Il s’agit avant tout d’écouter et de comprendre leur activité, et de leur expliquer comment optimiser leur utilisation de nos solutions. Pour cela, nous avons mis en place un plan d’engagement propre à chaque client. Et pour répondre à leurs objectifs, nous avons identifié des tâches spécifiques pour leur permettre de les atteindre. Je fais également en sorte d’avoir des échanges réguliers et d’entretenir la relation sur la durée. Je peux coordonner des ressources chez Eptica, partager des informations avec le client et être leur premier point de contact. Si l’équipe service professionnel traite les questions en réaction au fonctionnement de l’outil, mon rôle est d’anticiper pour faire évoluer la relation.

Le retour des clients est très positif. Ils apprécient le fait d’avoir un seul interlocuteur chez Eptica qui ne soit pas dans l’équipe commerciale et qui comprend leurs besoins. Ils ont complètement adhéré au plan d’engagement et à l’idée de participer à des réunions régulières car ils ont tout de suite vu les bénéfices qu’ils pouvaient en retirer. Par exemple,  lors la mise en conformité avec le RGPD, sujet prioritaire pour tous nos clients en 2018, j’ai conseillé beaucoup de clients sur les démarches à effectuer pour les aider à atteindre leurs objectifs avant l’échéance de mai 2018. Nous avons à coeur la satisfaction de nos clients et menons des enquêtes régulièrement. Il est important qu’ils soient autant satisfaits du service reçu que du produit, donc nous cherchons aussi à améliorer leur expérience client d’Eptica en continu.

Le customer success est un rôle relativement récent et de nombreuses entreprises du monde des éditeurs de logiciel n’en voient toujours pas l’intérêt, ou confondent ce rôle avec celui du chargé de clientèle. Pour ma part, je suis passionnée par le fait d’aider nos clients à générer de la valeur ajoutée avec Eptica, et les clients le ressentent vraiment et cela nous permet de construire des relations de confiance. Cette première année a été une belle réussite, et m’inspire pour la suite. En tenant compte de la voix de nos clients, nous affinons notre approche et proposons un service toujours plus personnalisé qui tienne compte de leurs besoins.