Quel est le meilleur canal de Service Client pour les entreprises dans le secteur du Retail aux États-Unis ?
À l’approche des fêtes, les sociétés dans le secteur du Retail se préparent à une période particulièrement intense. C’est donc un moment idéal pour analyser et mieux comprendre l’expérience client offerte par les entreprises à ce moment clé de l’année.
L’Étude omnicanal Retail US 2015* a évalué l’Expérience Client en ligne proposée par 500 entreprises américaines, dans 15 secteurs d’activité. Eptica a testé la capacité des distributeurs à apporter des réponses à 10 questions courantes via le site internet, ainsi que la rapidité et la précision des réponses par Email, Twitter, Facebook et Chat.
C’est les sociétés classées entre les 500 et 1000 premiers distributeurs par le Top500Guide.com qui ont été testées (basé sur le chiffre d'affaires). Pour ces moyennes entreprises, l'Expérience Client est cruciale pour pouvoir défier les grands comptes du Retail. Cette Étude omnicanal déjà menée en France et au Royaume-Uni, vise à imiter le comportement d’un consommateur lambda lors de sa navigation en ligne à travers les différents canaux.
Un Service Client peu social
Le constat global qui ressort de cette étude est que si vous souhaitez obtenir une réponse à votre question, le meilleur canal est l’Email, à la fois en termes de vitesse et de précision.
73% des distributeurs ont répondu avec succès à des questions envoyées par Email, et 65% de réponses ont été trouvées sur leurs sites internet, le Self-Service se place donc à la seconde place.
Malgré le développement du Service Client sur les médias sociaux, les réponses Facebook et Twitter terminent en bas de tableau. 54% des requêtes posées via Facebook ont reçu une réponse avec succès, alors que seulement 20% de réponses ont été fournies sur Twitter. Par ailleurs, lorsque le Service Client a été contacté sur les médias sociaux, les distributeurs ont été particulièrement lents à répondre. La réponse par Email a été apportée en moyenne en 7 heures 51 minutes. Facebook et Twitter apportent une réponse en 1 jour 7 heures 12 minutes pour Twitter et 1 jour 3 heures 47 minutes pour Facebook. Pour leur défense, les temps de réponse sur les médias sociaux varient énormément, allant de 15 secondes à plus de 51 jours sur Twitter, tandis que quatre entreprises ont mis plus de 20 jours à répondre sur Facebook. Ironie du sort, la question posée concernait des conseils sur une livraison qui avait déjà eu lieu le jour de la réponse !
Incompatibilité avec les attentes des clients
Parallèlement aux recherches effectuées auprès des entreprises du Retail, l'Étude omnicanal Retail US 2015* a également interrogé 1 000 consommateurs finaux pour connaitre leurs attentes en terme de temps des réponses les canaux les plus populaires. Les résultats mettent en évidence un écart important entre ce que les distributeurs fournissent et les attentes des clients.
Pour l’Email, le temps de réponse moyen est de 7h 51 minutes alors que 77% des consommateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 6 heures pour une réponse.
Pour Facebook, le temps de réponse moyen est d’1 jour 3h 47 minutes alors que 85% des clients attendent une réponse dans les 6 heures.
Enfin, pour Twitter, le temps de réponse moyen est d’1 jour 7 heures 12 minutes alors que 64% des consommateurs attendent une réponse dans l’heure, et 88% dans les 6 heures.
Fortes disparités de performance
En observant les résultats, on constate un écart considérable entre « le meilleur » et « le pire ».
Comme mentionné précédemment, la vitesse de réponse varie de 15 secondes à 51 jours sur Twitter, et de 1 minute à 43 jours sur Facebook.
Sur le web, un distributeur spécialisé a répondu à 100% des questions posées, contrairement à une autre société qui a répondu seulement à 10% des questions.
34% des entreprises testées ont répondu avec succès à 80% des questions posées en ligne, tandis que 25% ont répondu avec succès à 50% des questions.
71 entreprises (14%) ont répondu à un Email dans les 10 minutes, 86 distributeurs (17%) ont pris plus de 6 heures pour répondre, tandis que 90 entreprises (18%) n'ont pas du tout répondu. Ces différences de performance de Service Client sont susceptibles de se traduire par des gagnants et des perdants en matière d’acquisition et de fidélisation de clients lors de cette période de fêtes.
Le dernier canal évalué était le Chat, qui, malgré ses avantages, semble être négligé par les distributeurs. Le Chat offre des performances extrêmement rapides avec des conversations qui durent, en moyenne, 4 minutes 28 secondes, mais seulement 35% des sociétés ont été en mesure de répondre à la question. Bien que 51% des entreprises l’est annoncé sur leurs sites Web, on constate que beaucoup d’entre elles ne consacrent pas les ressources suffisantes pour discuter. En effet, les consommateurs sont soumis à de longs délais d’attente avant d’entrer en contact avec un agent. Souvent, les systèmes de discussions ne fonctionnent pas ou les boutons de discussion qui ont tout simplement disparu.
Au cours des prochaines semaines, Eptica dévoilera plus de détails sur les canaux et les secteurs étudiés dans un rapport spécifique, ainsi qu’une Étude comparative avec les résultats trouvés au Royaume-Uni.
Découvrez dès à présent les résultats de l'Étude omnicanal Eptica Retail US 2015*, ainsi que l'avant-propos du célèbre expert de l'Expérience Client Shep Hyken, qui inclut les résultats par répartition par secteur et un guide des meilleures pratiques pour les cadres C-level qui cherchent à mesurer et améliorer leur performance.
Découvrez également plus de résultats dans cette infographie**.
*Étude menée et rédigée en anglais
**Infographie rédigée en anglais
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