Quatre avantages à déployer l'IA dans votre centre de contact
L'intelligence artificielle devient un outil essentiel pour les centres de contact.
Avec l’explosion ces derniers mois des interactions digitales, l’usage de l’intelligence artificielle pour supporter ou « augmenter » la relation client est au cœur de toutes les réflexions d’optimisation des parcours client. Pour guider cette réflexion, il faut avoir à l’esprit que les clients, par nature, aiment trouver une réponse par eux même mais aussi que l’accès à l’information doit rester simple. Pas plus de trois clics si l’on en croit une étude réalisée par Salesforce.
Pour autant il n’est pas évident de savoir par où commencer, tant l’IA peut prendre de multiples formes dans son déploiement. D’ailleurs, son industrialisation demeure encore largement un problème dans les organisations et les disparités sont fortes d’un secteur à l’autre. Dans son étude « Smart Money », CapGemini relève par exemple que seulement 6% des assureurs ont industrialisé l’IA sur leur parcours client contre 21 % des entreprises dans le commerce.
Des premiers galops d’essai souvent compliqués
Pour intégrer l’IA, les centres de contact ont d’abord raisonné par canal et ont souvent cédé à la mode du chatbot ou du self-service. Mais pour les clients, les désillusions sont encore très fréquentes. Ainsi pour pour 49% des clients du secteur bancaire sondés par CapGemini, ces points de contact numériques permis par l’IA n’apportent pas ou peu de valeur. Ils attendent notamment plus « d’humain » dans ces interactions. En dépit de ces quelques expériences peu satisfaisantes pour les clients, l’IA présente évidemment de réels avantages quand elle est bien mise en œuvre et exploitée. J’en vois au moins quatre que je vais ici détailler :
1- Des transactions plus rapides
Selon PwC, plus de 60% des consommateurs estiment que l'IA peut réduire le temps nécessaire pour obtenir des réponses. De leur côté, les responsables de la relation clients sont aussi convaincus que leurs clients peuvent résoudre plus facilement leurs problèmes grâce à l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels.
De plus, les chatbots sont disponibles et répondent 24h sur 24h et 7 jours sur 7. Enfin, l’IA aide aussi à router plus efficacement les demandes en les qualifiant au préalable. Tout ceci permet d’accélérer les transactions et les services offerts aux clients.
2- Des décisions mieux informées
Une réponse précise et complète devient désormais le premier critère de satisfaction client devant le temps de traitement ou la vitesse de la réponse. Or l’IA permet d’apporter une réponse plus précise et complète. Elle est également réputée plus fiable que l’humain. Cela peut faire sourire mais c’est que pensent les dirigeants d’entreprise. Quand PwC leur a posé la question, 70% ont indiqué que les humains sont plus susceptibles de provoquer des erreurs que l'IA. Le principal avantage qu’ils mettent en avant reste toutefois cette capacité à fournir des données qui aident à la décision comme des analyses exhaustives ou la construction de modèles de comportements et intentions. La connaissance client qu’elle apporte, permet d’anticiper les problèmes et les besoins et donc d’identifier des leviers pour réduire l’effort client.
3- Du temps supplémentaire pour les agents
On estime qu’un tiers des tâches des agents sont aujourd’hui automatisables. Selon Gartner, 20 à 40 % des demandes sur les canaux "live" peuvent être potentiellement traitées par un Self-Service. Le potentiel de gain en productivité est donc important. Les agents en sont conscients et 70% d’entre eux estiment que l'automatisation des tâches de routine leur permettrait de se concentrer sur les tâches plus complexes. Ce temps redonné aux agents donne la possibilité de les transformer en « super conseiller » ou en ambassadeur de la marque et donc de valoriser davantage leur mission.
4- L’IA associé à l’humain pour une plus grande satisfaction
L’enjeu n’est évidemment pas le remplacement de l’humain par la machine. Les décideurs de la relation client pensent au contraire dans leur immense majorité (80%) que l’IA est plus efficace quand elle augmente l’humain, plutôt que de le remplacer.
Les retours d’expérience en la matière montrent une satisfaction est plus élevée : grâce à la diminution des temps de résolution. Avec des bots ou du self-service qui prend en charge les demandes les plus simples, les agents disposent de plus de temps pour résoudre les cas les plus complexes. Et au final les collaborateurs sont plus satisfaits de leur travail et les clients se sentent mieux servis.
Pour connaître les chiffres clés sur l’usage de l’IA dans la relation client, je vous invite à consulter notre infographie sur l’IA. Dans un prochain post, nous aborderons des cas concrets d’usage de l’IA pour votre Relation Client : la conversation automatisée, la conversation augmentée et l’analyse des conversations. Nous restons également à votre disposition pour vous aider à mettre en œuvre vos projets dans ces domaines.
