Quatre conseils au Service Client pour faire de la Fête des Mères un jour spécial !
Depuis l’Antiquité Grecque où l’on célébrait Rhéa, Mère de tous les Dieux, jusqu’à nos jours, la Fête des Mères n’a cessé de prendre de l’importance, se transformant au fil des âges en une forte période pour le marché de l’envoi de fleurs, avec la St-Valentin. Si les Français sont 59% à offrir un cadeau à leurs mamans (contre 49% pour les papas), ils y allouent un budget moyen de 40 € par cadeau (Source : IPSOS France, 2011).
La particularité de cet évènement, qui rend la tâche plus ardue pour les fleuristes et autres détaillants, est qu’il est célébré le Dimanche. Ces derniers sont ainsi dans l’obligation d’adapter leur stratégie de livraison pour couvrir une plage horaire étendue et répondre de manière qualitative aux commandes : le présent doit être conforme à la commande à la fois en terme d’état et d’horaires de livraison prévue. Les commerçants n’ont pas le droit à l’erreur s’ils veulent éviter des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux – l’information s’y relayant en un instant – et conserver l’année prochaine ce pic ponctuel de business non-négligeable.
La question se pose alors : quelles dispositions les distributeurs et livreurs doivent ils prendre afin d’assurer une Fête des Mères réussie pour leurs clients ?
I – Anticiper
La Fête des Mères est fixée au dernier dimanche de maiet ce depuis le 24 Mai 1950. Il convient de dresser un bilan des années passées afin d’optimiser la chaîne de distribution et de s’assurer que chacun des maillons est bien à sa place, au bon moment. Un suivi attentif des commandes passées est nécessaire pour mettre en face les ressources nécessaires au traitement de ces volumes et absorber les pics de demande le Jour J.
II – Proposer un service client efficace sur l’ensemble des canaux de contact
La plupart des centres de contact ne fonctionnent pas 7 jours sur 7. Une fois par an, les équipes doivent être en place le dimanche pour traiter avec fluidité toutes les requêtes, qu’elles arrivent par téléphone, email, chat ou via les réseaux sociaux.
Cela est également valable pour l’ensemble des maillons de la chaîne logistique. Les sous-traitants doivent impérativement disposer de représentants disponibles pour gérer les éventuelles commandes décalées ou égarées
III – L’information pour tous, à tout instant
Faire en sorte que la position des colis commandés soit traçable sur Internet et mettre à disposition un Web Self-service pour que les clients trouvent facilement réponse à leurs questions. Il est tout aussi important de prendre le temps d’envoyer des emails ou des sms de confirmation lorsque le colis est arrivé à destination. En plus de rendre le service client plus qualitatif, tout ceci aura le bénéfice de rassurer les plus anxieux et augmenter la satisfaction client.
IV – Parce que chaque mère est spéciale
Bien sûr, les plus gros fournisseurs ont affaire à des milliers de commandes, mais il ne faut pas oublier le fait que chacune d’entre elles est précieuse aux yeux du destinataire. Par conséquent, il convint de former ses équipes à l’empathie et de les encourager à ne pas hésiter à fournir un effort supplémentaire afin de palier à tout problème éventuel.
La Fête des Mères n’est pas qu’un casse-tête pour ceux qui cherchent à gâter leurs mères, c’est aussi un défi pour les services clients, que ce soit pour les grossistes, les fleuristes ou les transporteurs. Réussir cette mission donnera le sourire aux mamans et renforcera l’image de la marque, alors qu’un échec pourra entraîner un procès immédiat et sans appel sur les réseaux sociaux…
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