Prêt pour un Black Friday de folie ?
Le Black Friday 2020 sera marqué par la prépondérance du e-commerce et mettra les centres de contact à rude épreuve.
Cette année, en raison de la pandémie et d’un second confinement, le Black Friday s’annonce très différent des précédents. On peut déjà s’attendre à une frénésie d’achats en ligne et à une accélération de la digitalisation des commerçants physiques qui chercheront à se faire une place sur internet à côté des gros « pure players » comme Amazon. Programmé le 27 novembre, le Black Friday 2020 sera donc plus que jamais une opération de promotion concentrée sur le e-commerce, sans compter la journée de promotion supplémentaire, le Cyber Monday, qui se déroule uniquement en ligne.
La concurrence sera rude et la qualité des expériences client proposées fera la différence au point d’impacter les rachats futurs. L’impact sur les centres de contact sera évidemment majeur. L’augmentation des ventes en ligne engendrera un pic d’appels et d’emails à traiter le plus rapidement possible pour ne pas perdre de commande. Et cette année, il faudra s’organiser avec des agents travaillant à distance depuis chez eux. Enfin cette pression se poursuivra évidemment après le Black Friday avec le traitement des retours et réclamations ou encore l’habituel support après-vente à assurer.
Comment préparer au mieux votre centre de contact à cette vague ? Voici quelques conseils pour profiter au mieux de cette période :
1. Mettez vos bases de connaissance à jour
Vos agents, en particulier les saisonniers, ont besoin d’accéder à des informations parfaitement mises à jour pour répondre rapidement et correctement aux demandes téléphoniques ou provenant des canaux digitaux. Les agents travaillant à distance ne pourront pas se tourner vers leurs collègues ou leur manager pour leur demander des informations ou des conseils. Il est donc important qu’ils puissent disposer d’une base de connaissance centralisée, complète et à jour.
Cette même base peut être mise à disposition des clients via un self-service sur un site web afin de leur donner la possibilité de trouver les réponses par eux-mêmes. Elle peut également alimenter d’autres services permettant d’automatiser les réponses (mails ou SMS envoyés automatiquement par exemple) ou bien l’accueil des clients comme un SVI (Serveur Vocal Interactif) ou un chatbot. Ceci présente le double avantage de décharger les agents des demandes les plus simples et de faire gagner du temps aux clients, ce qu’ils apprécient toujours.
2. Adoptez les technologies Cloud
Le Cloud et la souplesse qu’il apporte, se révèle indispensable au fur et à mesure que votre centre de contact doit faire face à des volumes croissants ou pics élevés de demandes clients. Vous pouvez par exemple ajuster les capacités de votre centre de contact à ces pics, qu’ils soient anticipés ou non et ne payer qu’en fonction de votre usage. Autre avantage, un centre de contact « as a service » (CCaaS) permet d’augmenter le nombre d’agents et de les rendre rapidement opérationnels en cas de montée en charge soudaine.
3. Unifiez vos systèmes
Les clients s’attendent à être bien renseignés quel que soit le canal qu'ils utilisent. Or il est fréquent que les agents aient à jongler entre différents systèmes et interfaces pour trouver l’information recherchée par les clients. Ceci occasionne des pertes de temps qui irritent à la fois le client mais aussi vos agents. Elles sont d’autant plus dommageables en période de pics comme lors du Black Friday et de la période de Noël qui suit. Pour éviter cela, vous devez fournir à vos agents une solution de centre de contact qui offre une interface unique permettant de gérer tous les canaux et d’accéder à l’historique des interactions avec un client. Et pour éviter de redemander toujours les mêmes informations à un client, cette solution doit être intégrée et synchronisée avec votre CRM. Un fiche client à jour et partagée dans votre organisation est indispensable pour offrir une expérience client de qualité.
4. Rapprochez-vous de vos clients
Les restrictions de déplacement et les mesures de distanciation sociale sont éprouvantes moralement. Elles donnent le sentiment de nous éloigner les uns des autres. Nombreuses sont les marques qui commencent à proposer une conversation en video avec leurs clients. Qu’il s’agisse de choisir un parfum, un produit de luxe, discuter d’un nouveau programme immobilie ou se renseigner sur un modèle de voiture, les clients ont besoin d’échanger avec un expert, un conseiller qui établira un lien de confiance si la discussion a lieu en face à face. Lorsqu’il n’est pas possible de se déplacer, la conversation video offre une alternative efficace, capable de vous aider à conserver la proximité avec un client. Pensez à intégrer ce canal dans votre parcours client digital pour maintenir vos ventes et les développer.
5. Prenez la température en analysant la voix du client
Cette année l’incertitude est permanente. Nul ne peut prévoir comment se dérouleront le Black Friday et les fêtes de Noël du fait des mesures gouvernementales et de leur éventuel prolongement. Plus que jamais les centre des contacts doivent se montrer agiles et flexibles pour maintenir un haut niveau de qualité sur tous les canaux. Analyser en profondeur les interactions que les clients ont avec votre marque sur les canaux digitaux ou bien les conversations vocales offre plusieurs avantages. Tout d’abord, vous vous assurez que vos agents respectent bien vos procédures, vos standards et vos scripts. Vous contrôlez ainsi la qualité de service offerte et pouvez agir pour améliorer ce qui doit l’être et déclencher de la formation le cas échéant. Par ailleurs, ces analyses permettent de comprendre les émotions et intentions de vos clients, et là encore de prendre les mesures qui s’imposent pour, par exemple, rassurer ou anticiper des demandes d’information. En période d’incertitude, ces analyses sont fondamentales pour vous aider à piloter votre expérience client mais aussi pour faire la différence face à une concurrence exacerbée.
Difficile de prédire comment le Black Friday se déroulera cette année. A l’heure où nous écrivons ces lignes, des discussions sont en cours pour autoriser la réouverture des commerces physiques. Mais rien n’est acquis pour qu’elle se fasse pour le Black Friday et Amazon lui-même se posait la question de le décaler de quelques jours. Une chose est sûre les prochaines semaines sont décisives pour la survie du secteur marchand. En ces temps de grande incertitude, Enghouse Interactive est à vos côtés pour déployer les solutions technologiques (Contact Center as a Service, analyse sémantique de la Voix du Client, conversation video, self-service, SVI …) qui vous aideront à affronter cette période délicate.
