégier pour une gestion des e-mails réussie.
4. De l’importance d’une bonne maîtrise du vocabulaire pour le service client
Chaque personne utilise des termes différents pour parler de vos produits et services. Comment vous assurer que vos équipes clientèle sont bien en mesure d’appréhender toute l’étendue du vocabulaire qu’utilisent les clients ? En misant sur la centralisation des connaissances, en écoutant vos agents et en suivant les évolutions de la langue, comme nous le préconisons dans cet article.
5. Un manque de cohérence déçoit-il vos clients ?
Les clients souhaitent des informations cohérentes et précises quand elles interrogent une marque, et ce quel que soit le canal utilisé. Cependant, notre étude sur l’expérience client en multicanal révèle que seulement 23 % des entreprises ont pu fournir des informations homogènes sur deux canaux , et à peine 8 % sur trois canaux. Comment éviter ces incohérences ?
6. Transformer un service en force de vente grâce à la messagerie instantanée
Bien que l’importance d’un service client de qualité ne fasse aucun doute, il peut être difficile de mesurer avec précision l’impact des interactions individuelles sur les résultats de l’entreprise. Le centre de relation client est donc plus souvent perçu comme un centre de coût plutôt que comme un service qui aide à valoriser le chiffre d’affaires. Mettre en place un système de messagerie instantanée peut cependant changer la donne et permettre d’accroître les ventes, via quatre stratégies différentes.
7. Que demandent les clients aux marques aujourd’hui ?
Qu’est-ce qui fidélise les clients d’une entreprise ? Et comment les marques peuvent-elles s’assurer qu’elles répondent aux attentes de leurs clients ? Un rapport de l’Institute of Customer Service (ICS) basé sur plus de 42 500 expériences client individuelles a permis de constater que tenir ses promesses, faire preuve de politesse et fournir tout de suite la bonne information sont des facteurs essentiels pour fidéliser la clientèle. Découvrez toutes les conclusions ici.
8. Les 3 dimensions des conversations avec le service client
Les entreprises ne disposent pas de ressources illimitées. Même si elles souhaitent fournir un service de qualité à tous les consommateurs sur tous les canaux, à lui seul le volume d’échanges peut donner le vertige. Comment traiter toutes ces interactions ? Comme l’explique cet article, il est grand temps de s’inspirer du monde médical et d’apprendre à trier les demandes entrantes selon leur urgence, leur complexité et leur charge émotionnelle afin de réussir à gérer efficacement le volume de travail.
9. Le retour sur investissement d’une expérience client améliorée
Un client heureux est plus fidèle, dépense davantage et il vous recommande aussi à ses amis. Améliorer l’expérience client devrait donc avoir un impact direct sur la génération de revenus, mais il est difficile d’en apporter la preuve d’un point de vue financier. Cette analyse d’Harley Manning de Forrester démontre de manière formelle l’impact de l’expérience client sur la croissance du chiffre d’affaires.
10. Répondre aux attentes client de la Génération Y
Nous vivons dans un monde de plus en plus dominé par la Génération Y. Elle maîtrise les nouvelles technologies, a des attentes élevées en matière de qualité des produits et services, râle ou s’exprime sans aucune réserve et n’a aucun scrupule à changer de fournisseur si elle n’obtient pas satisfaction. Pour ceux-là, vous devez valoriser leur temps, exploiter les nouvelles technologies, être à l’écoute, évoluer de manière constante et proposer un support réellement multicanal si vous souhaitez répondre à leurs exigences.
Nous espérons que ce récapitulatif des thèmes clés de 2016 vous sera utile. Continuez à nous suivre en 2017 pour découvrir les secrets d’un monde du service et de l’expérience client en perpétuelle évolution. Cliquez ici pour vous abonner et recevoir automatiquement chaque nouvel article de blog par e-mail.
Commentaires