Quel mode d’appel privilégier pour réussir sa campagne d’appels sortants ?
Les campagnes d'appels sortants sont essentielles dans de nombreux secteurs
Dans de nombreux secteurs d’activité, les campagnes d’appels sortants jouent un rôle fondamental dans la gestion de la relation avec les clients et prospects, que ce soit pour générer de la demande (téléprospection, télémarketing, télévente…) ou simplement communiquer des informations. Elles peuvent être aussi bien exécutées de manière autonome qu’intégrées dans des processus plus larges (les réponses à une enquête de satisfaction déclenchent un rappel automatique par exemple).
Quel que soit le scénario, il est crucial de disposer des bons outils et de mettre en place les bonnes pratiques pour garantir la réussite de ces campagnes.
Les scripts que déroulent les agents du centre d’appel, leur formation et le coaching sont bien entendu des éléments essentiels sur lesquels travailler pour s’assurer qu’ils tiennent le bon discours, sachent convaincre leurs interlocuteurs et puissent adresser efficacement les éventuelles objections.
Mais un autre aspect tout aussi essentiel est le choix du mode d’appel, c’est-à-dire de la manière dont les prospects ou clients vont être automatiquement appelés, car c’est de lui dont vont dépendre :
- Le volume d’appels que va être capable de gérer le centre d’appel
- Le temps d’inactivité des agents et donc leur productivité et les coûts associés à la campagne
- Le taux d’abandon d’appels, qui peut générer de l’agacement chez les clients/prospects
Une solution d’appel sortant performante doit disposer d’un automate d’appel (ou « dialer ») permettant de choisir entre cinq modes principaux dont il est important de comprendre les avantages et inconvénients pour pouvoir les utiliser à bon escient.
Mode prévisualisation (preview)
Dans ce mode, le système pousse la fiche client/prospect à un agent disponible qui peut alors la consulter et choisir manuellement de lancer la numérotation ou au contraire de refuser l’appel.
C’est le mode le plus qualitatif car l’agent a le contrôle total sur l’interaction. Il a tout le loisir de s’imprégner du contexte spécifique du client ou du prospect avant d’initier l’appel afin d’avoir ensuite le discours le plus pertinent possible. Ce mode permet en outre de réduire quasiment à néant le taux d’abandon d’appels puisque l’agent ne lance l’appel que s’il est réellement prêt à le traiter.
Le revers de la médaille est que le temps pendant lequel les agents sont effectivement en conversation est relativement réduit, ce qui génère un coût par interaction élevé. Il n’est pas rare de voir des taux d’inactivité des agents de l’ordre de 30% en utilisant ce mode.
Mode progressif
Le mode progressif permet de limiter cet effet négatif. Le système lance alors automatiquement un appel pour chaque agent dès qu’il est disponible. La fiche client/prospect s’affiche bien entendu également sur l’écran de l’agent pour qu’il l’ait à disposition mais ce n’est plus lui qui choisit quand l’appel est lancé et il ne dispose plus d’autant de temps pour prendre connaissance des informations.
Le taux d’abandon d’appel demeure très faible car le système lance un seul appel par agent disponible. Ce mode contribue à réduire le temps d’inactivité des agents mais il peut toutefois demeurer relativement élevé si le taux d’appels décrochés par les clients/prospects est faible.
Mode power
Le mode power permet d’augmenter encore l’efficacité en lançant plusieurs appels simultanés dès que des agents sont disponibles. En analysant en temps réel les taux d’abandon et de décroché, le système optimise automatiquement le nombre d’appels qu’il peut lancer simultanément et la cadence de numérotation.
Le temps d’inactivité des agents s’en trouve fortement réduit mais ce mécanisme introduit un risque plus important d’abandon d’appels. Lorsque plusieurs appels sont décrochés en même temps, il se peut qu’aucun agent ne soit en fait disponible pour la conversation. C’est un motif de frustration important pour les prospects/clients « victimes » de ce phénomène et ils risquent de ne pas apprécier d’être rappelés ensuite une nouvelle fois.
En outre, pour utiliser ce mode, il est recommandé de disposer d’une équipe d’au moins 10 agents, ce qui en exclut les campagnes de taille plus modeste.
Mode prédictif
Le mode prédictif pousse cette démarche encore un peu loin en utilisant des algorithmes basés sur des données telles que la durée moyenne des appels et le temps de traitement post-appel nécessaire aux agents pour prédire à quel moment des agents devraient être disponibles et lancer des appels avant même qu’ils ne le soient.
Ce mécanisme est celui qui minimise le plus le taux d’inactivité des agents qui tombe alors souvent sous les 5%. Son corollaire est malheureusement un taux d’abandon généralement encore plus élevé qu’en mode power. De plus, ce mode est à réserver à des équipes encore plus conséquentes avec un minimum de 15 agents.
Mode sans agent
Comme son nom l’indique, ce mode s’affranchit de l’utilisation d’agents. Il s’agit alors de contacter des clients/prospects et de leur diffuser un message enregistré.
Si l’objectif de la campagne va au-delà de la simple diffusion d’information, il est également possible d’utiliser un SVI pour proposer des options à la fin du message pour entrer en contact avec un agent ou demander à être rappelé ultérieurement.
Il est aussi possible mettre en place des paramétrages supplémentaires comme faire en sorte que le système raccroche automatiquement lorsqu’il tombe sur un répondeur ou qu’il transfère automatiquement l’appel si quelqu’un décroche réellement.
Avec ce mode, il devient possible de diffuser très largement un message audio sans avoir recours à des agents. Cela peut aussi permettre de faire un premier filtre pour ne mettre les agents en relation qu’avec des contacts manifestant un réel besoin ou intérêt.
L’effet négatif est que les clients apprécient généralement peu de prendre un appel et de « tomber » sur un message vocal. Si le scénario implique un transfert vers des agents, il est également important de veiller à ce que le taux d’abandon reste très faible.
En synthèse, on peut résumer les caractéristiques des différents modes dans ce tableau :
| Mode/Critère | Qualité des interactions | Coût par appel | Taux d'abandon |
| Prévisualisation | ★★★★★ | ★ | ★★★★ |
| Progressif | ★★★ | ★★ | ★★★ |
| Power | ★★★ | ★★★ | ★★ |
| Prédictif | ★★★ | ★★★★ | ★ |
| Sans agent | ★ | ★★★★★ | ★★★★★ |
On le voit, les options sont donc nombreuses et il n’y a pas une solution unique pour toutes les campagnes. Il faudra faire un arbitrage entre satisfaction client et productivité. Votre choix sera guidé par le profil de la clientèle visée (prospects, clients premium…) et vos contraintes économiques et opérationnelles (nombre d’agents à disposition, taille du fichier client…). S’il s’agit de proposer un nouveau produit complexe à un nombre limité de clients VIP, le mode « prévisualisation » peut prendre tout son sens. S’il s’agit de diffuser rapidement une information à un maximum de personnes, on privilégiera une campagne « sans agent ». Dans tous les cas, il est indispensable de s’assurer que vos pratiques sont en conformité avec la règlementation en vigueur pour le démarchage téléphonique dans la zone géographique des personnes que vous appelez.
Quel que soit le type de campagne que vous menez, notre solution Enghouse Cloud Contact Centre est à votre disposition pour facilement mettre en œuvre tous ces mécanismes. N’hésitez pas à nous solliciter.
