Quelles seront les grandes tendances du service client en 2015 ?
Comme le soulignent de nombreux cabinets d’analystes et notamment Gartner, la notion d’ « engagement client » est devenue véritablement clé aujourd’hui. Les marques qui tireront leur épingle du jeu sont celles qui seront capables de s’engager dans une relation personnelle avec le prospect comme avec le client, quel que soit son parcours d’achat. Et le service client occupe une place de premier choix dans ce processus, aux côtés des directions marketing, commerciales et informatique. Au regard des stratégies mises en œuvre chez ses clients et des projets en cours, Eptica identifie 5 chantiers clés qui devraient occuper les Directions relation client en 2015 :
- Nouer un lien plus étroit avec les Directions Marketing
Il faut casser les silos. Du fait de la transformation digitale des entreprises, la frontière entre services marketing et relation client devient de plus en plus floue. Il est fréquent de voir l’équipe marketing faire du support client sur les médias sociaux, tout comme le service client est souvent amené à aider le client à finaliser son acte d’achat. Eptica observe que les projets de refonte des systèmes CRM sont nombreux,afin de disposer d’une base client offrant une vision à 360°, en intégrant les données particulièrement riches contenues dans la base de connaissance utilisée par le centre de contact (historique des demandes, données qualitatives remontées par les moteurs d’analyse de sentiments, etc).
- L’analyse linguistique et sémantique au service de l’engagement client
A l’heure du Big Data, avoir recours à des technologies d’analyse linguistique et sémantique représente un avantage compétitif certain pour favoriser une expérience client de qualité. Les marques montrent un intérêt certain pour ces moteurs d’analyse - à l’exemple de celui d’Eptica Lingway intégré à l’offre en 2012 - qui permettent non seulement d’affiner considérablement la connaissance client, d’établir des statistiques sur les tendances et les attentes du marché, mais aussi d’offrir un service client de haute qualité, grâce à une analyse fine de la tonalité et du contenu des messages reçus. Big Data, Smarter Datas !
- Le Chat de plus en plus plébiscité
Jusqu’ici le chat était surtout considéré comme un outil d’aide à la vente, utilisé par les équipes commerciales et principalement mis à disposition des clients de la marque. L’étude Eptica sur « les marques et la relation client omnicanal en ligne » 2014 a en effet dévoilé que seuls 8% des sites marchands permettaient à leurs prospects de communiquer avec eux par Chat. Eptica note en ce début d’année un fort engouement de la part des services clients à utiliser ce canal pour gérer les demandes entrantes de manière interactive et encore plus personnalisée. Fort à parier que cet outil viendra compléter la palette de canaux sur lesquels les services clients vont miser en 2015, s’ils ne l’ont pas encore fait. Nombreuses sont les attentes des marques en matière de co-browsing, pour permettre aux services clients d’aider le prospect ou le client lors de leurs recherches sur le site ou dans la finalisation de l’acte d’achat.
- L’agent entreprise ou comment étendre la relation client à chaque acteur de l’entreprise
Comme vu plus haut, les cloisons tombent et chaque acteur de l’entreprise n’est plus cantonné à son seul métier. Chacun, à son niveau, peut être amené à être en contact avec le prospect ou le client. Il est donc important que la base de connaissance soit partagée auprès de chacun, aussi bien en central qu’en magasin, afin de parler d’une voix unique. Les demandes d’équipements en matière « d’agents entreprise » sont particulièrement élevées dans le domaine de l’assurance, des banques et du service piblic
- L’internet des objets pour plus de proactivité
Les objets connectés envahissent le quotidien des consommateurs : montres, lunettes, compteurs intelligents, voitures, etc. Au-delà des services et informations qu’ils apportent, ils constituent un nouveau canal de relation client, en permettant d’interagir directement avec le SAV ou le service client de la marque via leur box ou smartphone). Ces interactions devront être traitées et historisées au sein du logiciel de gestion des interactions clients. Darty s’était imposé comme le précurseur en la matière avec son bouton connecté. Depuis, d’autres exemples ont fleuri notamment chez iDTGV qui expérimente les Google Glass pour améliorer l’expérience client et agent, et la montre connectée pour faciliter l’embarquement. Avec les objets connectés, nous entrons dans l’ère de la relation client 3.0. Nul doute que 2015 sera une année riche pour la relation client en France. Si les innovations et les projets sont toujours plus nombreux, les marques doivent bien garder en ligne de mire l’objectif d’offrir à leurs clients un engagement client de qualité, en proposant des réponses homogènes et personnalisées sur l’ensemble des canaux mis à disposition. La marge de progrès reste importante, puisque rappelons-le, seuls 1% des entreprises françaises proposaient des réponses cohérentes sur 3 canaux au printemps 2014 !
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