Quelle expérience client omnicanal est proposée par les banques en 2016 ?
Infographie Eptica
Zoom sur les six tendances de fond observées dans le secteur bancaire, dans le cadre de notre étude « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal » :
1/ Des investissements massifs dans les dispositifs et canaux de Relation Client
En un an, le nombre moyen d’outils mis à disposition des prospects sur les sites web des banques (hors comptes clients) est passé de 3,4 à 6,1. Le téléphone reste le canal prédominant (100% des sites équipés) devant Twitter (70%). En matière de self-care, ce sont la recherche par mots-clés (90%) et la FAQ statique (70%) qui sont les plus plébiscités.
2/ Les performances du self-care restent décevantes
En dépit de l’effort d’investissement réalisé dans les FAQ statiques, les outils de self-care montrent rapidement des limites. À 10 questions basiques que se posent les internautes, il est possible de trouver seulement 29% de réponses en moins de 2 minutes sur les sites des banques. 93% de ces réponses sont complètes et détaillées.
Même si les résultats des outils de self-care sont faibles, on peut toutefois souligner leur progression par rapport à 2015 où le taux de réponse était seulement de 3 %.
3/ L’email est proposé par 50% des banques et affiche de faibles taux de réponse
Comme en 2015, 50% des banques mettent un formulaire de contact à disposition des internautes (hors espaces clients). À l’envoi d’une question mystère, 50% des banques envoient un accusé de réception et seules 33% communiquent un engagement de réponse sous 48h. En terme de taux de réponses, l’email est décevant : 60% des questions posées restent sans réponse. En revanche, c’est un outil de qualité puisque toutes les réponses apportées ont été jugées complètes et pertinentes.
4/ Des investissements réalisés dans le Chat
En 2015, le taux d’équipement était de 10% ; aujourd’hui, 50% des banques sont équipées d’un service de Chat. À noter que 60% d’entre elles réservent ce canal aux personnes sourdes et malentendantes (une nouveauté).
Dans tous les cas, les services de Chat proposés sont opérationnels et se montrent efficaces (rapidité et pertinence des réponses).
5/ Les médias sociaux : Twitter s’impose comme un canal très performant
Alors que l’ensemble des banques possède au moins un compte Twitter, 70% seulement indiquent un lien vers leurs comptes depuis leur site web. Les taux de réponses observés sont de 90% dans des délais étendus, variant entre 3 minutes et 26 heures. Les réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes.
Si 90% des banques possèdent un compte Facebook, elles ne sont que 60% à le mentionner sur leur site. Les taux de réponse observés sont de 67%, et les délais varient entre 8 minutes et 20 heures. Toutes les réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes.
6/ 20% des banques répondent de manière cohérente sur 3 canaux !
La même question ayant été posée aux banques par email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles, la cohérence des réponses a pu être testée. Il en résulte que 20% des banques ont apporté des réponses cohérentes sur 3 canaux et 50% sur 2 canaux.
Pour consulter la radiographie sectorielle de notre étude 2016, rendez-vous sur http://www.eptica.com/node/3666
Commentaires