Professionnels du tourisme : les vacances d'été approchent…
5 conseils à suivre pour offrir un service client de qualité !
Avec l’arrivée des beaux jours, les français commencent à réserver leurs vacances d’été ! Au cours des dix dernières années, le boom d’Internet a révolutionné la manière de choisir et de réserver ses vacances. En effet, le traditionnel rendez-vous à l'agence de voyages a fait place à de longs moments de surf sur les sites de réservation qui proposent un choix quasi-illimité de vols, destinations ou lieux d'hébergement, ainsi que sur les comparateurs de prix.
Selon la dernière étude de TripAdvisor :
- Seulement 7% des vacanciers ont réservé leurs dernières vacances dans une agence physique
- 23% des réservations ont été faites directement sur le site de l'hôtel ou de la location
- et 27% sur les sites Web des agences de voyage
Cette mutation de l'industrie du voyage affecte directement les agences. Par exemple, Thomas Cook a annoncé cette semaine qu'elle allait fermer une vingtaine de boutiques en France et 195 au Royaume-Uni. De plus, l’engouement pour les médias sociaux modifie la donne sur ce marché : on peut désormais partager simplement et rapidement ses expériences sur les forums, via Twitter ou Facebook ou encore sur des sites tels que TripAdvisor. D’autre part, avec l'essor du mobile, il est même possible de commenter son séjour en live. Comment les agences de voyage, chaînes d’hôtel et compagnies aériennes doivent-elles réagir à ces évolutions ? Selon Eptica, voici cinq points importants à suivre :
- Donner des réponses complètes
Chacun souhaite passer des vacances détendues et inoubliables, et vérifie en amont que tout va être conforme à ses attentes, bien souvent en contactant le service clients par différents canaux. Les professionnels du tourisme doivent s’assurer que leurs sites apportent des réponses complètes et précises à leurs clients. Des technologies telles que le Web Self-Service (FAQ dynamique) permettent d’enrichir l'expérience client.
- Donner des réponses rapides
Avec la quantité de voyages proposée, la concurrence est intense. Si les consommateurs n’ont pas de réponse rapide à leurs emails, ils peuvent abandonner leur panier et aller voir l’hôtel ou le voyagiste concurrent...
- Offrir un service personnalisé
Un bon agent de voyage doit être capable de cerner les desideratas du client et l’aider à choisir le séjour qui lui correspond. Aujourd’hui, les contacts se font majoritairement par téléphone ou via le chat, plus instantané. Pour fournir des conseils éclairés et pertinents, les agents doivent avoir sous la main toutes les informations sur le client, comme leur historique de navigation ; cela n’est possible que si l’entreprise s’équipe d’une base de connaissances centralisée.
- Etre sur les réseaux sociaux
Les vacanciers sont maintenant habitués à partager leur expérience et à poser des questions en ligne. Il est donc clé que les professionnels du tourisme fassent de la veille sur les réseaux sociaux, pour répondre rapidement aux clients mécontents. Il en va de la bonne réputation de la société.
- Relier les services clients
Il est inutile de proposer une expérience clients de qualité sur le web ou par téléphone pour ensuite ne pas suivre le vacancier sur place. Les systèmes de l’agence de voyage et ceux du lieu de vacances doivent être connectés de manière à ce que les demandes clients soient traitées de manière efficace. Rien n’embête plus un client que de devoir se répéter sans cesse. Parce qu’Internet a révolutionné l'industrie du voyage, les entreprises qui survivent et, mieux, prospèrent sont celles qui offrent le meilleur service à travers tous les canaux de réponse envisageables.
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