Quelles prédictions pour le service client en 2016 ?
Dans notre dernier billet, nous avons évoqué les cinq pistes d’amélioration qui nous semblent importantes pour améliorer votre Relation Client en ligne en 2016. Nombreux sont les cabinets d’analystes et consultants indépendants à émettre des prédictions pour l’année à venir. Penchons-nous sur les 5 tendances évoquées par Kate Leggett du cabinet Forrester dans son blog :
1. Les entreprises doivent faciliter l’accès au self-service
Une étude menée par Forrester en 2015 a dévoilé que plus de personnes utilisent désormais le self-service que le téléphone, pour rechercher une information. En effet, les consommateurs espèrent obtenir des réponses rapides à leurs interrogations et ne souhaitent pas forcément attendre qu’un conseiller leur apporte une réponse. L’email peut être long (souvent 48h+) et approximatif, et souvent le téléphone a un coût et les délais d’attente peuvent décourager. Forrester estime que l’implémentation du self-service va croître en 2016, et que les entreprises vont en simplifier l’accès, et rendre les systèmes plus intégrés pour faciliter l’escalade vers d’autres canaux, en cas d’interrogations complexes.
La dernière étude menée par Eptica a révélé que le self-service permettait en 2015 de trouver seulement 46% des réponses aux questions basiques que se posent les internautes, ce qui signifie que les contenus proposés ne sont pas en adéquation avec les besoins des consommateurs. De plus, les taux d’équipement restent faibles : 34% de sites web équipés.
2. Une meilleure intégration technologique pour améliorer l’expérience client
Il n’y a rien de plus frustrant pour un consommateur que d’avoir le sentiment de perdre son temps – attente au téléphone, attente d’un technicien, devoir recontacter l’enseigne car la réponse obtenue n’est pas satisfaisante, etc. Forrester encourage les entreprises à rendre le processus de résolution de problèmes plus intégré et davantage orienté client. Un bon exemple serait que les agents de contact soient en mesure de réserver un créneau pour l’envoi d’un technicien, ou même permettent aux consommateurs de choisir eux-mêmes le créneau qui leur convient. Cette intégration avec le back-office fait gagner du temps aux deux parties et regonfle la satisfaction client !
3. Transformer des données clients en Smart Datas
Les entreprises ont désormais accès à des données très riches sur les profils des clients et leurs attentes/besoins ; les outils d’analyse permettent de transformer des données en information utile, pour proposer une meilleure expérience client, davantage personnalisée. Certaines techniques comme la linguistique sont complémentaires. En analysant automatiquement le contenu des messages entrants, ces technologies peuvent les router vers l’agent le plus compétent, disponible à l’instant T. Ces outils peuvent également aider à déceler des tendances émergeantes, comme les produits/services qui intéressent le plus les clients ou les produits qui rencontrent systématiquement une panne, afin de faire évoluer la stratégie commerciale et le marketing produit.
4. Prendre en compte le support des objets connectés
Les prédictions du Gartner pour 2016 s’orientent principalement sur l’essor de l’internet des objets et la croissance des assistants numériques personnels. Il semblerait que d’ici 2018, 6 milliards d’objets connectés auront besoin de support, et que les entreprises devront les intégrer aux process de leurs services clients. Forrester partage cet avis, rappelant que des entreprises comme le constructeur de véhicules électriques Tesla utilisent déjà Internet de manière préventive pour mettre à jour leurs produits. Les objets connectés pourront également contacter directement la marque pour être réparés en cas de besoin – cela, sans ennuyer le consommateur.
5. L’écosystème des fournisseurs de technologies dédiées au service client va se consolider
Alors que le marché du service client gagne en maturité et que l’expérience client est plus que jamais au cœur des enjeux de développement des entreprises, Forrester prévoit une consolidation du marché, dans trois principaux domaines : les technologies de gestion des files d’attente et de routage, de CRM et de service client, et d’optimisation des forces de vente. Ces consolidations devraient favoriser la mise en œuvre d’infrastructures de service client intégrées, mais les entreprises devront s’assurer qu’elles disposent alors des fonctionnalités et innovations qui leurs permettront de se différencier sur le marché.
Ces prédictions se réaliseront-elles en 2016 ou à plus long terme ? Elles montrent, dans tous les cas, la place clé qu’occupe la gestion de l’expérience client pour les entreprises, qui doivent à fortiori appréhender la multicanalité dans toutes ses dimensions, si elles souhaitent continuer à s’imposer sur leurs marchés.
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