Quelle expérience client omnicanal est proposée par le secteur de l'assurance en 2016?
Les enseignements suivants sont tirés de l'étude "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en 2016". Zoom sur la relation client online proposée par les acteurs de l’assurance IARD et de la santé-prévoyance:
1/ Un nombre de dispositifs et de canaux de relation client proposés en baisse
En un an, le nombre moyen d’outils mis à disposition des prospects sur les sites web des assureurs (hors comptes clients) est passé de 5,2 à 4,8. Le téléphone reste le canal prédominant, avec un taux de présence moyen de 80 %, devant l’email, Twitter et Facebook, tous trois présents sur 70 % des sites. En matière de self-care, ce sont la recherche par mots-clés (85 %) et la FAQ statique (50 %) qui sont les plus plébiscités. La FAQ dynamique n’est proposée que sur 10 % des sites.
2/ Les outils de self-care montrent rapidement leurs limites
À 10 questions basiques que se posent les internautes, il est possible de trouver seulement 26 % de réponses en moins de 2 minutes sur les sites des assureurs. 95 % de ces réponses sont complètes et détaillées.
La performance de ces outils est largement entamée par rapport à 2015 : 48 % des sites proposaient alors des réponses aux questions basiques.
3/ L’email : des performances inégales selon les assureurs
60 % des assureurs IARD et 80 % des acteurs de la santé-prévoyance mettent à disposition des internautes (hors espaces clients) un formulaire de contact - contre respectivement 70 % et 100 % en 2015. À l’envoi d’une question mystère, 83 % des sollicitations envoyées aux assureurs IARD ont reçu une réponse - dont 60 % jugées pertinentes, contre seulement 28 % des questions adressées aux acteurs de la santé-prévoyance, avec des réponses automatiques et sans personnalisation.
Les réponses par email sont envoyées dans des délais variant de 1h à 25h.
4/ L’utilisation du Chat reste encore anecdotique
Aucun acteur de la santé-prévoyance ne propose d’outl de Chat sur son site (hors espaces clients). Les assureurs IARD sont, en revanche, 30 % à avoir investi dans ces outils qui sont alors exclusivement réservés aux déficients auditifs.
5/ Les médias sociaux : des performances moyennes
En moyenne, 70 % des sites d’assurance indiquent un lien vers un fil Twitter. Ils ont en réalité 95 % à en possèder un. Alors que l’ensemble des banques possède au moins un compte Twitter, 70 % seulement indiquent un lien vers leurs comptes depuis leur site web. Les taux de réponses observés sont de 49 % dans des délais étendus, variant entre 23 minutes et 6 heures. 55 % des réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes.
Si 80 % des assureurs possèdent un compte Facebook, ils sont 70 % à le mentionner sur leur site. Les taux de réponse observés sont de 52 %, et les délais varient entre 32 minutes et 72 heures. Seules 37 % des réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes.
6/ Omnicanalité : seuls 35 % des compagnies d’assurance ont apporté des réponses cohérentes sur 2 canaux
La même question ayant été posée aux assureurs par email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles, la cohérence des réponses a pu être testée. Il en résulte que seuls 35 % des assureurs ont apporté des réponses cohérentes sur 2 canaux. A noter que 25 % des compagnies contactées n’ont répondu à aucune des questions posées.
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