Préparer le parfait appel d’offre pour sélectionner son partenaire "expérience client"
Dans un billet précédent, nous avons expliqué comment choisir la meilleure plateforme de relation client digitale pour votre entreprise. Parmi les principaux points abordés : l’importance de rédiger un appel d’offre clair et complet pour que votre processus de sélection aboutisse.
Rédiger un appel d’offre, surtout si c’est la première fois, peut être complexe et chronophage. Dans ce billet, je vais donc me concentrer sur le contenu du document. Un appel d’offre bien fait est utile à tout le monde : en interne, il montre que vous êtes cohérent par rapport à ce que vous recherchez. Pour les prestataires potentiels, il leur permet de comprendre quelles sont vos priorités. Enfin, il permet de mettre en place un processus direct, ouvert et transparent.
Voici les rubriques incontournables de votre appel d’offre :
1. Informations sur votre entreprise
Décrivez votre entreprise, ce qu’elle fait et où elle exerce ses activités. Cette description permettra aux prestataires de se faire une idée claire de vos besoins, de la taille de la solution que vous recherchez et de vos exigences particulières, telles que le multilinguisme ou la gestion multi-marques.
2. Description des besoins
De toute évidence, vous avez une bonne raison de vouloir choisir une nouvelle solution de relation client, faites preuve d’honnêteté à ce sujet. Que cherchez-vous à résoudre ? Cette étape peut sembler difficile au début, car cela reviendrait à admettre que votre programme d’expérience client ne fonctionne pas parfaitement. Cependant, si vous ne mentionnez pas la finalité du projet, les prestataires auront des difficultés à répondre au mieux à vos besoins. En vous concentrant sur les points problématiques que vous cherchez à résoudre et vos besoins plutôt que sur des technologies particulières, vous donnez également aux fournisseurs la possibilité de proposer la meilleure solution au problème, plutôt que d’être contraints par des critères techniques plus rigides.
3. Les bénéfices attendus et le ROI
Selon vous, que doit fournir une solution idéale ? Quels sont les indicateurs pris en compte et comment allez-vous les mesurer ? En répondant à ces questions, vous permettez aux prestataires de faire référence à des clients similaires et de vous montrer comment ils ont atteint leurs objectifs et les bénéfices de l’utilisation de leurs solutions. Ces éléments probants viendront ensuite étayer le processus de sélection.
4. Les points indispensables et les « nice to have »
Certaines fonctionnalités seront absolument indispensables à votre projet, tandis que d’autres seront souhaitables sans être obligatoires. Soyez clair sur ce qui est obligatoire et sur ce qui est facultatif. Sinon, vous risquez de présenter une liste interminables d’exigences auxquelles aucun soumissionnaire ne pourra pleinement satisfaire. Pour y parvenir, consultez les autres services impliqués dans l’expérience client. Quels sont les besoins incontournables, tels que certaines spécifications techniques, comme une solution SaaS ou la possibilité d’intégrer la solution à d’autres technologies ?
5. Vos critères d’évaluation
Expliquez comment vous allez évaluer les réponses et les critères de sélection, ainsi que leur poids respectif. Si c’est le prix et le retour sur investissement qui pèseront le plus dans votre décision, dites-le d’emblée, afin que les fournisseurs puissent en tenir compte.
6. Votre calendrier
Prévoyez des échéances réalistes pour la phase d’évaluation comme pour la phase d’acquisition ainsi que pour l’implémentation. Quelle est la date prévue pour la mise en production ? Faut-il prendre en compte certaines contraintes, telles que la disponibilité de ressources informatiques ou des périodes particulièrement chargées pour l’entreprise ? Gardez toujours à l’esprit que choisir la solution de relation client idéale demande la participation des dirigeants de l’entreprise, prévoyez des réunions avec eux. Donnez aux éditeurs suffisamment de temps pour vous envoyer une proposition personnalisée, sans oublier de prévoir des discussions au cas où ils aient des questions à vous poser sur l’appel d’offre.
7. Votre budget
Pour que votre projet soit validé, vous devrez remettre à votre direction un business case solide, comprenant un budget. Soyez précis sur le budget donné dans l’appel d’offre et assurez-vous qu’il englobe tout le nécessaire (solution, déploiement, formation), afin d’éviter les coûts cachés.
Un appel d’offre bien rédigé est indispensable pour choisir la solution qui fera progresser l’expérience client dans votre entreprise. C’est la clé pour recevoir les meilleures réponses possibles pour le succès de votre organisation.
