Le paysage par secteur d’activité est radicalement différent de ce qu’il était il y a vingt ans. Des géants comme Kodak, Toys R Us et Blockbuster ont disparu. D’autres ont fusionné ou transformé leurs activités. Preuve de la rapidité du changement : en 2008, les cinq plus grandes entreprises mondiales étaient PetroChina, Exxon, General Electric, China Mobile et ICBC (Chine). Dix ans plus tard, elles ont été supplantées par Apple, Google, Microsoft, Amazon et Facebook.

Cette rupture se poursuit dans la plupart des secteurs. Par exemple, les constructeurs automobiles et les compagnies pétrolières doivent se réinventer face à l’essor des véhicules électriques ou autonomes, tandis que les banques entrent en concurrence avec des start-ups fintech agiles.

Tout cela signifie que des entreprises bien établies se trouvent obligées de se concentrer sur leur transformation et leur restructuration pour rester en position de compétitivité et survivre. Il peut s’agir de se scinder en plusieurs entreprises ou divisions, de fusionner ou d’acheter des concurrents ou des entreprises de domaines connexes. Au bout du compte, ces sociétés tentent de trouver l’équilibre entre augmenter leur efficacité et suivre l’évolution des besoins clients.

L’ironie, c’est que tout ce processus de changement peut avoir l’effet inverse de celui recherché et nuire plus ou moins gravement à la confiance des clients : confusion des équipes dirigeantes, mauvais fonctionnement de nouveaux systèmes (exemple : le chaos subi par les clients de la banque britannique TSB suite à son rachat, lorsque cinq millions d’entre eux ont rencontré des problèmes de paiement dûs à une restructuration de l’infrastructure informatique), ou démotivation des employés qui s’inquiètent du devenir de leur rôle.

Le changement est perturbant et risqué. Ce qui explique que plus de 60% des projets de transformation digitale échouent.

Comment s’appuyer sur les projets d’expérience client pour surmonter les risques liés au changement ? 

 

Pour que le changement ait l’effet recherché, vous devez comprendre ce que vos clients disent et pensent de vous. Pour cela, il faut aller au-delà des enquêtes traditionnelles de recueil de la voix du client (VoC). Celles-ci ne brossent qu’un tableau imparfait de la situation et obtenir des données utiles prend parfois trop de temps. De plus, elles se concentrent sur des indicateurs numériques quantitatifs (les plus faciles à analyser), qui vous révèlent que vos clients ne sont pas satisfaits sans toujours vous donner les données qualitatives nécessaires pour en comprendre les raisons ou les émotions ressenties.

Pour cela, vous devez analyser les informations issues des nombreuses interactions spontanées qui ont lieu chaque jour entre votre entreprise et vos clients, par exemple ce qui est dit dans les e-mails, sur le chat ou sur les réseaux sociaux. Traiter les données non structurées plus qualitatives comme les conversations était autrefois une tâche fastidieuse et souvent manuelle. Mais aujourd’hui, il est possible de le faire à grande échelle grâce à l’IA et à l’analyse de texte. Ces technologies vous donnent une image qualitative de la situation à un moment T, et vous aident en particulier à comprendre les émotions des clients, y compris dans les millions de messages qui transitent sur les canaux digitaux. Ces données montrent l’effet réel de votre restructuration sur l’expérience client, et indiquent comment résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

 

Les employés du service client se trouvent en première ligne et sont les ambassadeurs de votre marque. Pendant tout processus de changement ou de restructuration, il est donc essentiel qu’ils restent motivés et heureux pour assurer la qualité du service.

Par conséquent, vous devez les rassurer, les impliquer dans le changement et intégrer leurs préoccupations et leurs besoins à votre plan. Et vous assurer qu’ils bénéficient du soutien nécessaire pour fournir le meilleur service possible, par exemple en leur donnant accès aux meilleures technologies et aux meilleurs systèmes et ainsi aux informations et aux outils dont ils ont besoin.

 

Il est possible que votre marque n’ait pas besoin d’un « big bang » dans sa restructuration, mais plutôt de canaliser ses efforts sur des changements continus plus petits et plus nombreux. L’intelligence client peut aider à opérer ces changements et à leur garantir un retour sur investissement.

La clé du succès : un processus suivi et rigoureux permettant d’identifier et de concrétiser les opportunités de changement qui guideront les améliorations incrémentales apportées en continu à l’expérience client. Pour atteindre ces objectifs et apporter une réelle valeur ajoutée, votre projet doit permettre d’identifier, de développer, de mettre en œuvre et de mesurer l’impact du changement sur votre expérience client.

 

Dans chaque industrie, dans chaque pays, le changement est désormais l’unique constante. Dans le même temps, la concurrence ne cesse de s’intensifier. L’expérience client doit rester une priorité pendant les périodes de changement. Placez la au cœur de votre restructuration et veillez à conserver la confiance de vos clients pour récolter les fruits de votre investissement.